作者：王晓丽

随着无现金支付的普及和线上服务的发展，用户去网点办理业务的频率正在减少，使用银行服务的比例也在降低，这一现象在年轻客户群中尤为普遍。

腾讯CDC与微众银行共同成立的银行用户体验联合实验室发布的《2017银行用户体验大调研报告》显示，2017年，18-40岁的年轻客群中，有40%左右的用户减少甚至不再使用银行的服务，同时，约43%左右的年轻客户减少投入银行的资金比例，转投到其他互联网金融平台。

很显然，传统银行对年轻客户的吸引力正在逐年降低，这使银行难以通过网点人员的交互式服务，进行深度关系维护。然而一个毋庸置疑的事实是，发展年轻客户群对银行来讲至关重要，不仅成本相对较低，也有利于银行未来客户群体的培育。如今，众多国外银行已经意识到年轻客户的重要性，开始争夺年轻客户群。那么，具体而言，它们都是怎么做的呢。

01 社交网络助力银行品牌的宣传

典型代表：印度工业信贷投资银行、奥克兰储蓄银行、花旗银行

随着移动互联网的发展，各种类型的社交平台纷纷出现并吸引了大量年轻人成为其活跃用户，如今，其已成为很多银行线上获客的重要渠道。

如，印度最大的私营银行印度工业信贷投资银行（ICICI）在Facebook上为客户提供部分网络银行业务、产品详情和独家产品。该银行的“我的银行账户”Facebook应用让客户可以自己查询账户收支、查看最近交易、要求电子清单或报表并将借记卡进行升级：所有这些操作都在这一流行的社交网站上进行。

除了印度工业信贷投资银行，新西兰奥克兰储蓄银行（ASBBank）也是如此做的，新西兰奥克兰储蓄银行（ASB）高层曾表示，现在的年轻客户活跃于社交网络，所以银行务必要参与其中。鉴于此，该银行在Facebook上开设了虚拟银行，允许客户和非客户一周7天与银行职员进行实时、安全的私人聊天，且其开发的手机APP也打通了Facebook，允许客户为其facebook上的好友付款。

而花旗银行（Citibank）也已经利用facebook上推出各种类型的宣传活动，增加年轻客户群粘性。如，允许信用卡用户通过Facebook应用出让自己的积分给他人参与兑奖。要参与这个活动，用户必须首先登入花旗银行（Citibank）的Facebook页面，而非其官方网页。之后，填写想要赠与积分奖品的对象和累计积分的原因。需要注意的是，用户填写的赠与对象将全权控制这些积分，此举意在让银行和客户更多互动。

02 提供颠覆年轻客户群预期的银行服务

典型代表：星展银行、IndusInd银行、Axis银行

当大多数银行已开发出智能手机APP，允许客户进行查询余额、投资理财、生活缴费等简单交易时，一部分银行已经开始针对年轻客户的生活方式需求提供更多的创新服务。这些服务利用强大的银行数据和商业关系，在非银行需求方面为客户带来日常增值服务。星展银行就是这方面的典型代表。

星展购物推出的iPhone应用程序，能够使信用卡客户查看附近哪些商店有优惠或折扣活动。客户用手中的iPhone摄像头扫描周边场景，应用程序会自动识别附近商店中进行的各项交易。星展银行信用卡持卡人还能通过应用程序下载电子优惠券，在即将购买时进行兑换，从而提升银行服务带给客户的价值，提高客户忠诚度。

不止星展银行，在印度，IndusInd银行和Axis银行也是如此，为了方便客户，目前，IndusInd银行和Axis银行都已启动了移动现金服务。经过最初的受益人登记流程，IndusInd银行的移动现金和Axis银行的即时汇款服务使客户只需通过受益人的手机号码就能够用手机发送和提取现金。一旦交易完成，受益人便能够接收到短信提示，从可选的任一自动柜员机上提取现金——有没有借记卡都可以。而且受益人不必是银行客户，甚至不必拥有银行帐户。

其实在国内，现在很多银行也都已经站在消费者的角度加速金融创新，比如，无卡取款方面，招行、农行、建行等银行的部分ATM已经具有刷脸取款功能。

03 定制化网点改造 提供特色化金融产品

典型代表：马来西亚MACH银行

MACH银行是马来西亚丰隆银行（Hong Leong Bank）的一个子品牌，成立的主要目标是通过全新的银行模式和形象来服务对传统银行缺乏兴趣的年轻客户。其客户定位为数字化的年轻一代，追求时尚、新鲜事物、个性化。

MACH的产品非常简单，仅有储蓄、信用卡、保险、车贷、消费贷等几款基本的金融产品，但已能满足大部分年轻人的主要金融需求。产品设计充满趣味性，以吸引年轻人的眼球，例如将最简单的储蓄产品包装成“梦想存钱罐”，客户可以为自己设置一个梦想，比如一次出国旅行，或购买一个iPhone，并设置实现这个梦想需要的储蓄金额和期限，然后根据这些设置定期将钱转入“存钱罐”中。在实现梦想之时，银行会提供优厚的储蓄利率作为对梦想的奖励。

MACH的渠道也充分符合年轻人的喜好。其实体网点均开设在最受年轻人欢迎的购物中心，并且完全摈弃了传统银行网点的形式，没有柜台也没有柜员，全部为自助服务和体验区。网点的设计更像是数码产品体验店或新潮的服装店，到处是画面极具设计感的触屏体验设备、精美的产品手册和舒适的沙发，甚至还有供客户休息怡情的吉他。除实体网点外，更通过便捷的网络和移动网络渠道服务客户。

04 提供方便、快捷的线上服务迎合年轻客群特色需求

典型代表：澳大利亚银行业

多家澳大利亚银行联合创建了BPAY，银行业统一使用这种账单支付服务，从而简化了支付过程，提高了交易速度。每家公司、每名个人都可以注册申请一个唯一的、用来识别结算公司的“结算代码”。客户只需确定他们要转账的结算代码，输入独特的客户参考号码，就能完成对两万多个不同金融实体的支付，节省了大量的时间和金钱。每月通过BPAY完成的账单有近2700万笔，总值约190亿美元，其中约90%的交易在网上完成。这是对年轻而热衷科技的市场产生广泛吸引力的服务典范。

值得关注的是，目前，澳洲已有超过60%的成年人使用BPAY支付账单，可选择支付的账单类型众多，例如水电煤网账单、罚单、学费、签证费以及多种其他账单。

有业内人士表示，BPAY在澳大利亚的地位等于第三方支付领域中支付宝在中国的地位。

05 长期提供年轻客群专属的特色化金融产品

典型代表：西班牙 Bankia 银行

Bankia 银行为吸引14-30 岁之间的年轻客户群推出了“青年套餐”，“青年套餐”的所有产品和账户都账户没有管理费和年费，且对年轻人习惯使用的各个消费和服务领域，提供产品和服务的优惠，如旅游、科技或餐饮。

值得关注的是，“青年套餐”专属的借记卡配备了非接触式技术（contacless），并提供移动充值返还 2% 。

除了“青年套餐”，Bankia 银行推出了青年存款，专门为 18 岁至 25 岁之间的客户设计，为期 11 个月。最小额度为 600 欧元且提前支取无需罚息，这一存款仅支持网上营业厅签约。不仅如此，Bankia 银行还推出了青年信贷卡，可以让客户申请为期 60 个月的金额介于 3000 欧元至 30000 欧元之间的贷款，免掉相关手续费，并可申请达六个月的利率优惠期。

此外，Bankia银行还曾联合西班牙房产经纪Casaktua向年轻人提供廉价住房，廉价住房与市场价相比平均折价20%，平均减价23000欧元，例如一套三房一厅住宅，价格大约10万欧元左右。

国内也是如此，目前银行针对青年群体推出的专属产品和服务越来越多，以信用卡为例，平安银行“由你卡”、中信“菁英卡”、招行摩拜联名卡等都是专为年轻客户推出的信用卡产品，据悉，目前，招行信用卡持卡客户中，18至30岁年轻客群占比已超过70%，在每年新获客户中，年轻客户达80%。

06 为年轻客户提供各个方面的金融服务

典型代表：欧洲的Donald银行

欧洲的Donald银行建立了一个针对年轻人的子品牌和专门对年轻客户给予价格优惠的服务渠道。

为了与年轻人的潮流和口味相匹配，Donald银行还成立了专门的年轻人沟通团队，这一团队追踪年轻人的流行活动、时装、独特的金融产品需求及其他年轻人关心的话题，并将这些信息和知识放在一个专门的网站，让年轻客户了解这一品牌。这一专门的网站为年轻客户提供财务辅导服务，包括介绍如何使用移动电话银行、指导年轻人如何省钱和制定自己的预算、向找工作的年轻人提供劳务市场信息；该网站还建立了一个提供娱乐资讯的板块，年轻客户可以在这一板块玩线上游戏、抽奖、下载最新的流行音乐；在银行服务板块，客户可以查到金融资讯，并进行提问。

Donald银行还对员工开展专门的培训，向其介绍发展年轻客户的好处，并传授先进的营销经验。这些措施大幅增加了该行的零售银行客户。

综合中国信用卡、零售银行、金融时报等。