文|家电魂 秦仪

很多人都知道，欧美发达国家的家电便宜。在国外居住过的人都可能遇到过，经常会在垃圾堆里捡到还能使用的家电品。可见，在国外发达国家，家电品确实不像国内这样精贵。

那么有人就会问到，现在很多家电品不都是在中国生产吗？怎么到了国外就如此便宜？其实，贵贱是比较相对而言。就产品而言，制造的成本要素是一样的，价格也应相差无几才对，但现实却是相差不少。

其实，要回答这个问题并不困难，只要了解了国内、国外对家电品的定价机制，就很容易理解。

壹

欧美家电管理体制奉行的是制造企业只管制造，售后服务交给社会化带三方来完成的方式。

在这种定价理念和机制下，在制造企业的产品定价中，就不包含售后服务这一块。也就是说，制造企业只管生产制造合规合标的产品即可，进入流通环节的售后服务，制造企业就不再负担责任。当然，这种机制存在是建立在社会具有良好的信用体系之下，否则社会分工就不成立。

产品如果在使用期因为设计缺陷，一般小问题是用户自己维修（像洗衣机包装里配有维修用的专用小扳手）。如果是产品的设计缺陷、严重质量问题，都是召回制度。因此，国外的产品设定的使用周期比较短，使用中有问题自己解决不了，又不是厂家的品质问题，一般用户都会弃旧换新。

而售后服务这一块交给第三方企业来完成。第三方企业是没有厂家给你任何资源，要服务只有向用户消费者来收取。而国外的人力资源成本较高。就家电售后服务人员来说，属于技术蓝领工人。一是必须要有一定的学历，经过专业培训考核，持证上岗。

重要的是，国外维修的费用非常高。因为，国外制造厂家现国内是有自己的售后服务体系与队伍的，也是不会给社会维修服务公司或人员发工资。维修人员的收入报酬就是向用户收取。因为，家电品的维修具有一定的技术含量，同时维修时所处的工作环境是高空或带有危险因素，因此收费价格水平要高于一般的服务业水平。

因此，在国外就可以看到，买一台空调200-300美金，而安装花费几乎亦是同等的价格。维修也是一样，维修工人上门服务，至少要收取上百美元。因此，在用户消费者看来，维修家电还不如弃旧换新。

贰

而在国内，家电的售后维修服务情况与国外有些不同。这是与我国的具体情况与国外差异明显而造成的。

国内家电企业起步初期，主要是靠引进技术和生产线来完成制造，不掌握产品的核心科技。就不敢对产品品质做刚性的保证，因此就在定价上包含了保质期内的售后服务费用。因此，就出厂价而言，供给国外市场和国内市场的价格就有所差异，国内包含了售后服务费用，相对价格就比较高。

对用户消费者而言，国内买到的产品除了制造的成本外，还要加上售后服务费。显然，多了一块服务成本，这就是国内家电价格高于国外的主要成因。

为了应对市场上的售后服务，国内主流家电企业在各地设有专门的售后服务部门，并根据销售情况布局售后服务网点，专门为自己生产上市流通产品进行售后服务。这与国外企业不负责售后形成鲜明对比。

当然，厂家布局的售后网点性质有所不同。厂家自己布局，在当地专门为自己品牌服务的（被称为一主一仆）；有的是一个网点为多个品牌服务（被称为多主一仆）；还有的则是一个厂家在当地有多个特约网点（被称之为一主多仆）

由于，厂家卖给用户消费者的产品上，已经包含了售后服务费用，因此对用户消费者来说，产品是贵的，但是在保质期内服务一般是免费的。相应，政府管理部门为了保证用户消费者的权益，还专门出台了《国家家电三包规定细则》和新版《消费者权益保护法》，对免费售后服务进行了规范。

叁

国外与国内相比较，家电产业发育的时间、背景差别非常之大。国外欧美现代家电市场在上个世纪50-60年代就已经非常成熟，而国内是改革开放之后才逐步走上市场化。因而，在家电的售后上，就存在了明显的差异。

当然，不能简单地说，国外厂家售后服务交给社会不好，国内厂家自己负责售后就一点就好。其实，形成这样的状况是历史和环境造成的，而且是各有利弊。

国外厂家把售后交给社会，第一有益于专心研发制造，提供更多品质俱佳的产品；第二有益于产品加速更新迭代；第三专业的人干专业的事，更具有专业化水准。

其劣势在于，有些产品在使用过程中的小问题，因为用户自己不懂维修，而社会服务体系收费较贵，迫不得已提早汰旧换新，实际上是造成资源浪费。

国内厂家把售后服务自己承担的好处在于，一是便于从产品全流程上把控，掌握产品的生命周期；二是有利于借助售后与用户消费者沟通交互，为创新从用户中寻找需求痛点；三是给用户留下对产品全流程负责任的形象。

弊端在于，加重厂家的负担，或者是把售后作为利润中心而扭曲服务的初衷。同时，过于依赖售后，不利于加速产品的更新换代。还有制约了售后的市场化程度。

由此看来，国内外对于家电品的售后服务学问不少，需要国内家电厂商们认真去研究探索，尽快完善和改革国内售后服务体系。