6月23日，界面新闻联合旗下《面谈》栏目携手百度安全，在2018中国创新创业成果交易会（以下简称“创交会”）举办了主题为“融合·裂变——人工智能为产业赋能”的分论坛。

      在论坛中，优必选副总裁胡佳文进行了主题为“服务机器人如何重塑线下的场景体验”的演讲，以下是胡佳文的演讲实录（略有删减）：

      大家下午好！接下来我分享的主题是服务机器人如何重塑线下的场景体验。

      优必选是一家集人工智能和人形机器人研发、平台软件开发运用及产品销售为一体的全球性高科技企业。2016年春晚的时候540台机器人在广州“小蛮腰”下面跳舞，这就是优必选的Alpha 1机器人。

优必选希望能够做基于机器人的产品平台，进行软硬件结合、相互支持，构建一个“硬件+软件+服务+内容”智能机器人生态圈。目前，优必选跟腾讯、亚马逊、迪斯尼、苹果等公司都有战略合作。

       优必选的服务机器人上，使用了包括导航定位、语音交互、云平台、视觉技术和系统集成的AI技术。

       克鲁泽Cruzr是优必选推出的第一款商用服务机器人。2018年1月，2150台克鲁泽Cruzr在居然之家百城千店上岗，是人类历史上第一次机器人大规模上岗。目前这些服务机器人已经投入到线下使用。通过服务机器人应用到各个场景，优必选期望能够重塑产品的体验，助力服务的升级。

       首先在智慧交通领域，以机场的应用场景为例。当旅客走进机场的时候，会有很多问题，一般都是直接去问询工作人员。但是有了服务机器人，一些简单和重复性的问题，就可以直接让机器人来回答。有需要的时候，服务机器人不仅能指路，还能引导旅客去他们想去的地方。

       在智慧政务这一块，以服务机器人为广州海关提供的智能执法辅助服务为例。遇到体温异常的旅客，工作人员通常要把他带到异常区去处理。而服务机器人通过和红外摄像头互动感知异常温度后，通过人脸识别的功能找到这个体温异常的旅客并把他引导去异常区。如此一来便可以承担引导人员的这些重复性的工作。

      另外是智慧健康的场景。一般人有小的感冒或者头痛的症状都会去社区、街道的药店买药，通常是描述一下症状，工作人员就推荐相应的药。这个时候，服务机器人可以承担类似的工作，协助店员做一部分的顾客解答，并进行相关药品的推荐。如果服务机器人能跟药店的ERP系统打通，那么药店现有的药品可以直接通过服务机器人进行及时推荐，顾客选择建议药品的话，就能通过扫描二维码完成支付，实现从咨询到购买的整个交互。

      在智慧教育的应用场景中，服务机器人也可以发挥作用。在学校里，课间有很多孩子追逐打闹。当服务机器人走进校园，学生们下课后不但可以了解百科常识，还能学习课外知识。这时候服务机器人能够提升学生对人工智能的兴趣，让学生们寓教于乐。

      另外，如何让服务机器人为零售赋能，从而帮助行业进行智能转型，也是我们一直在思考的问题。

      目前，优必选已经提供两千多台服务机器人进入到居然之家的零售服务场景中。在投入使用的5个月的时间里，服务机器人累计与顾客交互4877万次，历史单周最高交互383万次。其中，使用频次前三的业务咨询、位置指引以及用户闲聊所占比例分别为44.57％、25.36%、15.06%。可以看到，服务机器人可以帮助店员进行工作，协助他们承担一部分重复性的基础工作。

     通过服务机器人在居然之家的商业化落地，以及在新零售领域积累的经验和用户反馈，我们发现零售行业长期面临着三大痛点：有门店缺客流、有客流无转换、有会员难互动。针对这三个零售痛点，优必选提供零售解决方案+克鲁泽Cruzr（零售版），并进行了具有针对性的优化：

    首先针对有门店没有客流的问题，怎么样做到有门店有客流？克鲁泽Cruzr提供三个解决办法：远场迎宾、近场迎宾、拟人化互动。远场迎宾是顾客距离服务机器人大概5米左右的时候，它就能主动迎宾和打招呼。近场迎宾是顾客靠近店面大概2米左右的时候，通过人脸识别，克鲁泽Cruzr可以主动推荐一些商品，为顾客带去惊喜。同时，服务机器人通过拟人化的交互，带给顾客更多的亲切感。

      第二个痛点是有客流没有转化。顾客来到店里怎么形成销售的转化？这时候就需要有个性化的导购。当顾客进店后，服务机器人可以针对顾客的喜好提供个性化的推荐，这也是有温度的沟通。同时优必选还为商家提供一键促销的管理平台。举个例子，商户在线下有200家连锁店，想做一个促销活动并同步到所有的门店。传统的方式是通过开会、讨论，要求各个门店执行下去。而通过优必选提供的服务机器人的管理后台，只需要一键操作的方式，就能够管理和发布促销信息。这些信息将通过服务机器人展示出来。对于商户来说，这样的执行落地非常简单易用。

      第三个痛点就是有会员但是难互动。对于零售企业来说，会员制优惠活动已经成为标配。但是，传统的会员制都是低价促销和新品信息推送等方式，缺少趣味性和个性化的服务。面对这个痛点，克鲁泽Cruzr提供了无门槛交互和无唤醒词两项针对性互动方式。目前很多机器人在互动的时候都需要通过唤醒词唤醒。优必选结合视觉传感器和超声波传感器，只要检测到用户靠近机器人就做到自动唤醒，让用户跟机器人做到无门槛的交互。

     优必选的克鲁泽Crzur提供的是一站式的解决方案。面对不同行业客户个性化的需求，我们提供包括硬件、软件、云平台、PC端、手机端的完整解决方案。

     优必选的服务机器人采用了类人型、高度拟人化的设计。这样可以使它更具亲和力，带给用户更多信任感和安全感。全身的17个自由度，使它可以像人一样更加灵活、自由的运动；拥有12个自由度的双臂，能为用户呈现更加丰富的肢体语言。

     我们认为，人形机器人有三个阶段：仿人、类人、真人。当前人形机器人还处在仿人的阶段，人工智能在很多场景中的应用还是机器人为人类提供协助。下一个阶段是类人阶段，面对复杂的运动环境，人形机器人控制的能力更高。这种基于特定场景的AI，可以提供全方位的人机互动，包括语音、视觉、触觉甚至情感等交互模式。再往长远看，人形机器人将会等同或强于人类，在外形上与人类没有差异，并能用于极限场景等。那个时候，全场景的强AI可以让机器人实现自我学习、自我决策。

     优必选也一直秉承人形机器人的发展路径，在当前的弱人工智能时代，优必选的服务机器人可以承担一部分基础性、机械化的劳动，和人工服务产生协同效应。在TO B领域，让服务机器人做到个性化的定制，提供智能化的服务，实现无限服务的可能。

     谢谢大家！