“上海市消费投诉量居于高位，消费者维权意识强。”3月15日，上海市消保委主任杨定华在2019年上海市纪念国际消费者权益日座谈会上说。上海市市场监管局数据显示，去年一年共受理投诉62.65万件，举报13.8万件；上海市消保委则受理了20.73万件消费者投诉——两者叠加，投诉举报达97.18万件。

上海市市场监管局局长、上海市消保委常务副主任陈学军在座谈会上指出，一年来，全市市场监管部门共受理投诉62.65万件，举报13.8万件，共76.45万件；共查办违法案件2.56万件，罚没款5.02亿元，实施缺陷产品召回30起，召回缺陷消费品110.5万件；全市消费维权联络点共处理消费投诉3万余件，向市场监管部门反映涉嫌违法线索2100余条。

上海市消保委副主任兼秘书长陶爱莲披露，全市消保委受理消费者投诉20.73万件，同比上升32.8%，涉及金额14.2亿元。

此外，界面新闻记者从上海市高级人民法院获悉，2018年上海法院审结消费纠纷案件19711件，与前一年的21137件相比略有减少。其中，食品药品纠纷数量相对平稳，网购消费纠纷和旅游合同纠纷增长明显。近3年来，上海法院受理的网购消费纠纷从2016年的612件升至2018年的1127件，旅游合同纠纷则从2016年的672件升至2018年的850件。

据悉，上海法院去年受理的涉及消费者权益案件包含了食品、药品、电脑、旅游、健身、教育培训、二手物品交易等诸多消费领域，内容涉及知情权、选择权、财产权、公平交易权等多种权利的保护。

当前，消费领域涌现出新的问题和机遇。

中消协委托权威调查机构开展的《70城市消费者满意度测评》显示，在副省级以上城市排名中，上海居于首位，但是，上海消费者在商品“供给丰富性”的满意度偏低，低于全国平均值。

上海新消费研究中心副总干事刘波在座谈会上指出，目前需求侧最大变化就是消费者的需要、需求和要求并存。“并不是说上海的商品或服务供给丰富性落后于其他城市，而是落后于本市消费者的预期。上海消费者已经是国际级的消费者，以国际商品作为消费目的物，大批的上海消费者已经跨越需求的层次，进入到要求的层次中。这也就要求我们改变过去传统的研究方法，更多地使用新的科学研究方法，例如大数据监测法等，通过消费者的消费痕迹来洞悉消费者的要求。”

同时，他指出，大量的案例证明，当前的消费是以信息化为主导的。在产品差异减少，商品信息爆炸的情况下，消费者会出现选择障碍。一方面有特色的、优质的商品可能湮灭在这种环境中，另一方面消费者在商品消费时被动地采取试错模式。“要对克服这对矛盾，我们就必须要找到消费者的关注点和分享点。”

对此，刘波认为上海有很多老品牌、特色商品湮灭在信息大潮中，需要帮助这些商品重新凝结出可吸引消费者的关注点和消费者乐意的分享点。

此外，他指出，过往商业模式全部是B2B、B2C、F2C，供给侧往往忽视需求侧。“这种忽视不是供给侧有意为之，而是其自身缺乏面向需求侧的建构力。”他认为，上海实体店应对网店冲击的最有效手段应该就是重塑建构力，通过C2B来对自身的制造、服务、销售进行重构。

作为企业代表，携程集团党委书记、高级副总裁庄宇翔在座谈会上表示，2018年携程集团平台交易总额达到7250亿元人民币，已经超越美国的Expedia、Booking等，位居行业全球第一。目前，携程集团不断加大在人工智能、大数据、云计算的研发和应用力度，创新研发投入占比已接近40%。2017年5月，集团自主研发客服机器人上线，已能够解决70%的问题，服务效率最高可提升10倍以上。

据介绍，携程集团在海内外建立了11个呼叫中心，客服员工15000人，用14种语言向全球用户提供7×24小时服务，95%以上的客户来电可在20秒内接通。携程先后推出的“六重旅游保障”、“先行赔付”等举措，也有利于维护消费者合法权益。

今年，上海消费者权益日的主题是“信用，开创城市未来”。如何做好新时代上海的消费者权益保护工作？

上海市消保委主任杨定华要求市消保委要积极与委员单位、行政部门、社会组织、行业企业和专家学者密切协作，巩固和发展既有的体制优势，加快推进本市消费维权体系和维权能力的现代化；全力打造高质量的维权品牌，要精细精准服务，大力提升消费者满意度；要注重创新创造，积极应对新任务新挑战；要强化协作协同，携手共建新体系新格局；要全力打造一支富于职业理想、恪守职业道德、践行职业精神的消费维权队伍。

上海市副市长许昆林指出，上海的消费者权益保护工作坚持体制创新，实现了维权思路、维权重心和维权方式的大踏步转变，创立了联网化、专业化、协同化的维权新机制，形成了以政府为主导的“大维权”格局。

他要求突出工作重点，全力推动高质量发展、创造高品质生活；要承接进博会溢出效应，打造国际一流营商环境，全力打响上海“四大品牌”，大力推进长三角消费市场一体化；要大力倡导经营者诚实守信，加快消费领域信用体系建设，充分发挥“联合惩戒”的最大效应。

上海市人大常委会副主任肖贵玉在会上强调，要进一步推动完善消费者权益保护的法治体系，关心民生普惠，维护公平正义，服务美好生活。他指出，推动消费者权益保护工作更好服务国家战略，把消费维权统一到长三角一体化发展中来，紧紧抓住进博会落户上海的战略机遇，对标国际最高标准、最好水平，推动上海的消费者权益保护工作再上新台阶，为打响“上海消费”品牌保驾护航。