文 | 电子商务研究中心

3月12日，依据2018年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示，2018年全年受理的投诉案件数同比增长38.36%,仅次于2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%。

投诉数量增长趋势分布

据电子商务消费纠纷调解平台大数据显示，2018年全年受理的投诉案件数同比增长38.36%,仅次于2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%。此外，2013年受理的投诉案件数同比增长4%，2014年受理的投诉案件数同比增长3.32%，2015年受理的投诉案件数同比增长3.27%，2016年受理的投诉案件数同比增长14.78%。

数据解读：其中，2016、2017两年内受理的投诉案件持续上升，2017年增长率近似2016年增长率3倍为六年来最大增长；2018年增长率有所回落，仅次于2017年，得益于《电商法》的出台倒逼电商经营者为更好的适应《电商法》提前做好行业规范约束自身以及多个监管部门加强电商行业监管力度。

受理投诉数量分布

报告显示，2018年1-12月受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分别为：1月份7.65%、2月份4.25%、3月份7.11%、4月份6.18%、5月份7.84%、6月份9.60%、7月份9.26%、 8月份8.36%、9月份8.10%、10月份8.84%、11月份12.25%、12月份10.56%。

数据解读：6月、11月、12月受电商平台“618”、“双11”、“黑五”、“双12”造节营销活动影响，消费者退换货难等消费投诉问题明显增多。

投诉领域分布

报告显示，2018全年，国内网购投诉占全部投诉55.19%，比例最高；商家和平台间纠纷其次，占比7.36%；跨境网购投诉占比为6.82%；网络订餐投诉占比为6.09%；网络支付投诉占比为5.55%；在线差旅投诉占比为4.99%；物流快递投诉占比为3.06%；银行电商投诉占比为1.32%；P2P网贷投诉占比为0.73%；分期消费投诉占比为0.70%；网络传销投诉占比为0.55%；网络打车投诉占比为0.26%；其他类投诉占比为7.38%。

2018年全年共计受理306家主流电商平台用户投诉。其中，零售电商有110家，跨境电商为43家，生活服务电商为65家，金融科技平台为37家，电商物流企业为23家，其他为28家。

数据解读：从这组数据中了解到，国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”，跨境网购因其特殊性在物流配送、商品质量等问题上也屡遭消费者投诉。

此外，2018年零售电商类投诉占全部投诉62.55%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据11.34%；金融科技占比为8.3%，为第三大用户投诉电商领域；跨境电商占比6.82%，物流快递占比3.06%，其它（如B2B、网络传销、网络诈骗等）占7.93%。

数据解读：2018年全年零售电商类投诉占投诉总量的一半以上，依旧是网络消费的最热门投诉领域且逐年上升；其次，生活服务电商类在2017年、2018年呈现递减趋势，说明该领域尤其在OTA搭售等问题趋于规范化；金融科技2018年上半年因P2P频频“暴雷”及其行业监管不规范致使投诉增多，为2016年该领域投诉占比（3.73%）的近两倍；最后，物流服务类平台在2018年的投诉量也呈现两倍增长。

消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比，数据表明随着消费升级跨境网购火热程度上升，而行业在经历了几年发展后各类通病问题有所改善。

投诉地区分布

报告显示，2018年全年，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（15.41%）、浙江（8.21%）、江苏（8.04%）、北京（6.83%）、上海（6.77%）、山东（6.20%）、福建（4.53%）、湖北（4.19%）、四川（4.18%）、河南（3.59%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、江西、天津、重庆、山西、黑龙江依次排名。

数据解读：网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广地区，与当地的网络购物热度有直接关联，占比达45.26%；浙江、江苏、福建等地的网络消费投诉占比与去年相比，均有所上升。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。

投诉金额区间分布

报告显示，2018年全年，电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为27.04%；其次为1000-5000元，占比为24.45%；0-100元占比为16.08%；500-1000元占比为12.48%；5000-10000元占比为6.83%；10000元以上为5.56%；未选择金额占比为7.56%。

数据解读：多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数。另据监测发现，5000-10000元区间的投诉多为购买3C数码、大家电类消费纠纷；10000元以上的，一般为商户与平台间纠纷以及部分网络诈骗类投诉。

对此，电子商务消费纠纷调解平台提醒广大网络消费用户，不论涉及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予以举报。

投诉用户性别比例分布

报告显示，2018年女性用户投诉比例为51.56%，男性用户投诉比例为48.44%。

2012年-2018年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。

数据解读：近年来，男性用户的网购频次、规模越来越大，而男性的维权意识更强，出现消费纠纷维权更积极。女性用户只有提高自身维权意识，才能畅享网购的乐趣。

TOP20热点投诉问题

报告显示，2018年，全国电子商务TOP20热点投诉问题为退款问题（18.46%）、商品质量（8.25%）、发货问题（7.99%）、网络欺诈（7.75%）、霸王条款（5.56%）、虚假促销（5.37%）、售后服务（4.84%）、网络售假（4.73%）、退换货难（4.25%）、订单问题（4.14%）、退店保证金不退还（3.59%）、物流问题（2.57%）、货不对板（2.11%）、客服问题（1.53%）、冻结商家资金（1.24%）、恶意罚款（1.24%）、发票问题（0.93%）、信息泄露（0.53%）、高额退票费（0.41%）、出票不及时（0.24%）、其他（14.28%）。

数据解读：退款问题、商品质量、发货问题依旧是电商 “老大难”问题，位列热点投诉问题前三；退换货难投诉同比下降5.52%（2017年投诉占比为8.20%），从去年同期的第四大热点投诉问题下降为第九，表明电商企业服务质量有明显提升出。

建议：目前，商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网络购物用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。