在生活节奏加快的当下，时间成本的上升导致消费者开始进入碎片化购物阶段，加上消费服务升级，“新零售”文化应运而生并逐渐发展为风向标。其中，盒马鲜生作为阿里巴巴的试验田，代表着阿里对线下超市完全重构的新零售业态，在生鲜新零售区域可谓是“焦点”对象。

据盒马鲜生CEO侯毅于今年9月17日交出的首份成绩单上显示，盒马鲜生在过去的32个月积累后，经营时间1.5年以上的成熟店坪效为5万元，单店日销超过80万元，线上客单价75元，线下客单价113元。显然，这份惊人数据让人对这一新生的生鲜电商模式折服。

可好景不长，11月15日爆出的“标签门”却将盒马鲜生推上了风口浪尖，亦开始让人重新审视快速成长的盒马鲜生在业务管理上并未跟上？

现场撕换标签被立案调查

“涉事工作人员系临时工，我们已经开除”，相信对于这句话大家都觉得耳熟能详。没错，这就是网络上戏称的”临时工顶起半边天”，但不成想这一句话却被盒马鲜生给撞上，这也是继“地域歧视门”后，又一持续在发酵的“标签门”。

据《人民日报》报道，11月15日，上海有一市民在盒马鲜生大宁店挑选蔬菜的时候，发现一名工作人员正在撕换标签。细看之后其发现，撕下的标签上显示旧的日期是9号、10号、11号，与新换上的“11月15日”新标签日期不符，换句话说就是这一批上架最早6天左右的萝卜正在被推迟出生日。随即，该市民向静安区市场监管局举报。而接到举报的静安区市场监管局对盒马鲜生“标签门”事件进行立案调查。据查，本次涉事胡萝卜共180盒，截至11月14日，已累计销售107盒，库存剩余73盒。执法人员要求当事人下架封存门店所有自制标签的涉事商品。

而在此期间，据媒体报道称，接到反馈的门店负责人曾对方先生表示，涉事工作人员是第三方外聘员工，其并没有意识到日期不同系操作失误，盒马愿赔付1000元现金，希望方先生能撤销对此事件的投诉。除此之外，有消息称该名涉事员工已经被开除。而后，该件事情被爆料后持续在网上持续发酵，消费者纷纷调侃：临时工是万年背锅王。

无独有偶，随着“标签门”事态进一步发展，有多位消费者又爆出曾经在这家店因为毛豆不新鲜而投诉。而在一个多月前，盒马又曾被爆料入驻品牌所售的苹果汁系2元/斤的烂苹果所制成。这不禁让人想问上一句：莫不成盒马的“鲜”只是个营销噱头？

染行业旧习，新零售是否换汤不换药？

许是舆论压力过大，11月18日盒马鲜生终于发文称：对于此事件感到羞惭，该事件暴露了盒马管理的漏洞，应由管理团队而非一线员工承担责任，取消对当时员工的处罚，而盒马将在全国范围内开展门店自查，并会在一周内修订完成更细致的操作标准。后续21日，盒马鲜生CEO侯毅发出致歉信，宣布将免去上海区总经理职务，并表示今后“任何人做出有违客户第一的行为，我们将执行最严厉处罚，绝不手软”。

虽然有部分网友认为换签的事情很常见，盒马的处理态度很给力。不过，业内人士却直言：盒马作为阿里巴巴集团旗下，以数据和技术驱动的新零售平台，一出生便宣告着为消费者打造社区化的一站式新零售体验中心，用科技和人情味带给人们“新鲜生活”的初心，实在不该出现此等低级事件。

为何？原来根据笔者进一步接触了解到，其实更换标签一直是商超行业的陋习，像萝卜等蔬果上架销售，并没有所谓的保质期，只有上架的生产日期，但是一般默认为3-5天左右，会将发软发烂的产品进行下架处理，这一现象我们在各大超市会看到，但是如果是表皮并没有什么影响的，将会重新打包上架，这也就是业内通俗说的“翻包”。

而员工换标签的行为，一般是被管理层看中毛利，控制损耗的目标被潜移默化的，因为毕竟对于卖场来说，损耗直接影响着盈利，当然这“翻包”行为也就是将卖场的风险转嫁接到消费者身上。

暂且不论盒马对于“商品卖不完当晚销毁”的承诺是怎么践行的，至少从此事件演变中可见，盒马在库存销产平衡以及管理上还是存在着短板。更有人士表示，盒马的新零售在复制过程中，还是难免招入了原有行业的人员，而这也导致这些陋习被随身复制，况且盒马走得太快，此系列事件的发生其实存在着一定的必然性。

拓店路走得太急，精细化管理不够

众所周知，在盒马2016年诞生之初，对标的就是生鲜综超、餐饮店以及便利店等，围绕着“吃”构建商品品类，重构人、货、场概念，成为阿里重构线下新零售业务的主力军。自上线以来，盒马围绕门店3公里范围，构建起30分钟送达的冷链物流配送体系。

在业态上，盒马启动的是内部称为“一店二仓五个中心”的复合功能体，前端为消费区，后端为仓储配送区，五个中心分别是超市中心、餐饮中心、体验中心、物流中心、以及粉丝运营中心。逐渐的，在当今打卡经济下，盒马称为网红地标性店，颇受各方关注。

当然，作为阿里的“亲生儿子”，盒马的身上有着阿里的身影。在进入大家视野之后，新零售被大家所探讨并模仿，甚至出现趋之若鹜的现象。为了优先占据市场份额，盒马带着仅有两年的沉淀，在2018年便开启了急速扩张模式。根据盒马APP数据显示，在今年3月份，盒马的门店数为37家，但是经历了8个月时间，盒马目前在全国范围内共拥有130家门店，可谓是一路攻池掠地，进入快速复制期。

与此同时，为了让盒马品牌形象更加深入人心，盒马打出的广告语更是醒目，例如在上海长宁举办海鲜艺术展，在徐家汇地铁站投放大量的“我快我鲜说”的品牌形象宣传等等，而且，在11月16日，即将接任阿里巴巴董事长王座的张勇董事长曾放出“盒马鲜生要干掉冰箱”的言论，可见阿里对于“鲜”路洞穿决心，对盒马的未来颇为看好。但此番马云与逍遥子都重点关注的上海区域门店“标签门”事件，却正好敲响了精细化管理警钟。同时也让大众在感慨盒马的高速发展时，意识其背后存在的生态短板。

人人皆知，海鲜作为盒马鲜生店内最大的亮点，可以在店内采购完进行加工并现场就餐，同时所有海鲜都是经过剪洞放出袋中水后进行沉重，可鲜活就意味着极高的运输成本以及维护成本，况且盒马不仅仅针对线下，还有占总体销售额50%的线上订单。这就要求从供应链、仓储到配送，盒马都需要有自己的完整物流体系。从这一点上来看，每个门店的投入资金并不在少数，而在360百科上也清楚写着“公开报道显示，侯毅曾透露，盒马鲜生的单店开店成本在几千万元不等”。由此可见，高成本将成为盒马绕不过的模式难点；

此外，盒马顶着新零售的角色出场，打造着“小而美”新购物体验，但是实质上“重资产”的盒马的“小”却是为消费者带来一定的不便。笔者也曾在附近盒马开张的时候前去凑过热闹，由于店内设有就餐区以及选购区，将原本不是很大的空间划分开来，购物时候略显拥挤，而且如果堂食的话，加工取餐还需要一定的时间，这样就让很多客户在排队等候的时候显得无从立足，站在正在就餐的桌前进行等位，尴尬感不言而喻。其次，在店内进行挑拣的竹蛏虽然是装在网袋里的，但是内里碎壳的却存在不少，就算是现做的，口感上也觉得较新鲜海鲜差一些，当然这是因为水质的原因，还是因为加工的原因不得而知。

与此同时，目前多数消费者对于盒马主打的海鲜、蔬果类，还是喜欢眼见为实、到场挑选。这一点对于盒马而言，想要进行市场教育那么就难免得去下一番苦功，不仅在配送的实物上进行仔细挑拣，如个头上均匀的控制，设置一定的赔偿比例等措施，而且在控价上更要核比商超等其他主打生鲜的大咖。不过就目前而言，这方面的客诉也时常在社交平台上出现这些壁垒盒马还是很难打破。

季羡林先生曾说，人生真正的意义与价值在于：对人类发展的承上启下，承前启后的责任感。不可置否，盒马在新零售道路上已经打了头阵，利用大数据为传统零售业插上了翅膀，甚至在这区域内已引领了风骚，未来盒马发展壮大亦是必然。但业内有句说电商并不熟悉实体零售的物理模式，就此来看，如若盒马要改写“菜市场”模式，还得要坚定服务的初心，加大精细化管理，克服其本质上的难点。