2019年3月14日，上海市消费者权益保护委员会发布了一项消费者航空服务满意度报告。调查发现，消费者对购票方便性、可选航班丰富性和在线自助值机选座最为满意，对突发问题处理方式、WIFI等增值服务和餐饮最不满意。

乘飞机已经成为消费者远距离出行的主要选择。官方资料显示，2017年上海浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.12亿人次，2018年上海浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.18亿人次，同比增长约5.4%。

上海市消保委空港办数据显示，2017年共接到投诉1119件，涉及航空投诉1053件，其中票务类411件、不正常航班类301件、其他类（会员积分、商城换购、客舱服务等）206件、行李事故类135件、机场商业服务类66件；2018年共接投诉887件，涉及航空投诉836件，其中票务类316件、其他类（会员积分、商城换购、客舱服务等）210件、不正常航班203件、行李事故类107件、机场商业服务类51件。

上海市消保委认为，航空服务是上海服务的重要展示窗口之一。因此，上海市消保委空港办委托上海新消费研究中心对有上海始发航班的8家航空公司服务进行评价，评价覆盖售票服务、定座服务、地面服务、引导服务、空中服务、问讯服务、广播服务、餐饮服务等全流程服务。根据国家标准《民用航空旅客运输术语》（GB/T18764-2002）的定义，常旅客（frequent flyer）是经常乘坐某一航空公司航班并参与里程累积奖励的旅客。

据新消费研究中心副总干事刘波介绍，本次调研采用拦截方式和固定样本框方式，调研团队用了两周的时间在在虹桥航站楼内定点拦截，共获得602个样本；在携程网的配合下，抽取其用户进行访问，共获得1197个样本。合计样本数1799个。

调查显示，一般性服务例如购票、值机、客舱服务等，都得到有效的满足。但消费者遇到非正常状况时，航空公司对消费者的反应的响应有效性不足。数据显示携程网的样本中50.3%表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态。随机拦截的样本中64.1%表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态。

表示遇到过突发问题的消费者中72.3%表示遇到过航班取消，21.7%遇到过行李延误，20.7%遇到过行李破损，16.4%遇到过航班超售等。随机拦截的样本中45.7%表示遇到过航班取消，37.0%遇到过航班超售，23.1%遇到过行李破损，19.7%遇到过行李延误等。

“在与个别消费者沟通中，我们发现消费者最生气的不是遇到航空服务的非正常状况，不是不能及时反应问题，而是航空公司处理问题的及时性和有效性。例如航班取消影响了乘客的行程，往往不会主动提出有效的救济方案，例如安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等，往往通过话术予以搪塞和应付，遇到行李延误、行李丢失等问题也是如此。”刘波说。

调查指出，餐饮品种和质量的满意度得分仅为64.6分。刘波指出，消费者并不是需要航空公司增加成本，而是希望航空公司更能在飞机餐的安排上更用心，不能过于强调标准化，而忽视消费者的个性化需要。

在积分服务上，此次调查发现近三成的常旅客会员并不知晓积分规则；积分规则相对复杂且部分信息很难获得；积分兑换商品得品种差异较大，消费者满意度偏低。

为此，研究人员用了近一个月的时间去研究和梳理8个测评航空公司的常旅客会员积分规则和兑换机票规则。一些航公公司在其会员手册上予以明确，但一些航空公司则未予以明确，且其官网上也未在醒目位置予以明示。

这份报告也为航空公司提升消费者满意度指明了方向。

专家认为，上海要成为全球卓越城市，航空公司必将成为城市形象的重要展示窗口。航空公司要将“以顾客需求为导向”落实在具体的服务方案中。上海航空服务的提升，需要更多倾听消费者的心声，了解消费者的真实诉求，给予消费者超出其预期的专业服务。目前的消费特征是消费者出现分化，部分消费者已经有了大量的消费体验和消费信息，他们必然会由需求向需要转变，再由需要向要求转变。

随着数据科学的深入应用，企业数据服务能力已经成为企业的核心能力之一。专家建议航空公司，通过不断提升数据服务能力，企业可以比消费者更了解其自身。

目前航空公司在数据服务能力建设上都投下了大量的成本，也方便了消费者的消费，例如前面所述各航空公司都有自己独立的APP。专家们认为目前家航空公司在打破信息孤岛和提升数据服务能力上还有一些值得关注的事项，例如过往乘客发现行李延误或可能遗失的情况下会向机场或航空公司服务专线进行咨询，一方面消费者较难联系机场，而航空公司服务专线的服务人员没有相关信息，就只能通过话术进行应对，这对提升消费者满意度是负向的努力。专家建议，航空公司应及时将行李数据进行处理，对于异常的行李数据及时联系消费者，并告知解决方案，这将提升消费者的满意程度。

对于积分制度，专家指出，现有的积分方式并没有实现航空公司与顾客的有效链接。积分作为一种价值让渡系统其本质是将获客的成本以利益的形式让渡给老客户，因此就没有必要设置苛刻的条件，积分规则的清晰易懂将会提升积分制度的有效性。

专家们还认为，目前家航空公司在餐饮服务上乏善可陈。

为了提升航空公司的餐饮服务水平，2016年港龙、国泰航空就与IBM 及 gategroup 合作推出新的机舱餐饮服务系统，令餐饮服务的运作更灵活，并可促进与供货商的沟通，以及为乘客提供更佳的飞机餐饮选择。

专家们认为在飞机餐供给上完全可以在不增加成本的情况下引入更多质量有保证的供给方，变得更有上海特色，例如将包装面包或蛋糕换成有上海特色的蝴蝶酥、杏桃排等，例如将华夫饼、花生仁换成有上海特色的大白兔奶糖。

“没有消费者投诉飞机餐，消费者认为喜欢就吃，不喜欢就不吃。但消费者对飞机餐的满意高吗？非常低。大家不投诉并不代表大家是满意的。”上海市消保委副秘书长唐健盛指出，“企业的服务要超过消费者的期望才能带来满意，才能带来卓越。我们的调查表明，这条路还非常长。”

上海市消保委秘书长陶爱莲表示，满意度调查显示，消费供给和消费者满意度并不匹配，因为上海消费者不是普通消费者，而是有国际视野的消费者。“企业应该更多从消费端提升服务，例如突发情况、增值服务等，虽然航空公司都是从提供更优质服务出发的，有完备的消费投诉机制，但消费者对这块的满意度不高，其原因是航空公司没有真正从消费者需求出发。所以企业要打通数据、打通供应链、打通供给等，更多从消费需求角度出发来提升满意度。”