作者：许茹冰
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前段时间，我在课余时间跟学员交流的时候，有一件事是大家提到最多次的，就是现在线上的获客价，涨得比线下的房价都疯狂。
不知道大家有没有发现，获客价虽然越来越高，但是新客户也越来越难找。
2012年那会儿，企业的网上获客成本也不过几毛钱的事，到了今天，已经要花到几百甚至上千元，成单率还不一定很高。
有因必有果，新客户越来越难挖掘，跟近年来整个互联网市场增速放缓离不开干系。
从2016年以来，中国互联网的普及率越来越高，数据表明，截止到17年的7月，中国互联网的普及率已经到了54.3%，其中，手机网民的规模已经达到了7.51亿，而使用手机上网的网民占了96.3%！
▲2005-2017年中国网民人数及互联网普及率
换句话说，该有手机的人都有了，该会用手机上网的也都上了。就算中国人口多、市场大，互联网的增速总会达到瓶颈的一天，而整个流量市场，也会慢慢从增量市场，转变为存量市场。
这也就是说，流量不变，但企业越来越多。僧多粥少的情况愈演愈烈，流量只会越抢越贵、越抢越少。
这对企业来说可不是件好事，以后想要开发新客户，不得不花大钱，还得要玩命抢。
而大部分的传统企业在想尽办法拉新的时候，就把跟了我们很久的老客户给忽略了。
要知道，在流量捉急的大背景下，把老客户维护做好，会比只开发新客户来得划算些。
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为什么这么说呢？
俗话说“家有一老，如有一宝”。这句话一样适用于我们的客户群体上。
老客户相比于新客户，一来维护成本低，二有再次开发的价值，三来只要你的产品能打到他们的痛点，他们就能变成“自来水”，给您带来源源不绝的新流量。
借用一句微商的话讲就是，没有老客户做基础，永远都是给别人搬货。
所以，在互联网时代，不管你是做线上还是做线下，都要思考：我要怎么做才能稳住我的老客户，不被别人抢走呢？
做法其实很简单，就是给你的老客户设置一道“转换成本”墙，来堵住他们。
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哈佛商学院大学教授迈克尔·波特曾提出，当客户从一个产品或服务转向另外一个产品或服务的时候，还会面临着转换成本的阻碍。
这就好比一个翘翘板，客户跟我们在一头，对手在另一头，为了阻止对手“威逼利诱”，让客户流向他们，你就要在客户跟竞争对手之间盖上一道墙，挡住他们。
而这道墙，只需要三块“砖”就能砌好，分别是省钱、省时、省心。
我们先来说说省时。为什么要帮客户省时呢？
你看，在快餐型消费文化的影响下，互联网用户不会花太多时间去看超过5页的说明书，谁能“化繁为简”，谁就能赢得他们的芳心。
比如在小米只有11个键的电视遥控器出现之前，市面上的遥控器都是40多个键，甚至是100多个键，而这种“以少胜多”的设计，让小米电视赢得了口碑，也赢得了市场。
当然了，我们不可能说每个中小企业都能把产品设计到像小米这样，所以我们不妨试一试简化产品的使用流程，为客户节省时间。
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再来是省钱。
虽然说现在是消费升级的年代，但能省则省仍然是很多消费者最基础的底层需求，谁能重视老客户的消费需求，为他们提供更多的利益，谁就能更好地圈住老客户。
但实际上，大部分中小企业在做销售活动的时候，往往是“喜新厌旧”的，这就很容易造成老客户的心理不平衡，以后你的商业活动还想要他们捧场，恐怕是有点难咯。
美国呢，就有一家叫Costco的超市，它维护新老客户的方式非常有意思。
它的商品价格可能是全美最低，但是迭代速度很快，当客户想来买的时候，就要先办个会员才能购买。
这样一来，虽然新客户也有优惠，但先办卡的老客户已经享受够了特权，能得到心理上的满足。
而且，它有两种不同的会员卡，白卡一年60美元，黑卡一年120美元，黑卡每年返现2%用于超市消费，白卡就没有。
这种“双卡双待”的做法，除了可以刺激白卡客户升级黑卡，还可以借此找出老客户中的“超级用户”，更好地围绕他们来进行商品更新、服务升级。
各位，这就是Costco的高明之处，不管是它的低价商品，还是双卡制度，都是在替客户省钱的基础上，安置好老客户，发展新客户，把老客户留下来，把新客户再发展成老客户。
▲Costco超市，人满为患
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最后，我们再来说说省心。
要做到这一点，除了需要企业在售前、售中、售后三个阶段服务好每位客户外，还要学会运用数据，去感知客户需求，在他们最需要的时候给予帮助。
比如每次成交后，我们手里都掌握大量的客户数据，客户所在地、联系方式、公司规模、产品的预估消耗情况等等，但大部分企业都是只有数据，没有运营。
我曾经接触过一家做大型设备的企业，他们就通过运营客户数据，提前预测客户的需求，定时提醒客户机器该保养了，消耗品该更换了，最关键的是当产品的使用年限到了，他们会提醒客户该复购了，借用以旧换新的方式抵偿部分货款，所以他们很大一部分的业绩都是来自老客户的复购。
总的来说，我们想要减少客户的流失率，就得想到三个前提：
帮客户省时，就是帮自己解决问题。
帮客户省钱，就是帮自己赚钱。
帮客户省心，就是让自己安心。
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