作者：李鹏炜

作为国内率先成立的省级金融消费权益保护社团组织，广东省金融消费权益保护联合会（以下简称“联合会”）从2014年底成立之初就受到社会各界的关注。

联合会秘书长张劲，甫一见面，就花了很大的功夫谈了2008年的那场金融危机。在他的眼里，这是一个很有价值的“反面教材”。从这本教材里，他让我们看到了金融风险的根源是金融消费者保护的缺失，也让我们看到了金融消费权益保护有多么迫切。

金融很多问题跟基础知识不够普及和及时也有关系，如果老百姓对金融机构和金融产品的了解能够更早一些，更深一些，或许对自身的权益保护会更有利。

金融基础知识要“从娃娃抓起”，广东省金融消费权益保护联合会特别强调金融通识教育，并已经在广东地区试点进入课堂，进入国民教育序列。用张劲秘书长话说就是，“风险自担条款是建立在消费者明白什么是风险的基础上”。

建立非诉讼第三方调处机制

《消费者报道》：作为一个新成立的金融消费保护组织，成立联合会的背景是？

张劲：最大的背景是，保护金融行业消费者比起其他的行业更为迫切。

应该说，2008年的金融危机爆发的一个重要的原因就是对金融消费者的保护不够。以往我们说金融风险，都盯着看哪个机构经营不善或者不良贷款严重。但这次突然间发生危机，就是滥用金融衍生产品导致的，即银行不问消费者有没有工作能力、偿还能力，就可以抵押贷款。当贷款者一次一次还不了款，投资者就会对产品乃至机构丧失信心，危机就来了。

这种迫切还体现在金融服务的普遍性上。某种服务可能是某一阶段对待某个类型的人，但是金融几乎跟所有的人随时发生关系，它是整个现代服务业的支付基础。你去哪里购物、看病，都可以刷卡支付；你或许不炒股不买基金，医保社保也会伴你终身。

金融产品本身又具有很强的专业性。不要说一般的老百姓，就是我们自己也不一定能全部搞清那么多的衍生工具。很多金融产品，有时候各大银行一天就能出200多个。这就容易被一些从业人员为追求高报酬、奖励，诱导消费者。

侵害了消费者利益之后，消费者就会用脚来投票。这一投票，就会产生一个系统性的风险。从一个产品开始影响到一家机构，进而影响整个金融系统甚至国家经济。这个意义来讲，必须要加强金融消费者的权益保护。

《消费者报道》：那么，联合会目前能从哪些方面保护金融消费者利益？

张劲：对消费者来讲，如何提高他们的金融知识水平，抗击认识风险的能力？我们希望像美国一样，把金融知识教育纳入到国民教育系列里面。我们提出从小学三年级开始一直到大学毕业，每个人每年都有一两个学时的金融知识课程。依靠我们的会员、志愿者，目前，我们已经在广东的肇庆等地区开展试点。

另外一个就是投诉。现在各个机构都有自己的投诉平台，对老百姓来讲，平台太多有些不方便。我们就在牵头打造一个统一的平台，统一的电话号码，比如12363。同时，把所有金融机构都纳入一个大数据库，能够分析出问题集中在哪个行业，哪个产品，哪个环节。

再一个是调处。出现问题怎么办？靠金融机构去解决，肯定是能谈就谈，谈不成就走法律程序。可是金融消费纠纷有许多其实不需要到法院去解决，或者不是非黑即白的案件。

所以必须要有一个更为便捷，或者说更容易解决问题的机制。照国际成功经验，就应该组织一个非政府的非诉讼第三方的调处机制。这种形势下，我们从2012年开始陆续在江门、惠州做试点，推广这个工作。

产品激励机制导致违法行为

《消费者报道》：您刚才提到了要建立统一的投诉平台，能不能给我们分享一些数据，了解问题集中在哪些领域？

张劲：就我们12363投诉平台来看，2015年第一季度接到来电咨询712件，解答率100%。金融消费投诉349件，办结324件。涉及银行机构的投诉最多有296件，占比84%。证券业2件，保险业29件，第三方支付机构22件。

从投诉类型来看，银行业主要集中在服务质量、信用卡业务、存款业务、贷款业务和理财业务。其中银行业投诉最多的就是服务质量，占比57%，信用卡业务排在第二，比如说逾期透支收费，克隆卡这些方面。

就广东省而言，投诉地区比较多的是佛山、惠州、珠海和阳江。从投诉办结处理情况来看，转金融机构的有305件，办结280件。也就是说，通过这种方式转办、督办等方式，90%都可以解决。除了投诉处理之外，调处44件，成功38件，成功率86%。

《消费者报道》：近年来新型金融业务和金融机构不断涌现，问题也层出不穷，请问您怎么看待这些风险？

张劲：可以说，许多金融风险的产生，问题就出在产品本身的设计上。部分金融机构原来在设计产品时，就是为了更高的获取高额的奖励或者是报酬所产生的。这也是为什么，我们现在要强调建立追究责任甚至终身追究责任方面的制度。只要你的法律法规不够健全，这种为了取得高额利润不择手段的行为很难避免。

激励机制往往部分导致了一些违法行为。所以我们现在希望银行在整个金融服务上转变经营理念，加入金融消费权益保护的要素。从设计产品开始，到合同条款、销售的程序等等，都要注意保护金融消费权益。而不是说，专门设计一些用来坑害金融消费者的产品。

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