“服务”是酒店行业从建立之初就强调的，对待住客，要礼貌以待，微笑相迎，尽可能地去满足住客的需求，这自然是无可厚非的，毕竟住客们来也都是花钱买享受。

不过如今的酒店，俨然是一个公共场所，所在的物业除了酒店之外，可能还有健身房、办公室、培训班、餐厅甚至月子会所，那么，对于酒店来说，非住客能享受酒店的服务吗？

Chapter 1

50元一条的毛巾引发的争议

在某个地方论坛上，一位母亲发了一条吐槽酒店的帖子，引来了极大关注与争论——酒店该不该给非住客提供服务？

晚上6点带孩子去上兴趣课，路过快捷酒店大厅，我5岁的女儿跑快了，不小心掉进了酒店的水池里（水池很低，不到小朋友的膝盖）。本来也没什么，现在天气热，我马上给她衣服脱了，打电话他爸送套衣服来（家近的）。

后来看她脱光在大厅坐着也不好看，头发也全湿了，我就问酒店大厅收银要块毛巾擦擦。

奇葩的事情来了。服务员第一句回答：没有！！！我就说：酒店，毛巾应该最多了，就借来擦一下。服务员马上说：50元一条！我也不高兴了：一块毛巾买买多少钱？也是跌进你们的水池里的。服务员又说：“你们又不是我们的客户。”

后来又开始扯谁的责任问题。天哪！！我从来没说是酒店的责任，就是借个毛巾而已，要这样推脱。差点和他们吵起来，出来一个领导也不肯借，后来有些家长围观说了起来，才不高兴叫人拿了个毛巾来。

我觉得是我们做家长的没注意失职，没管好小朋友，但是这个酒店作为服务行业真的是太冷血了，基本的人情味都没有。

Chapter 2

双方观点

这事一出，便引起了极大的争议，有站酒店方觉得没必要借的，也有站顾客方觉得酒店太冷血的。

该借派：

做人别太冷血！

@monchichi508：我们的服务行业还是没有怎么做好服务的觉悟。一点都看不到人性化服务，只知道撇清责任。不看责任问题，一个小孩掉进水里，浑身湿透，你们的一块毛巾会让他感受到人情的温暖，在他成长过程中是有积极影响的。

@真皮66：酒店太冷血，有人说，给是情分不给是本分，那意思是你遇到任何困难别人都可以不提供帮助，从行为上说酒店并没有过错，但是道义上面错得太多。

@山寨版狂想曲：为什么有人觉得酒店这么做是对的？别说是个开门做生意的服务行业了，哪怕是个饭店，水果店，一个陌生人全身是水的站你家门口说掉水里了，能不能借个毛巾擦一下，我想很多人都会借的。更何况是你酒店里面的设施，是个小朋友掉进去了，对需要帮助的人稍微宽容点好吗？别整天那么冷血的以为自己永远都不需要人帮。

@漂亮妈妈：酒店肯定有这个义务拿毛巾给小朋友擦啊，家长是有监护权应该看好小朋友，但是真的发生事情了酒店也有推不开的责任的，酒店应该庆幸小朋友没有事情只是弄湿了衣服。

@杨洋0968923480：如果这条毛巾借出去了，这位妈妈会宣传这家酒店的好，他的朋友们就知道这家酒店，就会来入住这家酒店，又因为酒店的服务好，回去再宣传，一传十十传百的…… 哇塞，不到三年，酒店开连锁，上市…… 

@Phil：1. 作为一个开放式的服务性行业，酒店的所有设施都应尽量避免安全隐患。2. 不论走进酒店的是不是住客，既然默许进入，就应承担责任。3. 无法想象木有人情味怎么做得好服务

不该借派：

借你是情分，不借是本分！

@小猫潇潇：你应该庆幸，没有其他小朋友因为你女儿弄出来的这些水滑倒受伤，不然你麻烦更大……而且酒店提供毛巾是情分，不提供也没什么好抱怨……

@candy1112：首先酒店没有义务去做这件事，如果做了，会加分不少，也会有隐患，知道的人看到会觉得酒店很有人情味，不知道的人看到会觉得酒店又犯事了；如果孩子因此摔在水里生病，又可能滋生新的问题，或要求酒店赔偿(跟你酒店无关的话干嘛给我毛巾)，或自认没管理好孩子当做教训。等等情况不一概述。酒店无法识别这户家长是讲理的还是不讲理的，同时此事并不严重，选择明哲保身也无可厚非。楼主疼惜孩子的心情可以理解，但对酒店强加的诉求不支持，可以请求但没权利强求。

@阳光普照：酒店没有义务借毛巾。不能这样指责酒店，太过分了，给人一种强制别人帮助的感觉，不借毛巾也不能说冷漠，跟冷漠没关系，万一做了好事被反咬一口呢？再说了，人家说了50块一条了，你接受就买，不接受人家也没有强迫你买，干嘛要道德绑架呢？自己没有看好孩子，孩子跑着去，明显可能要迟到了么，你不能早点带孩子出门，慢慢走么，这样不就不会发生这种事情了。怪酒店冷漠没道理。

Chapter 3

提供服务并非全无好处

双方都有自己的意见，对于酒店来说，是否要去满足非住客的需求也确实是一个纠结的问题，一旦满足了，可能会因此给酒店带来麻烦，不满足，又会被嘲不近人情。

有人说，给非入住客人提供帮助，这个问题不是操作流程层面的，应该从“做人”的角度来思考，从三个准则来做，或许会较为妥当。

准则一：与人为善，以“人”为本

任何与你接触的路人都有可能转化为客人，而拒绝一个客人等于拒绝十个客人甚至更多。此外，为路人提供“力所能及”(不损害酒店利益)的帮助，也是传播口碑的一种途径。

准则二：本职工作为先，维护酒店的利益

提供给路人的帮助是要有底线的，比如流浪汉要在酒店大堂乘凉或者醉酒的路人在大堂打闹，首先应该礼貌的请他们出去。酒店不是慈善机构，上班的时候首先是员工，不能爱心泛滥。

准则三：防人之心不可无，保护自身生命和财产安全

参考准则二、准则三，准则一其实并不重要。因为有了准则二、准则三，准则一很难尽善尽美，界线难以拿捏。能担多大责任，做多大“善事”。怀向善之心，做好本职工作，凡事留一个心眼。

就如这个“借毛巾”的事件，酒店不借于理是说得过去，但是于情却落在了舆论下风，尤其是当求助的对象是母亲与孩子的时候，就显得更不近人情。

Chapter 4

酒店其实已经在默默为非住客提供服务

其实对于不少酒店来说，来到酒店的非住客等于潜在消费者，一般也会提供一些力所能及的服务给这些非住客留下好印象，一方面也可以传播好口碑。在不断的争议与发展中，许多酒店也在默默地为非住客提供服务。

酒店厕所

人有三急，也有过不少非住客上酒店大堂的厕所但是被拒之门外的事情。目前，没有强制性的规定要求酒店公厕必须免费对外开放，但是，酒店厕所对外开放经常是酒店星级评定的标准之一。许多酒店将其作为人文关怀的表现，大大方方打开方便之门。

停车场

酒店停车场空间有限，大多是提供给酒店客人的，对于非住客往往会收取停车费。但有的酒店为了维护住店客人的利益，定高了停车费，吓跑不少酒店消费者，也有不少酒店另辟蹊径，建立体车库或者与附近停车场商议共用停车资源，尽量满足非住客需求。

共享办公

有的酒店则直接开放自己的公共空间，把闲时的餐厅、大堂直接变成共享办公场所，提供给非住客一个交流、工作的地方，既实现了创新增收，也带来了良好的口碑。

服务不能过于刻板，住店客人的利益自然要保护，满足非住店客人的小需求也并不过分，一个有“人情味”有“温度”的酒店，或许才更能让人相信他们的服务是用心的。