文/界面广东 易扬  

在315消费者权益日到来之际，不少旅游行业的坑人黑幕和手段都被媒体和市民不断曝光，消费者对于出游的吐槽和投诉虽然很多是老生常谈，但是也有不少新花招和新手段让消费者中招得猝不及防。

界面广东记者在查阅人民网旅游315平台时看到，今年以来已有数百条投诉意见，并且多数意见显示正在处理中，从以处理的投诉结果和反馈来看，消费者的满意度不高。而在众多消费投诉意见中，具有“单方制定，未经协商”的格式条款也引人注目。

线上旅游平台和线下旅游社都是投诉重灾区

界面广东记者统计了该平台近一个月的投诉热点事件得知，不论是线下旅行社还是线上OTA旅游服务商，都被消费者以不同的理由进行投诉，并且是投诉重灾区。不过对于景区和航空公司的投诉也有不少。其中，对于航空公司的投诉主要集中于机票价格的隐性加收费用上，对于景点的投诉上，则集中于服务质量不如人意和景区售卖商品价格过高等热点话题。

由于近期是出游淡季，许多以家庭为单位的出游市民不多，而老人携伴出游和老年跟团游相比起来则有不少，老年人对于许多旅游消费陷阱往往不能“免疫”，这类人群的消费投诉也因此是重灾区。

记者在该平台上看到，一名市民就以某旅行社在途中哄骗老人购买高价保健品而进行投诉，其投诉金额是200元。根据投诉内容显示，该男子的母亲在参加某旅游平台组织的汕头澄海一日游中，路上导游极力介绍保健枕的好处，并安排几个未知名的托进行哄抢，疯狂抢购，并且提及只能从他这购买。回家后老人还深信不疑该枕头有神效，该男子查看后发现该枕头是劣质海绵做的，成本不高于15元，该男子在投诉意见中表示：这样恐吓哄骗老人家谋取暴利，实在可恶。目前，该条投诉意见正在后续处理中。

“格式条款”成霸王套路，市民需特别注意

 据新华社报道，赵女士与某旅行社签订了《出境旅游合同》，并预先支付费用15000元。出行前，赵女士因家中老人病重无法继续行程，欲解除合同，自愿承担合理损失，并要求旅行社退还剩余费用。赵女士提出解约时，距约定出发日期尚有4日。按合同约定，“旅游者出发前4日至6日退团，按旅游费用总额的70%赔偿旅行社损失”。但旅行社表示，合同约定的金额不足以赔偿旅行社的实际损失，应按条款“如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿组团社的实际损失，旅游者应当按实际损失对组团社予以赔偿”来执行。赵女士认为有失公允，诉至法院。

“如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿组团社的实际损失，旅游者应当按实际损失对组团社予以赔偿”，诸如此类格式条款即具有“单方制定，未经协商”的特点，往往都是消费者没有认真阅读完合同约定就在合同上签字或者消费者自身条件受限不能清楚认知该项条款的法律效力。在消费者日常出游的经验当中，多数消费者都能按照约定如期出游，因此不会受到影响，但极少数消费者由于特殊原因会在出发前数日取消旅游行程，而由此带来的违约情况，不少消费者都只能哑巴吃黄连，有苦说不出。

对于此次赵女士的遇到的“格式条款”，法院经审理认为，旅行社提供的“格式条款”明显加重了旅游者的责任，有失公平，故对旅行社减轻自己责任的条款不予采纳。律师提醒，消费者在签订旅游合同时，一定要认真查看合同条款和细则，在不能获悉条款的真实意思的情况下，需向合同当事一方提出异议。如果在遭遇了“格式条款”的情况下，一定要及时寻求法律救助。