文 | 广州工商

上季度，广州市工商局专业分局共受理涉网消费投诉3569件，涉及争议金额291.47万元，成功调解2835件，为消费者挽回经济损失188.93万元。据统计，受理的投诉中有66件涉及商品类消费，3503件涉及服务类消费。新年临近，为大家介绍三个Tips，助力广大消费者理性消费，欢度佳节。

Tip1：增强无形资产保护意识，谨防商家混淆试听

消费者王先生称其在某音乐服务平台购买“音乐包”服务后，在选择对本地通用格式音乐文件升级音质后，该平台未经其同意，对其本地音乐文件强制删除，并替换为该音乐服务平台专有格式。执法人员经调查认为，该音乐平台上述行为违反了新《反不正当竞争法》（2018年1月1日实施）第十二条“经营者不得利用技术手段，通过影响用户选择或者其他方式，实施下列妨碍、破坏其他经营者合法提供的网络产品或者服务正常运行的行为”的规定。工商部门介入调查后，企业认识到自身错误，立即改正违法行为，积极联系消费者解决消费争议，退还消费者相关费用、返还消费者被替换的原音乐数据。

 音乐无形，但无形资产也属于我们的个人财产，应积极运用法律武器予以保护。

Tip2：海淘有风险，购买需谨慎

 消费者张先生在某购物平台购买了一台某品牌的吸尘器（国际版），使用4个月后便开始出现故障，经品牌中国售后检测是电池质量问题，但被告知国行版的可免费维修，国际版的需支付更换电池的费用，其不满，遂向工商投诉。

调解人员在调解中发现，商品页面确有商品不支持国内联保的温馨提醒，《消费者告知书》中也有明示“消费者购买的境外商品适用原产地标准，在使用过程中产生的危害或损失以及其他风险，将由个人承担”。但消费者称自己下单时并未注意到上述提醒。考虑到张先生是首次购买海淘商品，对海淘商品的特殊性不够了解，经调解人员调解，企业做了适当心意补偿，双方达成和解。

足不出户即可购买全球好货，看似方便快捷，但七日无理由退货不能适用、配套的售后服务没有保障，实则存在风险。网络所在消费调解实践中发现，部分消费者对国外品牌盲目崇拜，完全不顾风险提醒，直到权益受损才幡然醒悟。

很多消费者网购时容易受美轮美奂的图片及广告语引导并作出决定购买,殊不知商品页面的详细信息才至关重要，尤其是非易耗品更应重点关注其售后说明。消费者网购前应一定要详细审阅，对细节不明晰的应主动咨询客服人员，评估风险后谨慎购买。

Tip3：牢记举证责任，妥善保管证物

消费者李先生称其通过某购物平台购买一双鞋子，穿着一段时间后便脚趾发炎。因商家未及时回复，李先生一怒之下，未经商家同意便强行将鞋子寄回，但并未收到退款，商家亦不愿赔偿李先生所诉求的医疗费用。

调解过程中双方进行了举证，消费者提供了医疗凭据，商家提供了同款鞋子的质检报告。商家表示仅凭消费者提供的医疗凭据难以判定其脚趾发炎是由上述鞋子造成。

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十条规定：“消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据”；第二十一条规定：“调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测”。李先生原可以与商家协商将鞋子交由共同认可的质检机构检测来获取更加充足的证据，但消费者已将商品寄回，而商家表示消费者并未通过正常退货流程退货，商品丢失。消费者在没有留足证据的情况下便自行处置了重要的物证，以致后续举证不足，难以实现其诉求。

本案中李先生未能保留物证等证据，导致消费争议产生且调解难度较大。后虽经调解，商家作出让步，对李先生进行了退款，并予以一定心意补贴，但实际上存在商家不让步的风险。因此，消费者遇到消费纠纷时，要牢记自己的举证责任，妥善保管证明材料，在调解人员介入之前，积极与商家协商解决，同时整理好证明材料，以备不时之需。

综上，市工商局提醒广大消费者：

一、重视保护无形资产

普通消费者对“无形资产”的概念普遍比较淡薄，自身的权益受到侵犯时常被模糊的概念混淆试听，消费者应该提高警觉，增强无形资产保护意识。

二、谨慎购买海淘商品

不少消费者喜欢“海淘”，但海淘商品配送周期长，很多海淘商品也不支持国内联保，且网购平台仅仅扮演服务提供者的角色，实际的销售者大多在境外，目前工商部门对跨境电子商务活动的商品质量监管缺乏法律依据，极大增加了维权难度。因此，消费者在购买海淘产品前应先行了解海淘商品的购买流程，评估风险，理性购买。

三、积极面对消费纠纷

部分消费者遇到消费纠纷，并没有耐心与商家进行良好的沟通，甚至在没有得到商家的认可便强行将商品寄回，强迫商家处理。其实很多时候强硬的态度反而会适得其反，甚至物财两空。

四、绿色消费理性消费

不少商家会在春节期间推出诱人的折扣、满减优惠券等优惠活动，消费者应该注意询问和辨别是否具备条件享受种种优惠，堤防部分商家搞先涨后降的价格猫腻，合理分配消费资金，按需购买。