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11家空调维修商9家有欺诈行为 上海消保委呼吁百度等平台建立诚信机制

上海消保委近日对多家空调维修服务商误导和欺骗消费者的行为进行了曝光,11家被体察的空调维修商中9家存在欺诈行为。针对报告中提及的问题,2018年7月11日,上海消保委对百度、58同城、360进行了约谈,并呼吁三家平台尽快建立“诚信机制”。

图片来源:视觉中国

近日,针对家电维修行业现状,上海市消保委发布了“2018年空调维修消费体察报告”(简称“报告”)。报告对多家空调维修服务商误导和欺骗消费者的行为进行了曝光,11家被体察的空调维修商中9家存在欺诈行为,百度、58同城、360三家平台问题最为严重。2018年7月11日,上海消保委对百度、58同城、360进行了约谈,并呼吁三家平台尽快建立“诚信机制”。

报告称,上海市消保委家电专业办联合徐汇区消保委挑选了360、百度、家电报修一线通、962512、114、大众点评、58同城、淘宝、苏宁、国美、京东等11家平台作为体察对象,涉及互联网平台8家、电话查询平台3家,并以平台搜索排名靠前的空调维修服务商作为体察对象,相关商户有相当一部分还是平台的推广企业。

体察过程中,上海市消保委发现在11家被体察的空调维修服务商中,9家服务商存在误导和欺骗消费者的行为。

本次体察过程中,家电办专家在每次活动前均会检测空调性能,以确保机器正常运转且制冷剂充足,随后设置一个简单故障,即将万能遥控器设置为乱码,空调维修服务商只需对码准确,便能使机器重新正常工作。

面对一个只需排除遥控器故障就可以解决的问题,上海市消保委通过百度和360找到的两家空调维修服务商分别收取了730元和700元的“天价”。此外,名为“邻家易道维修服务”的维修服务商被58同城标注为“58认证的本地商家”,该服务商提供的维修工因没与体察人员达成一致意见,在临走前甚至故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线,这种做法可能引发触电。

                上海消保委公布的“体察情况”      

报告透露,虚构故障是空调维修领域里较为突出的问题,谎称机器缺少制冷剂、谎称电脑板损坏、谎称电子元器件损坏等问题频发。

报告称,2015年至今,上海市消保委共受理空调维修类的相关投诉数量就达2121件。究其原因,一方面是由于一些空调企业缺乏诚信的经营意识,维修工通过虚构故障、小病大修等手段收取高额的维修费用;另一方面,“山寨”版“特约维修部”侵害消费者权益的事件频发,他们通过假冒品牌家电维修企业的手段对外招揽客户,消费者事后往往很难找到相关侵害主体。

7月11日,上海市消保委对百度、360、58同城三家问题平台就空调维修问题进行了约谈。约谈中,三家问题平台的代表都表示已对消保委指名的商家进行了下架处理。

上海市消保委副秘书长唐健盛在约谈会上表示,三大平台遇到问题不能“发现一家,下架一家”。唐健盛在会上当众拨通了三家平台的投诉电话,发现了“人工客服难以接通”、“人工客服不愿透露商户具体信息”等不利于消费者维护自身权益的问题。

唐健盛表示,据保守估计,互联网获单成本在200元左右,正常空调维修收费无法承担这个成本就会将其转嫁到消费者头上。唐健盛认为,互联网流量价高者得的商业逻辑助长了空调维修欺诈消费者之风。

唐健盛呼吁,三大平台应用“诚信机制”取代竞价排名机制,加强对于商家信息真实的验证,并尽快将口头承诺进行落实。“我们希望三大平台不要再为不诚信的经营者‘搭台帮忙’。”

百度回应称,百度在尽可能保障消费者权益,第一时间对广告主进行了下线处理。百度目前努力在做“质量部”,也就是“诚信机制”,后续会完善“质量部”,不会再按出价进行排名。同时,百度承诺在本月底以前对消费者的疑问作出回应。

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