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【评论】奔驰陷入维权门:消费纠纷亟待专业化解决机制

消费维权,考验的不仅是个人对商品特点以及消费纠纷解决机制的了解程度,而且需要权衡的是时间、精力,甚至最后的金钱成本。而这偏偏是普通消费者难以做到的。

图片来源:站酷海洛

文 | 翟瑞民

奔驰汽车日前在西安陷入维权纠纷,当事消费者因为坐在奔驰4S店汽车上大闹“撒泼”,视频在网络上传开后引发全国舆论关注。最新消息显示,西安市市场监管局已经成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组,正在调查该车辆在销售前是否存在质量问题。

既然政府部门调查组已经介入,此事最终如何收场恐怕一时之间难有定论,何况还牵扯到这辆汽车究竟是否真的漏油,到底有无质量问题等专业性、技术性的研判。

西安这位女士采取“撒泼闹事”的方式进行维权,并不是恶意欺人,而是别无他法。据她反映,此前也曾报警求助,也曾向当地政府部门投诉,但是都未能获得支持,不得已才到4S店大闹一场,用不讲理来对抗不讲理,用自己的“丢人”来让奔驰汽车的品牌“丢人”。

这次奔驰汽车维权门事件之所以引发网友集体吐槽,实际是人们看到了消费者在面对财大气粗的汽车经销商时,被逼迫出的那份孤独与无奈。每个人都可能或多或少有过类似经历,或者是在某家商场里买的一双名牌鞋没穿几天就开胶了,或者是在网络购物平台拍下的网红电视机没看几天屏幕就黑了,还有花费十几二十万装修的房子还没入住就发现卫生间漏水了,烦躁郁闷过后,我们该怎么维权呢?

多年来,商品经济的繁荣发展伴随而来的是消费纠纷多发,商品经营者与消费者之间天然存在着不同立场,所以当商品出现质量问题时双方诉求难以取得一致性意见。而且随着现代科技的发展和行业的细分,商品的技术属性和专业特征也越来越复杂,每个人在遇到质量问题时可能并不能意识到问题有多严重,或者是遇到问题了却不知道下一步该怎么办,应该提出哪些诉求。

这次奔驰汽车陷入维权门也是汽车领域多年维权难现状的缩影,普通消费者无法厘清汽车各个零部件之间的作用和联系,不懂就容易陷入被动。而且,大多数消费者作为个体自然人,与组织化的机构相比往往处于弱势地位,在沟通交涉中显然无法取得平等对话的机会,如果经营者故意推诿、逃避责任,并且仰仗店大欺客,那么消费者就会陷入孤立无援的境地,到最后,只能选择“撒泼闹事”。

当前,国内在维护消费者权益方面,其实是有建立一套看似运行逻辑正常的处理机制的,比如从经营者和消费者双方协商、到消协调解、向工商部门申诉、仲裁和最后法院诉讼,五个层面一环扣一环步步推进,消费接受权益救济的途径并不少,但是为什么现实生活中人们普遍感受依然是投诉无门?

这显然是消费争议纠纷解决机制出了问题,商品经营者如果恶意逃避法律责任,后面无论是本应站在消费者立场维护公众利益的消费者协会,还是说本应负起监管责任的政府部门,但凡尽职尽责,有投诉必去查,有纠纷必解决,也不至于等到人们最后闹事时才在舆论的批评声中仓皇介入。

当然,消费者可以到法院起诉,这是在把消费者往维权位阶更高的救济渠道上推,可是究竟有几个消费者能主动走到最后一步呢?消费维权,考验的不仅是个人对商品特点以及消费纠纷解决机制的了解程度,而且需要权衡的是时间、精力,甚至最后的金钱成本。而这偏偏是普通消费者难以做到的。

在这种情况下,我们需要考虑能否重新建立或优化消费纠纷防火墙机制,以尽量把矛盾化解在最初阶段。所以,消费纠纷维权亟待专业化的受理和处置机制。比如在消费调解和仲裁中,要在技术性问题上充分发挥业内人士、专家和第三方机构的作用。同时,专业化小组也可以快速和低成本地在消费者和经营者之间建立一座桥梁。有什么问题谈什么问题,诉求合法不合法都应该得到专业和公正的裁决。

其实在很多地方的消协机构,这些年来也在尝试分行业建立专业化维权办公室,对于一些投诉内容复杂、相关责任难以界定的消费者投诉,专业纠纷处理机制完全可以先行介入,甚至作为监督机构在遇到纠纷时发挥公益诉讼的作用。包括消费者权益保护法,实施25年来只进行过两次修改,这显然已经跟不上互联网时代的消费维权脚步,也亟待在相关保护条款上创新救济方式,贴近消费者诉求,更好为公众利益服务。说到底,我们的消费者权益保护制度不能仅仅在纸面上实施。

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