文 ｜ 天津市消费者协会

案例一：消费者“预付费”遇堵心问题  “飞亚”汽车4S店及时纠错

【案情简介】

2016年底，消费者刘女士在北辰区飞亚汽车4S店办理了一张3000元的预付费修车会员卡，主要用于汽车维修。后该4s店不再经营，与东丽区一家4S店合并。2017年11月，消费者刘女士去东丽区飞亚汽车4S店修车，4S店称定制的零配件要一个多月才能到货，如急需可去河西区飞亚汽车4S店维修。消费者认为东丽区4S店无理推托，且因服务地址变更已给其修车带来不便，便要求退还卡中余额2700元，双方协商未果。随即，消费者投诉至消费者协会，请求调解。

【案例评析】

近年来，各级消费者协会多次披露涉及预付卡消费侵害消费者权益的案例，其中因服务场所变更、服务承诺未兑现等预付卡消费纠纷出现频率较高。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预付款方式提供商品或者服务，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”本案中，消费者有权要求飞亚汽车东丽4S店中止合同，并且退还卡内款。4S店有义务配合消费者完成相关退款手续。

调解中，飞亚汽车东丽4S店认识到自身服务方面确实存在不足，主动向消费者刘女士赔礼道歉，挽留刘女士在该店继续享受会员服务，其诚恳态度和后续服务承诺得到消费者的认可，遂同意继续在该店使用会员卡服务。

案例二：误将七折错标成五八折 “曲美”家居必须将错就错

【案情简介】

2018年10月，消费者夏女士在东丽区 “曲美”家居店的“十一”促销活动宣传彩页上，看到一套餐桌椅打5.8折，优惠后的价格为3480元。消费者认为此价格比较合适，于是订购了这套餐桌椅，连同购买其它家具，共交付定金8000元。次日，商家向夏女士提供订货明细单时，消费者发现餐桌椅的折扣变为7折。消费者质疑后，对方表示由于工作人员失误，把宣传彩页上的折扣印错了，并要求消费者按照7折付款。双方协商无果，消费者投诉至消费者协会，请求调解。

【案例评析】

《中华人民共和国合同法》第六十条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”、第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”；和《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务；”、第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

本案中，商家宣传的折扣与销售商品实际折扣不一致，而且在签单和提供明细清单时均未向消费者说明宣传折扣有误的问题。当消费者发现核算有误时，商家以其工作人员失误、宣传彩页打印错误为由拒绝履行合同约定，应承担违约责任。经消费者协会调解，商家按照原约定5.8折的价格销售餐桌椅。