昨天，看到捷豹路虎中国的官方微信公众号发出的一篇《致捷豹路虎的客户及关心我们的朋友——来自高博先生的一封信》。这是自从汽车行业有危机公关这事儿以来，以正面应对的方式出现的最值得点赞的一次。拆解一下这条公开信，核心表达的内容如下：

其一、承认错误。没有任何推诿、矫饰和抵赖的文字在里面。作为企业而言，我们可以去调查，产品出了问题，究竟是什么原因，是否是因为消费者的操作习惯所致。但是，在处理危机公关的时候，以此来辩驳自赎不是好的做法。诚恳和担当在这个时候，比任何事情重要。

其二、情怀至上。充分表达了对车主因此事件而造成的困扰的理解。同时强调高博自己和很多客户都是很好的朋友。这样的表达把企业、高博个人和车主带到了一个阵营里，而不是像很多事件中企业和消费者似乎自然而然就形成的对立中。在这种关切之下，表达企业一向“客户至上”的理念才有正面效果。

其三、承诺快速高效地解决问题。并强调，作为一个富有人格魅力的企业公民，本着对客户负责的态度，当然会尽量少犯错，但是一旦出现错误，迅速改正并总结经验避免再犯，是企业的唯一选择。

其四、也是最重要的一点，这是一份充满了人情味和人格魅力的公开信，里面不是我们经常会看到的冰冷的公关语。在这封信里面，高博的形象跃然纸上。胖哥跟高博打过不少交道。这位英国地区英式橄榄球队队长出身的CEO，给人的印象就是包容、坚毅和勇于担当。这是一个英国队长所必须具有的素质，这种符合社会主流价值观的个人素质的展现，远比一个纯粹的职业经理人的唯唯谨谨的机械化表达要来得触动人心。

这封公开信，为这一次路虎极光9速变速箱事件危机公关画上了一个完美的句点。应该说，路虎此次从头到尾的事件处理，值得被整个行业奉为新标准，我以为。

路虎反应之迅速前所未见。这里说的并不是头天晚上发出声明，然后就做鸵鸟观望。发出声明只是很小的一部分。路虎的迅速体现在了解决问题上，当天路虎中国就给到所有经销商统一的解决问题的态度，全力回应客户，解决问题的思路，让经销商立刻放了心，这为后面事件的顺利处置打下了基础。这也为随后几天便发起的召回，带来了良好的客户心态。

以往任何质量事件中，车企的事件后处理，往往成为扩大危机的导火线，很多原本性质并不恶劣的事件，因为企业在处理上的问题，导致舆论哗然。而路虎处理此次事件的手法，品牌上下一致表现出来的解决问题的态度和决心，让这个事件，非常难得的几乎没有遭遇任何二次发酵。作为一个明星度如此高的汽车品牌，这简直是不可能的任务。从另一个角度说，路虎完成了这个不可能的任务，也就完成了一次经典的危机互现的公关案例。

此外，在此次事件中，路虎公关、品牌、销售多部门的完美协同让人眼前一亮。在机构冗繁、利益纠缠、规模庞大的车企里面，这样的协同并不是件容易的事情。很多时候，我们看到一些品牌在出现危机之后，各个渠道会发出不同的声音，或许每个声音都体现出一套不错的危机处理思路，但是一旦交杂互现，则诚意立消。近五年来发展神速，并在去年刚刚完成合资产品下线的路虎，公司管理上竟能在应对重大危机时，表现出高效统一的扁平化，这值得所有车企思考、学习。

行文至此，我想就路虎这件事儿再说上一句。公关，本来是向公众展示和体现诚意的一个部门，任何一部公关经典中，无不在开篇就会告诫读者，示之以诚是公关的第一条精神原则。如果今后，还有人在决策的时候怀疑这一点，请参照今日路虎的危机处理标准。

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