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滴滴回应用户提问:顺风车上线遥遥无期,坚决要求司机无犯罪记录

在客服处理问题的过程中,尽管滴滴上线了录音功能,但取证依旧是最大的问题。

图片来源:视觉中国

10月31日,滴滴出行就用户提出的20类代表问题进行了公开回复,覆盖了截至目前所有用户意见中63%的内容。针对用户关心的问题,滴滴出行还将在近期持续向公众公布。

界面新闻记者针对用户关心的问题,进行了如下总结:

“一键报警”功能。目前,这项功能可以显示当前位置和司机信息,同时平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人,并拨打电话进行告知。“短信报警”功能目前还处于小范围测试阶段,仅在开通12110短信报警的烟台和江门可以使用。

值得注意的是,“一键报警”功能不会通知附近的乘客和司机。滴滴方面表示,原因有两方面:一是需要专业技能和处置经验,二是避免处置不当带来次生伤害。

滴滴客服无法解决问题。对此,滴滴方面表示,“我们每天处理客服进线超过200万通,出行场景极其复杂,部分涉及费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的进线,需要反复沟通核实,很难立即做出判断和处理”。尽管滴滴新上线了录音功能为判责提供支持,但取证依旧困难。

除了9月8日上线的录音功能,滴滴还在小范围开始测试录像功能。在用户授权的基础上,司机接单后自动启动录音录像功能。

司机背景。滴滴已面向全量司机进行安全审核,坚决采取措施持续清退不符合要求的司机,要求无犯罪记录。同时,滴滴还在探索如何保障有效保障女司机安全、保障女司机的合理收入、提高安全门槛等解决方案。

乘客行为。针对乘客不支付车费、骚扰或者辱骂司机、恶意多次取消订单、企图伤害司机等不良行为,滴滴会暂停或者永久停止对其服务。不过,目前平台规则还不完善,官方正在查漏补缺,并着手起草“司乘公约”

对于醉酒乘客、携带宠物等特殊场景,滴滴还无法满足司机的个性化接单需求,目前正在优先梳理醉酒场景的用车规则。滴滴方面强调,官方不会偏袒乘客,但取证困难依旧是最大的问题,这也是导致客服处理时间延长的直接原因。

价格问题。滴滴方面称,预估价是根据实时路况、预估行驶时长等因素综合估算出来的;实际支付价格只和实际行驶里程、行驶时长和行程对应的计价规则有关。所以,同一起终点、类似时间段打车实际价格也很难完全一致。

顺风车。目前,顺风车依旧无限期下线。滴滴强调了自身对于顺风车安全问题的重视,并表示内部仍在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面进行重新梳理。

此外,滴滴还表示,近期会上线“公众评议会”,并邀请所有用户参与讨论。 

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