文/易扬

“今天第一次在微信平台同程艺龙上，买了一张133的火车票，手续费收了39，客服告诉我是用车代金券，哪位懂行的出来解释一下！”这是一位贴吧网友的求助帖。诸如类似的捆绑销售手段已不新鲜，唯一不同的是，提供购买服务的平台从票务网站向微信小程序开始转移。

双十一即将到来，又是一年间全民爆买的时刻，所有旅游平台都想分一杯羹，而同程艺龙作为在微信小程序上有着超大流量入口的OTA在线旅游服务商，依靠微信这一全国用户黏性最高的即时通讯平台，在双十一大战中相信能收割不小份额。然而在搜索引擎上输入同程艺龙的关键词，除了跳出的产品服务购买页面，最多的就是网友的吐槽和投诉。

近日，有消息称在线旅游公司同程艺龙上市申请已获港交所通过，预计将于12月正式在港上市。众多利好条件下有望成为小程序第一股的同程艺龙对于消费者点出的“坑”，填上了吗？

酒店退订6.66元，剩余148元竟是服务费

9月13日，李女士向“电子商务消费纠纷调解平台”提交对同程艺龙的投诉，称申请售后，缘由高额退票费让其大吃一惊。原来，李女士在“艺龙网”预定福州某快捷酒店9月14-9月15日一晚，消费154.66元。9月5日因行程有变立即取消，平台却只退款6.66元，剩余148说是服务费。 而后李女士致电艺龙人工客服，被告知她没看见条款要自己承担损失，李女士则认为预定页面并没有说明要高额服务费，属消费后知晓，属于霸王条款。

据电子商务研究中心资料显示，用户徐先生在“同程艺龙”买了成都到上海的机票，时间是10月1日。由于假期更改，在考虑退改签，当点进退票页面时，他并没有点击确认退票，然而机票就已经成为退票状态。退票成功后页面才弹出是否确认退款页面，他表示自己是用微信小程序操作的，由于着急当时也没有截图留为凭证。联系客服后客服表示徐先生自身负全部责任，但愿意赔偿一百元的费用。并说这是航空公司规定的扣费标准，钱在航空公司那他们并没有收取费用。

回应：进行改进，充分尊重用户知情权和选择权

目前，同程艺龙主要业务包括交通票务和住宿预订两大板块，在进入微信小程序之后，同程艺龙成为了微信钱包 “火车票机票”及“酒店”入口的独家运营商，在巨大的流量加持下，种种纠纷也层出不穷。2018年上半年，在线旅游平台的高额退票费和捆绑销售等问题成为舆论关注的焦点，社会和消费者的目光都聚集在机票和酒店预订等各种在线服务的捆绑搭售和高额退票费上。各种捆绑搭售技巧、拖着不办的繁琐流程、态度恶劣的售后客服等等，对于这些突出问题，同程艺龙在上市之前对于旗下各种消费者纠纷的解决与整改似乎并未跟上脚步。用户在市场经济中秉持着平等交易的原则，不应该被这些霸王条款所绑架，这不仅损害消费者合法利益，也让行业规则钻了洞子，因此，愈发频繁的个性化事件便成了行业潜规则，消费者就只能任人鱼肉。

此前多家媒体报道同程艺龙开始利用微信小程序大肆进行捆绑搭售等众多问题，同程公关部对此回应称，用户可自主取消所有默认附加服务；对于多次主动取消附加服务的用户，系统将不再进行智能推荐；已购买附加服务的用户若需取消，可直接电话联系客服要求进行无条件退款；会对相关产品进行改进，充分尊重用户的知情权和选择权。

OTA市场规模猛增，线上交易消费者怎样避“坑”

作为OTA在线旅游服务商，同程艺龙和飞猪、马蜂窝一样，大部分在线旅游预订是通过OTA完成的。根据艾瑞咨询资料，中国在线旅游市场规模从2013年的3070亿元增加至2017年的11726亿元，复合年增长率为39.8%。其中， 2017年，中国OTA旅游市场规模约8042亿元，占在线旅游市场总量的68.6%。艾瑞咨询预计到2022年，中国的OTA市场将增长至1.7万亿元，复合年增长率为16.2%。

如此大规模的网上交易活动，必然产生一定量的交易摩擦和纠纷。消费者在日常使用各种平台提供的产品和服务时，中招的可能性非常大，如果单靠消费者自身的警觉性和维权意识是远远不够的。

对此，有业内人士指出，规模化的市场经济产业形态，其内在结构的不完善会让问题浮出水面，结构的不完善可以由政府或第三方行业协会去进行规制，比如完善相关法律法规，惩处不实和不公平交易的始作俑者。类似于生产流水线的产业还会催生出有规律性的附带矛盾，比如捆绑销售、高额退票费和虚假宣传等不公平交易，对此，需要针对性的对症下药，总结出每一类别纠纷的具体解决办法，在实际操作中可行，让平台方不能再以模糊手段和模糊回应作为挡箭牌。同时，消费者和社会需要对这些屡禁不穷的问题形成共识，让社会本身的力量去制约和减少此种问题发生，对于这些行业“潜规则”，整个社会要降低容忍度，从严对待各旅游平台方。