文/郑阳

11月16日，界面广东记者就“茵曼0.9折商品不发货”一事，曾联系采访茵曼母公司汇美集团，公司表示当日下午会通过官方微博发布公告。几天以来，茵曼仍未通过官方渠道发布公告，在此事件中被要求退货的消费者们怒气和疑惑也尚未消去。

消费者不满茵曼处理方式，质疑品牌诚信

在界面广东于11月16日发布的文章“茵曼双十一低折扣商品不发货，是失误还是欺骗”中，目前累计收到超过650条评论，消费者主要提出四个方面的说法，一是质疑品牌“失误”的真实性，有部分消费者表示茵曼连年使用同样的手段，存在恶意刷量的可能性，品牌不诚信；二是要求品牌与电商平台都要对此事履行相关责任，要求监管部门进行严格监管；三是建议品牌可以学习11月17日东方航空bug事件的处理方式；四是提出疑问，消费者在这类事件中该如何维权。

自11月12日该事件发生以来，茵曼官方微博更新的每一条内容，都有消费者在评论中要求发货，茵曼并未进行回复。

广东消费行业专家建议，商家应履行消费邀约

对此事件，广东消费领域的资深研究员，南方智库发起人、中国消费者权益保护法法学研究会王拥军认为，正如上一篇文章中马锦林律师所提出“商家在网络交易平台所设置的商品价格、折扣等信息属于我国《合同法》中的要约邀请，消费者在网上平台通过查看商品价格、折扣等信息，选择下单购买，即属于对商家所发出要约的承诺，根据《合同法》第二十五条的规定，承诺生效时合同成立，在商家收到消费者下单信息后，商家与消费者之间的买卖合同已成立，相关商品价格应依照要约中的价格、折扣进行确定，即应为0.9折。”的说法，商家的折扣是一种邀约行为，买家按邀约购买即完成了消费合约，商家不发货，是违法行为，理应给购买者发货，而不是以“后台设置失误”为借口单方面解除消费合约。作为商家，应该履行自己的消费邀约，哪怕是员工搞错了，也可学习东方航空的做法，不失为一种正面的品牌营销行为，给消费者和公众展现一个负责的品牌形象，借机扩大品牌影响力。按相关法律规定，苏宁易购平台也属于消费提供方，有义务督促商家履行消费合约和赔付消费者。作为监管部门，市场监督管理局和电商平台的法定监管部门在收到消费者投诉后要依法督促和促进消费矛盾化解，必要时可以进行相关行政约束。

王拥军还提出，双十一是电商平台营造出的消费“狂欢节”，随着深入，平台在双十一的表现越来越影响到销售商品之外的东西，每个平台都在拼流量拼交易额拼“人气”，各种暗招、斜招、怪招就层出不穷，为了流量和吸引力，人为制造出“爆款”效益也不奇怪，缺乏有效的监管和惩罚体系，使得平台和商家在出这些歪招时肆无忌惮。

消费者如何投诉，有关部门和律师提出建议

中国消费者权益保护网站上公布，针对双十一过后可能出现的网购消费纠纷，11月12日至18日期间，广东新阶联同心服务团的律师志愿者们为在“21cn聚投诉”平台上投诉的网民，提供为期一周的公益法律咨询服务。

在21cn聚投诉平台上，不少消费者对“茵曼不发货”一事进行投诉，广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师李海芳告诉消费者，消费者与经营者之间存在买卖合同关系，系当事人真实意思表示，是合法有效，双方均应当严格履行协议。消费者已依约向经验者支付货款，经营者未依照约定按时发货已经构成了违约。消费者不但可以要求经营者退款，还可以对因此履行合同造成的损失要求经营者赔赔。

针对电商平台商家不发货此类网购消费纠纷，消费者权益保护局工作人员王彦雄在公众留言板上回复消费者，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条第二款规定，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商（市场监管）部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商（市场监管）部门投诉，或是拔打经营者所在地或第三方交易平台所在地的12315热线进行投诉。

李海芳律师也建议消费者可以自由选择其中一种或多种途径解决纠纷，依照《消费者权益保护法》第三十九条：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。