文/界面广东 青柠

近年来，随着手机行业走向集中化和成熟化，手机市场已经趋向饱和，中国信通院近日发布了《2019年2月国内手机市场运营分析报告》，数据显示，2月份国内手机市场总体出货量为1451.1万部，同比下降19.9%；智能手机出货量为1398.9万部，同比下降20.1%。IDC在2月中旬发布相关报告显示，2018年全年，中国智能机整体市场出货量为3.98亿台，同比下滑了10.5%。

从出货量增长率的下跌趋势，看出我国手机行业已经逐渐从增量市场转变到存量市场，这将导致消费者对手机售后服务的需求也在不断增加，为手机售后服务市场的发展提供了契机。而目前我国的手机售后服务却存在服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等问题。

手机售后服务成消费者投诉重灾区

据有关数据表明，2017年中国智能手机出货量为4.9亿部，2017年中国手机售后服务市场规模为270亿元，在2018年有望达到290亿元。

手机售后市场如此巨大，那么目前手机行业的售后服务状况如何呢？根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件，解决556,440件。根据投诉性质，售后服务问题占29.24%，质量问题占25.69%，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋等。由此可见，手机售后服务还不尽人意。

在315消费者权益日到来之际，界面广东查阅了各投诉平台的投诉意见，其中数码通讯产品投诉占了很大一部分，投诉问题主要集中在手机质量不过关、售后服务不到位、商品“三包”落实难等。

商家互推责任手机保修落实难

经销商、厂家、维修商相互推诿，常以各种理由推脱责任，拒绝履行“三包”规定。

据中国消费网消息，2018年4月1日，消费者李先生投诉称，自己在手机店新购买的苹果手机iphone X人脸识别功能失效，商家否认手机存在质量问题，称需返厂检测，但返厂十几天后依然没有结果。消协工作人员指出，按照手机“三包”规定，自售出之日起7日内，移动电话机主机出现性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。李先生遇到的情况完全符合换货条件，“返厂检测”是单方制定的无效限制条件。最后经消协工作人员调解，手机店为消费者更换了新机。

假冒手机官方售后点  维修藏假谋利益

尽管中国的手机出货量有所下滑，但是庞大的手机市场依然为售后服务带来了巨大的压力，目前手机售后服务网点数量少、分布散，满足不了消费者的需求。而不少非法商人正是看中了这一点，假冒官方售后点，以谋取利益。

据东莞市消委会发布2018年度消费维权十大典型案例中显示，2018年5月，东莞市消委会接到消费者陈女士投诉，称她的苹果6S手机突然出现无故关机且无法开机的故障，于是将手机送到东莞市爱邦电子科技有限公司维修。该店的背景墙上写着“苹果官方售后服务”，店员也自称是苹果手机的官方维修点，陈女士便认为该店是苹果的官方维修店。店方检修并报价“更换套件2398元+底板1388元”，共计3986元，陈女士同意维修。取机时，陈女士要求店方出示手机已被更换的旧配件及电池，店方却无法提供，也无法兑现恢复手机数据的承诺，陈女士遂要求退款，店方拒绝。

东莞消委会介入调查后，发现东莞市爱邦电子科技有限公司存在以下问题：一是无法出示苹果官方授权维修的相关证明，存在涉嫌冒用品牌授权、误导消费者的行为；二是店方无法举证已更换手机“套件和底板”两个配件的合法来源证明材料，也无法出示已被更换的旧配件。因此，东莞市消委会支持消费者的退款诉求。经调解，双方达成退款和解。

东莞市消委会提醒消费者，选择维修点前，可以通过登录品牌官方网站或公众号、拨打官方客服电话等途径，了解品牌手机的销售渠道、官方门店及售后服务点，尤其是维修项目，必要时可以向官方客服寻求技术支持和了解报价，以免掉进假冒、山寨维修店的陷阱。同时，消费者应向维修店索取并保留维修凭证，注明手机型号和串号、故障原因、维修项目、维修费用等，以便日后维权。

相关部门建议，在选购通讯类电子产品时，要选择正规的购物渠道，到正规且口碑好的商家进行选购，并在购买行为发生后索取发票并保存好相关凭证以便事后发生投诉维权时有所依凭；如遇到不主动履行“三包”义务的商家，要主动维权，及时与经营者交涉解决。