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离开酒店,酒店业还有什么?

酒店看似维护价格体系,实际维护的是会员利益。但旅行社嘴上说的是维护消费者利益,实际上确是维护自身利益。

文 |程拓 《中国企业报》

如家CEO孙坚在由中国饭店协会主办的,第四届中国饭店产业发展大会上提出了一个问题,“离开酒店,酒店业还有什么?”

我以为这又会是一个聊情怀的时刻,实则不然,比起正在与途牛撕逼的传统旅行社,酒店大佬们的思维显然更加开化。

酒店虽然传统,但在某些方式上比旅行社更加聪明。例如,为了防止OTA价格战打乱价格体系,酒店集团会与OTA约定价格红线。OTA越过雷池,那么酒店群起攻之,从规矩上、商业道德上都是能站住脚的。

当然,酒店看似维护价格体系,实际维护的是会员利益。但旅行社嘴上说的是维护消费者利益,实际上确是维护自身利益。

一个简单的现象,酒店集团有一套非常完善的会员体系,喜达屋SPG、希尔顿荣誉客会、开元商祺会等等。反观传统旅行社,又有什么叫得出名字的会员体系么。

会员,酒店业叫忠诚客户,你也可以把它看做培养粉丝。现在,酒店集团觉得自己粉丝增长速度有点慢,于是每家酒店集团都圈了一批单体酒店,称为联盟,用这些门店一块吸引粉丝。

我们在回到这个话题,“离开酒店,酒店业还有什么?”看似一无所有,实则资源丰富。每日几万几十万的客流量,以及数千万的忠实客户,这些就够了。

香港理工大肖曲博士说,“未来大部分的公司都是数据公司,酒店也不例外”。而做数据的核心一定是样本。

举个例子,被称为京城四大新闻发布地的梅地亚中心酒店,每年会接待很多新闻媒体,以及开会领导。

针对这些常客,梅地亚酒店会人工汇集“客史资料”,客人很多生活习惯都已被这些酒店记录在案。针对客人的不同需求,酒店工作人员会提前进行准备。

当然,这是一个很简单、很原始的方式,但他通过数据整理的方式,达到了优化客人体验。而显然,利用数据酒店还可以做更多的事。

众荟总经理焦宇讲,金普顿和万豪两大酒店集团已经借助顾客点评来增进对目标顾客的了解,从而优化更新了各自旗下的会员忠诚度计划,为顾客提供丰富多样且独特及时的体验价值,培养吸引更多的忠诚顾客并进行口碑营销。

洲际酒店集团和喜达屋酒店集团已经使用并运营自己的独立点评系统,以直接获得除点评内容之外更多的顾客身份信息、个人喜好、旅行频率以及消费习惯等信息,以挖掘更精准的顾客需求,形成顾客画像,让数据真正成为提高市场竞争力的引擎。

深圳格兰云天酒店管理有限公司总经理张振山说,“酒店有一个很好的空间,人流、社会口碑,它是一个公共场所,我们要充分利用我们的资源做一种平台化的组合。新建酒店时可以不考虑艺术品购买,酒店可以请艺术投资合作,给他一定的空间做展示。”

那么如果用大数据分析酒店客人身份、地位、消费能力后,这个事情是不是能干的更靠谱一些?

诚然,大量内部和外部的数据使得传统公司转型科技主导公司成了可能,科技创新和数字技术渐渐成为了引导传统公司前行的核心部分。

酒店也正越来越看重自已手中的数据,甚至重视到像《指环王》中的至尊魔戒。

酒店业不开放数据有两点,一是酒店集团想把数据自己留着用,虽然目前还不知道怎么用。二是数据需要系统对接,单体酒店及小酒店集团认为麻烦。这也从侧面展示出酒店闭塞、传统的一面。

酒店是一座数据的宝库,不要以为前台收集、加客户历史的那些数据就是全部。

一个非常简单的题目,未来是智能家电的时代,而智能家电在任何一个场景,都没有在酒店中铺设得更快,采集得数据更全面。

以如家为例,如家有3千多家门,1亿3千万人次的客流,3500万的活动客源。一家公司正在研究能采集、分析排泄样本的智能马桶,如果这个项目成功,并且铺进如家,难道对如家来说只是换了一个更智能的马桶那么简单么?

酒店也不要天真的认为,只要我不给数据,别人就无法拿取。

“匹夫无罪,怀璧其罪”,虽然很多酒店守好了直连的大门,但请低头看看你们的智能门锁,你觉得他只是一个免费、便捷的门锁那么简单?

我不知道它究竟能做到多少,但从技术的层面讲,客人用手机连接门锁的那一刹那,客人的手机上的通讯录、装载的App等等信息都会被获取,对于数据分析来说,这些就足够了。

不过,酒店也无需抵触,相对的封闭只能让行业更加落后,而相对的开放是可以促进行业发展的。今天的酒店会收集存储许多数据。但是能否维护好这些信息,才是了解顾客或丢掉顾客的决定因素。

在进行客户信息收集、分析和使用前,需要有考虑详尽的计划。否则很可能会把老顾客当成陌生人对待。没有出色的数据管理、分析,就上升不到数据公司,只能是囤积数据的公司。

而恰恰,目前除了几个知名酒店集团之外,大部分的酒店就是囤积数据的公司,那么酒店为什么不能把数据管理、分析交给更有经验、技术的人来做。

旅行社也是一样,当互联网打破传统旅行社规则的时候,勉强去维系规则不过是逆势而为。

每天大量签证过手的情况下,传统旅行社难道就没有想过数据分析?我看到的只是传统旅行社在做OTA5、6年前做过的东西。不过,或许传统旅行社正在暗度陈仓,只是没有告诉我们。

本文为转载内容,授权事宜请联系原著作权人。
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