【图集】“110”宣传日|接警员的日常:日均接听电话400次以上

日均接听400次以上的电话,通话时间超过8个小时,110报警平台的接警员为城市安全守望。

杨舒鸿吉 · 2019/01/10评论(0)12.0W

  • 日均接听电话400次以上,平均工作时长近12小时,每一听可能攸关生死的呼救等待时间不超过4秒……

    在拥有2400万常住人口的上海,有400多名110报警服务平台接警员日夜守候,在为城市居民的安全守望。

    今天是全国第33个110宣传日。界面新闻走进上海市公安局110报警服务平台。

  • “你好,工号XXX号,请讲。”

    走进上海市公安局110接警平台,简单直接的话语此起彼伏。上海市公安局110报警平台隶属于上海市公安局指挥中心,24小时受理市民紧急报警与求助。负责接听、处理110报警电话的全部是公安文职人员,目前这支队伍有接警员400人,平均年龄29岁。

    上海110报警服务平台根据每天不同时段呼入量的高低开启40至80个接警坐席,极端状况下,可增至120坐席。

  • 两平方米不到的办公桌及一台电脑,就是110接警员的战斗岗位。头戴耳机、麦克风的接警员面前,摆着两个电脑显示屏,一台不断显示更新报警信息,不断将接到的报警情况分发至相关单位;另一台则显示包括高架道路、地铁站、标志建筑等信息在内的电子地图,方便接线员快速确定报警人位置。

  • 110报警服务中心的大屏幕上,记录有当天呼入量的大数据。数据显示从1月1日至记者看到大屏幕的那一刻,上海110报警平台共接到市民群众报警243995起,日呼入量2.7万余起。从右侧的处警量显示,在这些报警电话中,真正属于110接处警范围的只有不到一半。非紧急情况报警将有12345市民热线进行处理。

  • 上海市公安局110报警服务平台副班长陈莺已经在此有10年的工作经历。10年前,她从一位销售人员应征加入警队,在日复一日的接警中度过过去的10年。她坦言,这份工作的成就高远远高于当初的工作,因为每接通一次电话,都可能会拯救一次危机。

    而亲历过无数次惊心动魄的拯救之后,她说,会更加关注身边人的存在,更加珍惜和关爱,也更懂安全防范的重要。

  • 陈莺告诉记者,作为值班副班长,就是需要时刻盯着眼前的屏幕。所有的报警电话都被分为不同的颜色。颜色越深,代表事件的紧急程度越高。在一些特殊情况下,她还需要通过三方通话等手段,介入对话,以便获取最准确的信息提供给出警的警员。

    她说,不能否认的是,目前,110报警服务平台仍有很多的呼入是无效警情,这都会造成平台资源的浪费。

    她透露,目前,上海110报警服务平台的等待时间严格控制在10秒以内,多数是电话拨打,“嘟4声以内,就要接听,所以每一次接听,都在争分夺秒。”

  • 1992年出生的俞佳萍,在110报警服务平台已经有4年的工作经验。在她的工位面前,有一本翻得有些破烂的笔记本。她说这是她屡次能够在关键时刻救人的秘籍。

  • 这本笔记中记录了上海大大小小的道路的情况,以及相应的地标建筑。她说,这些地标她已经烂熟于心。在笔记中,她还记录了一些外语接警的常用句式。目前,上海公安机关推出了英、日、法、德、俄、朝鲜、阿拉伯、西班牙、意大利等9个语种的外语报警服务,以匹配不断提升的国际都市的地位。

  • 接警员的工作模式是“两两翻班制”,每个接警员每个日班12小时需要接听约270个电话,夜班需要接听约160个电话,平均100秒就要接听处理一起报警。为了保证时刻清醒,咖啡、奶茶的不限量供应是报警服务平台的“福利”之一。

  • 久坐、长时间通话、不规律的作息以及较强的工作压力,让接警员都有着不同程度的职业病。所以在陈莺的工位下面,藏有一个药箱,里面装满了护嗓、降压等药品。她告诉记者,由于工作的强度大,接警员的队伍换血速度很快。目前的这支队伍平均年龄在29岁。其中有一批人员还是刚从部队队伍专业而来。

  • 为了进一步拓展110报警渠道,为广大市民群众提供更优质的服务,2019年1月10日,上海公安机关研发的微信报警平台将正式开通试运行,市民群众可以在微信小程序中搜索“上海110” 来进行微信报警。为了确保报警内容真实性,市民在首次使用时需进行实名注册认证。警方表示,微信报警将作为电话报警的一项重要辅助方式,主要为无法使用电话报警的人群提供无障碍报警服务。

  • 微信报警还可以在特定情况下,与接警员进行视频报警。这一功能尚在测试阶段。除了高科技手段,上海警方为方便报警人在高架、高速、轨道站点、机场、公园绿地等无具体路名门牌号码的区域能快速、准确地描述事发地址,利用高架上电线杆编号、公路里程桩号等现有的数据资源,建设110报警定位标识3万余处。2018年,上海公安机关又在全市轨道交通站点内新建报警定位标识5000余处。

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