今天天气很好，恰好又不太忙，因此决定去洗车。

把车开到熟识的洗车档口，还有一两辆车在前面等。于是将车钥匙交给接待的小姑娘，因为不喜二楼客户休息室里不顾“请勿吸烟”告示而任性抽烟的客人留下的呛人烟味，便坐在了店门口一侧的一张塑料椅子上。无聊地看着店里员工们的操作。

这是一家以换油保养、轮胎和车身美容为主营业务的中等规模店。除了洗手间没有及时清理，店面算是干净整齐；店里大约有七八个员工在忙碌，远说不上精神饱满，但都还是在认真工作着；店里停的几辆在护理或待护理的车，正在等待的几个车主，有两三个横七竖八地斜靠在二楼休息室沙发里刷手机，有一两个像我一样无聊地在店门口晃来晃去……

突然意识到，这几位车主有个明显共同点，就是目测年龄都是在40岁左右，也就是俗称的70后或80初。出于职业特点，我跟接待员小姑娘闲聊了一下，证实确实这里的客人三四十岁的居多。这也与我们的常识吻合，据相关调查资料，目前中国拥有乘用车人群比10年前提前了，年龄分布大多在33–40岁之间。再回想了一下，今天在这里洗车换油，似乎跟10年前并没有很大不同。诚然，洗车的机器和其它操作机器比以往高级了，店面的招牌也比以前漂亮。可是，其它感觉似乎没有不同，连流程似乎都一模一样：把车开过来，交车，等候，洗完车大致检查一下，签字确认，开车走人；偶尔发现店里忘了把一块脚毡放回去，偶尔发现有一小块没洗干净，或者偶尔发现那天洗得超出常规的特别干净。有时来打蜡或换油，大抵也如此，10年前怎么操作，今天还是这样操作。

我相信这些诸如此类的汽车售后服务的基本模式，在过去中国汽车市场大爆发的20年中蓬勃发展，给那时候成长起来的70后、80后提供了适当的服务。所以我大概跟这个时代的大多数车主一样，习惯这一切，认为这些都是理所当然的：找一家基本信得过的店，每次稍微留点儿心眼以防万一被糊弄，然后把该做的洗车换油打蜡等基本服务做了。就那样，感觉没有特别不舒服，当然也没有觉得特别舒服。

然而，90后已经成长起来了，他们马上就要作为把前浪拍死在沙滩上的后浪，作为新一波的主力车主，他们是否接受或欣赏这种我们70后认为不过不失，理所当然的服务模式。

作为一个70后，虽然从年龄上已经给人称为“阿姨”多年，心态自认为始终保持得比较年轻，还没有产生过即将被划入“大妈”行列的那种恐惧。因此虽然社会上经常给各个年龄层的人命名及贴标签，我自已由于职业需要也会利用这些标签，但由于真正的接触有限，所以实际上没有感觉到太多与后生晚辈们的代沟。直到有一天，我跟90后（更确切一点，95后）有了一次深入互动，才深深感触到：这是一个完全不同的人群。

那次是因为机缘巧合我参与组织了一次中外中学生的文化交流，说得通俗一点就是组织中国某些学校的中学生到国外学校里参加夏令营，通过短期游学让他们增进对国外文化的了解。整整十五六天的朝夕相处时间里，这帮孩子让我大开眼界，让我产生了深切的“两代人”的感觉，让我意识到二十年的年龄差距形成的行为及思维方式有多么大的区别！

首先，他们的表达方式在我看来非常以自我为中心。他们似乎完全没有“逢人开口笑三分”、“伸手不打笑脸人”的概念，绝对不认为左右逢源是一种优点，不喜欢主动跟人示好或套近乎，只喜欢跟熟悉的人交流。有时一堆人坐一块，他会突然向你发问，当你回答完问题后，他会瞬间回复沉默，似乎你是百度，搜出答案后他就马上把网页关掉了。表达方式也很有特点，互相之间说话（包括在QQ上的留言）仿佛以互相讽刺打击为乐，比如“夸”对方贴出的照片“好丑”，劝对方“药不能停啊”或者直接说“你去死”之类抖机灵的话满屏都是，衬托得70后80后朋友圈里那些客客气气的“亲，你好美！”或者“加油，我们会一直支持你”之类的似乎都有些虚伪了哈哈哈。

旅途中，有时某个熊孩子犯了错误惹我生气，我就会一直不理会他，等他知错了来道歉。他们很聪明，很快会意识到自己错了，但如果想让些孩子们象我们小时候一样：“老师，我错了，错在哪儿哪儿了，请你原谅”，那么你想都不要想。他们常用的方式是，假装不经意地蹭到你身边，“老师，你的巧克力挺好吃的，还有吗？”甚至“老师，你穿这件粉红色的衣服有点土哦”。此类的话说明他们向你示好，希望与你和解，希望你不要不理他们了。这帮熊孩子！

能出国参加夏令营，本身家境肯定都不差，加上这一代孩子在家庭里独享的万千宠爱，因此首先在经济方面显然很宽裕：用的全是最新款的智能手机，除了苹果就是三星；平板电脑都是ipad；身上穿的并不招摇，但脚上的鞋大多是限量版的；不肯喝国外水龙头的自来水（可饮用的），动辄去买折合人民币至少十几块的水或者饮料。但也并不能叹息说他们不爱惜钱，大概因为从小被“富养”，意识里根本没有钱多钱少的概念，反正就是有多少花多少，绝对没有“省着花”的意识。

但是！！重点来了，几乎每个熊孩子都上网比价的习惯，虽然在商店里买双两三千块的鞋子毫不手软，在餐厅里吃顿七八百块的饭毫不嘴软，但下手之前必定在淘宝蘑菇街大众点评之类的网站上比价看评论，间或还会互相嘲笑“哈你这个笨蛋买的比我贵了100块”之类。可见这代孩子们的消费观念其实是很淳朴的，他们不会象很多70后80初那样，通过各种个人奋斗发财之后有意无意地炫富，他们的观念就是单纯的“我喜欢啊，所以买啊”，而网上比价，只是他们自然的U&A（消费者消费习惯和态度）的一个组成部分，同样的东西我买到较便宜的就是聪明呀！所以，不要奇怪为什么王思聪会在京东买一张价值只有200元人民币的桌子，人家是真的有钱任性啊，任着性子来。

十五六天的行程中，这帮新新人类一开始让我头疼不已，有时被他们气的够呛他们却还一脸无辜。到了后来，我逐渐体会出这些孩子，其实很能代表90后00后特性：单纯；直接；没有金钱观念（不缺钱，有钱就花）；永远以自我为中心；习惯被照顾、没有照顾别人的习惯（比如从不会为口干舌燥的老师买一瓶水）；不爱考虑别人感受、以彰显个性为荣。

另外，总的来说是比较实用主义，喜欢快节奏地接受外界信息、不爱研究稍微深刻的东西。很多我们以为正确的，想当然的价值观和世界观，他们却没有思想包袱，根本不屑一顾；他们有自己的语言和偶像，有自己的想法。有次与那一大帮孩子闲聊，他们为我和另外两个老师不能分清ＥＸＯ的每个成员而嗤之以鼻。当时我心中感概：孩子们，世界上最遥远的距离，是你们在我面前烈地议论着吴亦凡，而老师我心里在默默想念着吴伯凡！

思路回到我站在洗车档口。我们这一代人接受的这套几乎10年没有变过的服务模式，是否还适应正在茁壮成长、马上就要如潮水般涌来成为社会主流人群的90后和00后？这帮不缺钱但不爱钱、极度以自我为中心、恨不得说火星语的家伙们？

目前大多数洗车保养店的经营者，还是以60后、70后或者80初的为主，他们对于服务的理解，大多还是停留在过去二十多年的经验上；而目前大热的所谓汽车服务O2O模式，比如网上预约保养、上门洗车之类的服务，是不是只不过利用了这些人群的“网络原住民”特点进行了引流，至于他们真正接受服务的时候，不管是上门还是到店，那种一贯以来以不过不失的服务能否能同样取得这一代人的欢心？他们对服务产品的期望值又是什么？他们的U&A模式是怎么样的？什么才是他们认为“很酷”的服务？从业者们，咱们是时候放下浮躁、适当抽离固有思维、认真仔细地琢磨一下了！