文|途说

如今，各大OTA上的酒店点评数以万计，如何从点评中分析出客人的需求，抓住客人对酒店关键点的感知，提升客人的体验，从而提高点评分，是一个值得酒店人思考的问题。

除了好评和差评，表扬和批评，住客点评中究竟还藏着哪些需求？

根据东京理工大学教授狩野纪昭基 (Noriaki Kano)提出的KANO模型，用户的需求可以以“满足时用户的态度”与“不满足时用户的态度”为两轴，被分为“魅力需求”、“必备需求”、“基础需求”与“模糊需求”。

在海量浏览语料的时候，途说的“攻城狮”发现了住客对酒店关键点（环节）的感知，也能被归类到这四个象限里，具体包括：

必备需求

做到了也没有多少好评，但做不到就会引起大量差评

途说点评：

酒店满足住客的“必备需求”相当于达到酒店的及格线。需要注意的是，“必备需求”与“基础需求”是会单向转变的，举个例子，退房手续，在两年前各个酒店退房手续比较繁琐，偶有酒店退房手续简单的就会收获好评（基础需求）。但后来闪住盛行，几乎每一家酒店都退房无需查房，住客就习惯了，不再在评论里表扬退房手续了了（变为必备需求）。

基础需求

做到了会带来一定数量的好评，做不到会带来差评

途说点评：

这里重点讲一下“免费升级”这一项。看到这里你可能有疑惑，免费升级不应该是加分项咩？只要出现就是好评啊！怎么是基础需求呢？但是，其实“免费升级”这个关键点（环节）在语料库里是表扬与批评对半的。原因大概是现在越来越多酒店用免费升级来获取好评，很多住客看到酒店的评论，会带着对免费升级的期待来到酒店。但酒店不可能对每一个住客升级，这样就会给顾客带来落差，会有一定几率导致批评。

魅力需求

只要在评论出现，一般都是好评

途说点评：

以上这些项目并不意味着所有人都喜欢，也不意味着所有酒店都应该配备。而且满足这些需求的成本比较高，酒店应该按照自身的入住人群来判断是否配置。例如经济型酒店配备塑料封包的毛巾会得到很多好评，五星级酒店就不一定了。亲子酒店配备小朋友专属用品会获得好评，商务型酒店就不一定了。

模糊需求

只要在评论里出现，一般都是差评

途说点评：

比较值得一提的是地毯，地毯算是酒店中比较敏感的一部分。在语料库中赞扬地毯的评论少之又少。只要提到地毯，一般都是批评气味、卫生与质量的。但酒店为了自身格调与走廊消音的需要又不得不配置地毯。而清洗地毯也是一件麻烦事，即使成本不是问题，酒店一般是24小时全年无休的，生意好的酒店很难抽出空挡清洗或更换，所以地毯应该是酒店管理者关注的重点。

另外，住经济型酒店的住客一般是知道洗漱用品是需要收费的，但会有个别对价格敏感的顾客会对这部分产生差评。想要降低住客对这部分的批评，应该在不减少利润的前提下尽量降低这部分收费的价格。

总结：这份途说攻城狮的定性总结，是基于攻城狮对语料的记忆与理解，结合他多年在酒店行业做数据分析的经验写出来的，能给系统里的定量数据提供更有感性的洞见与背景信息。但也有其局限性。

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