从前几年的爆发式增长，到增速趋于稳定，中国物流行业经历了一个快车道式的“量变”过程。随着增速红利的衰减，如今物流企业的竞争也达到新的高度：面对干线时效和成本竞争的同质化，越来越多的规模化物流企业把核心差异能力放在直接接触客户的末端网络，以此来增加客户触点、提升服务体验。

与此同时，末端环境的复杂度又在不断提升——客户对于时效性、灵活性、精准性和智能化的需求、政府对于车辆和网店的监管、来自同业乃至跨界的激烈竞争，都对物流行业提出了更高的“质的要求”，如何从激烈的竞争中“突围”胜出，已经成为物流企业的首要战略议题。

物流末端市场制胜关键

若要在众多市场竞争者中“突围”胜出，未来的物流末端网络应最大程度提升客户体验，在现实场景中的各种客观条件下高效运行，并能不断运用新技术为客户提供创新的解决方案，打造柔性化的物流服务。

• 首要要求：高时效、稳定性——物流企业需要从末端的各个环节着手，不断优化效率，提升收派时效，同时也要能兼容处理不同时效产品的末端运营。在夯实时效稳定性的基础上，提高对客户的时效承诺，不断缩小预计时间窗的跨度，将误差从小时级向分钟级进化，使得收派时间更加精准。

• 服务方向：“脸谱化”——以客户体验为核心，满足不同场景不同客户接受末端收派服务体验的差异化需求，形成一套客户专属的个性化服务体系。可以满足客户在时间、安全、服务等方面的个性化需求，也可以满足不同品类的特殊物流需求。

• 末端形态：多元化、智能化——多元化末端网点、运力和人员的形式和功能，以适应不同的末端场景；利用网络的协同效应平台化、生态化末端物流服务，提高资源利用率，实现最优的动态全局。在数据、算法、软件和硬件等各个方面运用高新物流科技赋能末端网络，藉此不断催生新的模式和业态，提升客户体验。

• 末端性能：柔性网络——柔性的末端网络能有效应对运营能力和客户需求等内外部变化，并将对物流时效、成本和服务质量等产生的影响控制在最低限度，其特点主要体现在灵敏性和适应性两个方面。

敏捷性：末端网络具备弹性能力，可以快速响应短期变化，如客户需求临时变动或货量突然增加；也可以缓和处理内外干扰，如车辆事故或气象因素导致的运输中断。

适应性：能从长远角度调整末端网络策略、模式和技术，以适应客户需求和市场的结构性变化，如主动、有计划地向时效性、智能化的末端网络转型。

行业现状 vs 发展前景

基于历史发展原因，很多物流企业曾经采用较为粗放的模式来换取快速扩张和增长，但相应生成的末端网络缺乏整体规划，网络结构简单叠加造成诸多效率和服务缺陷，现在已经不再能满足客户需求和环境的变化，迫切需要做出积极的改变。

网络定位

• 行业现状

原先以成本优先原则规划的末端网络结构不再能满足客户越来越高的时效要求。

• 发展前景

以时效为导向，兼顾收入和成本考量来规划末端网络结构。

在时效竞争越来越激烈的环境下，末端网络结构需要优先考虑各产品的时效目标，同时也需配合干线网络而建立，以达成整体的时效目标。在时效设计过程中，末端各环节的时效节点可以通过最终时效目标倒推得到，以此为目标规划末端网络，同时也要考虑不能达到时效节点货物的扫尾，以及面向客户的关于时效承诺对应的收件时间的沟通。

与此同时，为了达到提速的目的，支线可以采取增加直发、小车多频和二程接驳等方法，同时在转运场和网点布局方面，也要尽可能地方便货物的收派和运输，减少支线的路程。最后，在满足时效的前提下，再同时考虑货量分布、网点覆盖面积、潜在收入、门店成本、运输成本和人员成本等，以实现利润最大化为目标确定网点布局。

运营模式

• 行业现状

用同一末端网络混合运营不同产品导致操作效率不高，且不能满足客户服务需求。

• 发展前景

不同类型产品的末端环节需要分网运营、分别规划，但在实际落地时可以相互融合、统一布局。

由于不同产品的时效要求、操作模式和客户分布不尽相同，所以需要与之相匹配的末端网络来满足各自的要求。例如，快递产品时效要求高，一般由快递员手工收派，由小车进行运输，且客户涉及企业、商家和个人，分布广泛；但零担产品时效要求相对较低，需要特殊装备进行装卸和大车运输，客户以企业和商家为主，在特定区域集中分布，如专业市场、物流园等。

因此快递网点分布相对更密，且单个网点覆盖面积较小，便于快递员灵活机动地服务客户；而零担则可以依靠一些核心区域的集散点辐射较大面积，通过集中接送货的模式直接为客户上门服务。所以快递和零担需要有各自独立的末端网络进行运营。但快递和零担的选址、运力也存在融合运用的空间，需要因地制宜。

网点布局

• 行业现状

物流企业前期发展依赖门店扩张开发末端业务和服务客户的方式，已不再适应新的市场环境要求。

• 发展前景

末端网点的运营和销售功能要进行分离，且运营网点的形式可以多元化布局。

随着客户对网点依存度的降低，末端物流服务应该更贴近终端客户，末端布局可以化点为面，通过多种形式增加客户触点，同时提高销售和运营能力。

在销售方面，可以由原来以网点为重心的驻点销售模式转向区域性全覆盖的主动销售，根据客户类型分别由特定的销售团队负责，通过线上线下多种方式触及客户，根据客户需求推销不同产品。

在运营方面，网点在剥离销售功能后只保留核心的运营功能，通过收派件实现全接全送，避免客户需要去门店收发货，同时灵活运用接驳点、合作收货点、智能柜等多种形式来承载货量和延伸末端网络。

网络管理

• 行业现状

过去基本依靠人工经验进行末端运营的管理，已不再能匹配日益增长的物流规模和场景复杂度。

• 发展前景

充分利用新兴的物流技术赋能末端运营，逐步实现企业的智能化升级。

随着人工智能、大数据、云计算、物联网等各项技术的逐渐成熟，物流末端的各个方面都可以通过自动化的算法和系统来实现最优的运营和管理，提高效率和灵活度，实现柔性的末端网络。同时，对于一些还在发展的新兴技术如无人车、无人机、机器人等也要保持敏感，积极学习和尝试。

例如，可以通过人工智能算法对车辆和收派员的行驶路径进行优化，并实时智能分配客户订单，缩短接单时间，同时充分考虑客户“脸谱化”需求，快速响应内外变化，提高客户满意度；还可以通过大数据和机器学习技术不断积累和优化算法参数，包括客户画像、货量预测、地图解析、人员能力等，提高算法的精度和优化效果；在应用界面上也可以进一步增强展示功能，做到更加可视化和人性化。

由新零售和新科技带动的中国物流市场正在展现前所未有的活力和变化，而作为物流各环节中直接接触客户的末端部分，其重要性不言而喻，更应成为物流企业变革的“排头兵”。物流企业需要不断学习，精细化管理，针对新的客户需求和环境因素及时调整战略，同时重视技术能力储备，让末端模式多元化和智能化，满足客户对于物流时效和“脸谱化”服务的要求，实现柔性的末端网络，才能在激烈的市场竞争中占得先机。