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微信发布政务白皮书:医疗为何成为第二大政务微信群?

近日,腾讯研究院联合微信开发平台行业运营中心联合发布了《互联网+微信政务民生白皮书》,书中全面分析了政务微信的发展情况。

导读:微信平台拥有庞大的活跃用户规模,医疗微信点对点服务和事件处理能力的优势,为医院提供了一个全新的对外服务渠道和平台,倒逼医院服务理念和实践创新。

“互联网+”不断为电子政务注入移动互联基因,将移动电子政务作为新的发展方向正在被越来越多的国家所认可和重视。

以微信为代表的移动平台在电子政务方面表现出了独特优势和巨大能量,微信政务民生公众账号(下称“政务微信”)被越来越多的政府部门采纳为社会管理和公共服务的新载体、新通道。

医疗微信总体趋势

近日,腾讯研究院联合微信开发平台行业运营中心联合发布了《互联网+微信政务民生白皮书》,(以下简称《白皮书》)书中全面分析了政务微信的发展情况。

《白皮书》中指出截至2014年12月31日,政务微信实现了全面发展,全国总量突破4万个,越来越多的政务微信顺势而生。其发展呈现出东部地区领头全国政务微信发展、主体级别分部呈“腰鼓状”、主体功能覆盖广泛、从“信息发布”到“在线服务”转变、已成为政府与民生之间连接器等特点。其中,医疗微信凭借7164的总量成为全国第二大政务微信领域,分析显示与民生强相关、高频高需是其发展快的主要原因。

政务微信职能分布。

从功能定位方面来说,医疗微信(主要指医院)的发展符合政务微信由“信息发布”为主升级为政府“在线服务”的创新平台特点。《白皮书》显示从账号类型看,政务微信的服务属性不断增强。在先行者“勇于尝鲜”的带动下,各级政府逐渐认识到政务微信对提供政府效能的重要价值,纷纷开通服务号或从“订阅号”转战“服务号”。从帐号职能看,政务微信的办事能力不断增强。如不少医院已在微信上实现了在线挂号、就医信息查询、轻问诊、支付、医保结算、医患沟通等服务功能。

据社科院公共政策研究中心医院发展部出品,医策于2014年12月独家发布的《中国医院微信影响力发展报告》(点击医策公众号菜单栏“排行榜”中的“分析报告”即可查看全文)对已开通微信公众号的387家医院调查显示,已有五成以上医院开通服务号。据医策的跟踪调查发现,近半年以来,医院微信服务功能也更趋完善。

医院微信号统共的部分服务功能。

医疗微信成熟度为活跃

《白皮书》指出,依据各领域政务微信开设账号总量和用户活跃度两个指标,政务微信可分为活跃区、潜力区、待开发区、待推广区4个区域。

政务微信的发展特性、发展动因和发展模式。

2014年是医疗微信达发展的元年,医疗微信以总量7164个,成为仅次于公安的第二大类活跃政务微信。广东凭借丰富的医疗资源在全国医院微信发展中独占鳌头,从医策发布的《全国医院微信影响力排行榜》广东省中医院与中山一院每榜必名列前茅中可见一斑。

医疗政务微信的发展情况。

《白皮书》指出公立医院是医疗微信的第一大开设主体,覆盖五成以上三级甲等医院。功能丰富多元,订阅号主要提供医院概况、科室医生、健康讲堂等信息咨询类服务,服务号则打通线下医疗服务,提供从预约挂号到在线缴费、后续问诊等服务。部分医院微信科覆盖从分诊、挂号、候诊查询、检查,到微信电子报告、缴费取药的就医全过程。

医疗微信的价值

医疗微信号连接线上和线下,可以有效破解传统医疗的“难、烦、迷、疑、挤、急”六大痛点,营造良好就医体验;有助于提高医院运行效率和医疗资源配置效率等,缓解医疗刚需和优质医疗资源不足的深层次矛盾。因此,《白皮书》指出,医院微信目前有以下三方面的价值:

一、移动挂号和候诊提醒,营造良好就医体验。微信在线挂号、候诊查询等功能的提供,有利于缓解由于医院拥挤、等待时间过长给患者带来的焦虑情绪,营造良好的就医体验,同时有效减轻医院挂号窗口和缴费窗口的压力。“作为目前华南地区门诊量最大的医院,预约挂号对挂号排队起到了一定的缓解,门诊无时无刻都是黑压压的人的情况已不存在了”医策问及微信预约挂号对挂号的影响时,中山一院宣传科科长李绍斌科长这样的介绍,无疑印证了白皮书的结论。

二、节省大量排队时间,提高医疗运行效率。由于在线预约、在线支付诊疗费用以及在线查询检查报告状态等服务以及微信就诊全流程的再优化,患者无需再挂号窗口、就诊室和缴费窗口来回往返重复排队,有效缩短了看病就医的流程,为患者节省了大量排队时间。例如广东省妇幼保健院推出的“全预约”精确到点的号源后,用户微信预挂号后无需到现场取号,只需按照微信提醒到医生就诊室门口等候就诊即可,可节约等候时间30分钟左右。

三、诊前咨询,诊后沟通,改善医患关系。微信为医生和患者开辟了全新的信息沟通平台。患者可以通过微信上次简历和资料,向医生进行在线咨询,而整个沟通过程可保证私密性。患者还可以对医生的服务进行打分评级,有利于督促医院提高医疗服务水平。医院则可以通过微信上的数据反馈,对术后患者进行随访,为患者提供持续的诊后服务,从而实现医院品牌的长期渗透。

医疗微信发展制约

医院微信对提高医院运行效率和医疗资源配置效率产生了巨大的价值,据医策对《中国医院微信影响力排行榜》多期霸主邵逸夫医院采访显示,医院领导重视、内容定位准确、工作流程顺畅是其长居榜首的秘诀。据此分析目前我国医疗微信(主要指医院微信)发展仍不平衡,其中医院领导不重视、医院微信运营人员不足、微信制作流程混乱是制约医院微信发展的重要原因。

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