估计很多人不了解Zendesk，它是第一家披着“云计算客服软件”上市的公司。2014年5月在纽交所上市，首日大涨50%，收盘价是15.25美金，现在是25.25美金，增长了65%，目前市值近17.8亿美元，可见市场追捧情况。

华尔街的评论是，这是互联网世界下一代风潮。云计算客服软件对传统的科技公司如赛普、IBM和微软简直是颠覆性。虽然中国A股还没出现这种专业的上市公司，但已经有几家有这个迹象，比如前不久发布移动客服平台的环信，以及逸创、Udesk等。

这类企业为什么能做起来？原因之一，传统的客服基于PC端，而非移动端。移动端的客服怎么搞，此前没有很好的解决方案。原因二，云计算的这种方式，催生了许多新兴的技术。这些技术又带来商业模式的变化。原因之三，客服又是在IM云之后催生的另一个细分市场，不仅仅是通信这么简单。原因之四，中小企业市场巨大，开发者数量多，对这类软件的需求旺盛，按需付费成为潮流。

不过，要成为中国的Zendesk，很难。

1.决定公司基因

技术是一个分水岭，也是商业模式的基础。虽然都号称“移动客服”，有些企业从传统的客服行业转型而来，有的从通信入手，将IVR、呼叫中心、短信接入、Voip集成在一起，而有些则是即时通讯云升级而来，技术这决定了日后的商业道路能否走宽。

为什么技术基础这么重要？这与移动客服的趋势和如何满足中小企业需求有着直接联系。

首先我们来看，移动客服的趋势，进入移动时代后，无论新兴的O2O、移动医疗、移动教育、手机游戏，还是传统企业的业务在移动端的延伸，都需要符合互联网和移动网络融合后的复杂网络环境下的变革趋势：1.移动化；2.社交化；3.云端化；4.服务平台化。

在这种背景下，用户使用客服，就不会局限在只能拨打CallCenter的电话、或只能上特定网站的PC前，今后的客服需要满足用户无论使用何种移动设备、无论在何地，都能及时有效得到到商家的服务，而且这个服务还是要符合用户社交化需求体验的，信息是全方位立体的。

而商家为了更好的积累用户的服务信息，提升用户体验，甚至及时抓住商机，也需要更好的客服平台。传统的客服是不能满足移动化、社交化需求的，因为在移动环境下的社交需要面临三大挑战，其一，复杂网络的稳定性通讯；其二，海量高并发的长连接即时消息，支持几千万到亿级高并发是基础门槛；其三，平衡云端服务合理投入与高品质性能的ROI即投入产出比。

这就需要颠覆传统客服的新型云端移动客服平台的出现，这也正是近来各种即时通讯云服务商发力移动客服领域的原因，基于即时通讯云端服务打造的移动客服，正可以很好的做到实现移动化、社交化，并较传统客服软件技术适合复杂网络稳定性及海量高并发长连接，同时又因即时通讯云节省了使用者的建设和维护成本，并提高了研发效率在ROI上有明显优势。

而更关键一点，也正是zendesk模式之所以成功的关键，正是其开放的平台化，移动客服将是一个复杂的需求，需要一个配套的产业链支撑，而zendesk不仅是个产品，不仅是服务提供商，更是一个平台，在其平台上养活了许多提供插件的服务商同时也满足了客户的细分需求。而中国新兴的移动客服提供商如果想成为zendesk关键是看谁有做成开放平台的基因。

2.定位：搞搞中小企业？

现在看，几乎所有的“即时通讯云”都面向中小企业和开发者，原因是规模大，收费便宜。美国Zendesk也不过服务4000万用户，每一家每个月增值收费10快钱，营收就很了不起。但是，中小企业的问题在于需求多种多样，要不要都去满足？还是专注在移动市场，还是要集中在“客服云”这个角度？

客服的本质是解决问题，增加销售机会，增加黏性。多渠道要不要搞，这些成本和产出怎么衡量？接入SDK代码之后，能增加多少成本？如果要增加需求，能否快捷开发产品？这些都是面临的问题。有企业选择了开源，让技术透明，让开发者一起解决问题，问题是这种开源能否吸引开发者加入，形成氛围？而有些企业在产品的场景化方面下了不少功夫。问题在于不可能把每个行业的需求吃透，场景也不可能无限的延伸开。

3.商业模式:社交化什么？

这一点各家都有路数。按照互联网的玩法，首先是培养巨大的用户群，以用户的利益为首。其次，产品免费。基础产品免费，增值产品收费，羊毛出在猪身上。或者是20%的收费用户贡献了80%的利润，或者是长尾理论，按需定制和收费。这种商业模式的基础要在产品好用，标准化程度高，集成度高，安全、高效、稳定、支持高并发上。无论是做IM还是专注到移动客服市场，总会找到合适的路径。

其实，移动客服本身就是即时通讯的衍生品。客服可以看作是销售渠道的一个个节点，每一个节点都要聚集到一群用户，产生兴趣，扎堆聊天，社交化产生商业价值。但两者的切入点和商业模式也不并完全相同。

4.未来格局：要钱才能当第一

现在这个市场和所有初创企业一样，刚刚兴起。有这么三五个玩家，谁能做大？现在拼的是市场格局，说白了就是用户量。1万家和10万家和100万家的用户，市场估值完全不一样。怎么做大市场，用钱砸呗。

有了资本，提高了护城河，这个市场才不可能有更多的玩家进入。就算进入，那也要花费不菲。谁能快速拿到B轮，聚焦市场，迅速做大，谁就能迅速占领第一个个优势。都是对标美国Zendesk，市场前景在这里放着的。

当然，在这过程中，怎么把产品打磨的更好，要不要选择开源，搞一个开发者俱乐部，要不要深入行业，完全变成纯粹的“客服云”或者即时通讯社交云，这都好商量，这都是给资本说的故事。

 

 

5.云计算不止云客服

 

 

前几天有人梳理出SAAS市场的8大热点，云客服只是其中的一个方向。看得到的是，移动端以后必然成为趋势，从2C市场蔓延到2B市场，那时候，企业所有的业务都在云上，都在移动端，你说这个市场该有多大？如果把这个事情做好了，客服云完全可以做得更大，做成平台，搞成各种生态系统，什么都可以往里加。

 

想象空间很大。还有一点是，到2017年35%的客服请求将都发生在移动设备上，那时候所有的智能设备，包括可穿戴设备、智能家电如冰箱、电视、洗衣机等，甚至包括智能汽车等等都会发出各类请求，那时候，客服云就顺理成章成为了销售云、数据云等。再加上数据分析和识别，想象空间会更大。

 

而往下，Saas与Paas如何形成松耦合式的，相互支持和渗透，以整体的方式为中小企业提供服务，包括营销服务、运营服务、支持服务等，那么，做各类云计算的公司，以服务方式提供给中小企业的各种IT能力，且不是很有空间？

 

所以，如果你是用户，大胆用这类产品吧，以后会只会免费到底。如果你是风投，不妨关注这个细分的领域，上市了绝对回报率翻几番。