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【3.15特别报道】家电售后行业猫腻遭曝光,维修人员为拿提成蒙骗客户

央视315晚会的调查让家电售后服务行业的猫腻浮出水面。

记者 | 陆柯言

央视315晚会的调查让家电售后服务行业的猫腻浮出水面。

央视记者调查发现,家电维修人员利用“专业知识”蒙骗客户,在维修时推销高价但并不必要的配件、小病大修,虚假维修等情况,已经成为了家电售后行业中的常见的消费陷阱。

视频中,有维修人员为了让客户安装洗衣机脚架,不仅提前准备好道具,还特意在客户面前演戏,忽悠客户200多元,只为了多拿90元的提成。还有维修人员将本来只要400元、450元的维修费收成2000多元。

这些维修人员来自全国各地多个品牌家电特约售后服务维修中心,涉及包括惠而浦、三洋、西门子、美的、小天鹅、方太、容声电器等在内的多个知名家电品牌。截至目前,涉事公司均未对此回应。

实际上,出于成本考虑,家电厂商将售后服务外包给第三方服务公司已经十分常见,但是第三方公司在为消费者提供售后服务的过程中却有许多不正当的获益方式。

维修人员对央视记者表示,由于电器生产厂家对特约维修商有严格的考核和监督,因此,给客户上门服务忽悠时一定要讲究技巧,不要让客户向生产厂家投诉。“得靠去撇(骗),靠跟用户去吹,至于你怎么去操作,只要原则上用户不挑,用户不闹,都没关系的”,一位家电售后服务公司的业务主管称。

家电售后猫腻是行业长久以来存在的问题。消费维权新媒体联盟发布的《2018家电行业消费数据报告》显示,家电行业的投诉主要集中在售后服务上,占总投诉量的50%。消费者投诉的家电类型,主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器方面。报告中还提到,售后服务纠纷已成为家电行业中的主要问题之一。

由于信息不对称,在家电维修的过程中,消费者很容易成为待宰的羔羊。央视也在节目中提醒了家电厂商:“服务可以外包,质量却不能打折,掺了假的服务,最终伤及的是自己的品牌。”

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