文 / 界面广东 王谦

世界军人运动会，简称“军运会”，是国际军事体育理事会主办的大型综合性运动会，每四年举办一届，被称为军人的“奥运会”。2015年5月，国际军事体育理事会宣布，第七届军运会的承办权花落中国武汉，武汉启动军运时间。

截至发稿时，距离赛会召开还有179天，各项筹备工作已经进入冲刺阶段。作为军运村住宿服务的唯一运营商，保利酒店管理有限公司（下称“保利酒店”）也是来自136个国家的过万名参赛运动员、上千名随行人员，以及数千名工作人员的住宿“大管家”。4月15日，保利酒店管理有限公司副总经理刘杨首次揭露了“大管家”幕后工作的“真相”。

军运村共提供10400个床位 《白皮书》已初步完成

2015年5月，国际军事体育理事会宣布，第七届军运会的承办权花落中国武汉，标志着武汉启动军运时间。第一次在中国举办、第一次集中新建运动员村、比赛项目/参赛人数创史上最高……尚未举行，本届军运会即已创下三个“第一”。

对保利集团来说，赛会同样创造了一个第一：军运村的整体承建由保利发展武汉分公司负责，物业服务由保利物业提供，商业运营则由保利商业投资管理有限公司负责，创造了承建商和运营商首次来自同一家集团的记录。

其中，保利酒店管理有限公司（下称“保利酒店”）是军运村住宿服务的唯一运营商，也是来自136个国家的过万名参赛运动员、上千名随行人员，以及数千名工作人员的住宿“大管家”。

为了服务好参赛人员，除了提供2017套房屋、10400个床位及相关客房服务，保利酒店还做了大量细致的工作。“我们首先提供类似传统酒店的前台服务，负责分房、排房、制作钥匙和房卡；其次是军民服务，对接所有运动员和随行人员的生活需求，例如维修维保、信息咨询、物品借用等，第三是客房清洁服务。”刘杨说。

此外，保利酒店还负责提供后端物品配置。“从床到家具、电视、电器，以及针线包、布草巾类，这些物资的采买和配备和房间的布置都是由我们负责。”

为此 ，早在2018年6月，保利酒店即开始组建筹备团队，11月进驻武汉开始工作，今年2月春节后进入批量工作阶段，截至目前700人的团队已经组建完成。刘杨对界面广东介绍称，团队目前正在制定各种方案，包括赛事期间的接待方案、入住方案、风险应急方案，以及发给代表团的白皮书等工作。据刘杨透露，600多页的军运村《白皮书》1.0版已经完成。

“六七月份，我们的人员会开始培训，到8月份，我们会与整个军运村配合进行风险模拟演练，9月份会与安保中心、餐饮中心、医疗中心等部门进行2到3次的联合演练，村里还会有五六千人进驻，作为模拟开村，然后10月国庆节期间会正式闭村，再到10月12号正式开村，10月18号正式接待运动团代表队入住。”刘杨说。

星级运营体系联动，保利酒店团队称有信心应对挑战

公开资料显示，保利酒店拥有洲际、万豪、希尔顿等十八个国际酒店品牌的特许经营权，还拥有ARTEL雅途、JUNLUXE郡雅、LAYARDA悦雅和NOYAH诺雅四大自有品牌；截至2018年9月，保利酒店已开业酒店房间数达到7200间，运营及在建酒店建筑面积达161万平方米，在建星级酒店27个，分布于广州、成都、重庆、南昌、林芝、三亚等19个城市。此外，保利酒店还承接了历届大连达沃斯论坛和三亚财经论坛与会嘉宾的接待工作。

即使拥有丰富的运营星级酒店和接待贵宾的经验，刘杨坦言，本次军运会对保利酒店依然是一个不小的挑战。例如，传统客房的垃圾以生活垃圾为主，而运动员的居所还可能是队医进行康复治疗的场地，垃圾可能包含医疗垃圾，需要更加谨慎的处理；此外，军运会的参赛人员不乏各国的高级武官，复杂的国际地缘政治、外交礼仪、民族宗教因素等也都对接待工作提出了更高的要求。

“做酒店的思维模式是提供给客人更多的差异化服务，来满足客人的个性化需求。但对于赛事来说，除考虑到运动员的需求外，你还要提供很多差异化的服务，并将之标准化，这是最具有挑战性的。”刘杨对界面广东说。

对此，保利酒店系统的成熟团队发挥了作用。开启筹备工作后，保利酒店迅速从保利各地的项目中选拔出90余人组成管理团队，其中不乏五星级酒店主管，以及来自三亚财经论坛和大连达沃斯会议中心的资深员工；所有基层管理人员必须具备1年以上的工作经验，中高层则为3年，且必须在同类岗位具备2年以上的从业时间。

“我们还有员工担任了比原职务要低的岗位，比如我们从旗下在华南及西南区域的酒店调来的都是部门经理级的员工，到军运村只是担任分区经理，每个人只管三栋楼。”刘杨说。

此外，今年春节过后，依托保利集团内部的管培机制、与武汉当地院校的合作关系，管理团队又迅速招募了一批包括志愿者、实习生在内的完整团队，仅用时一个月零17天，700余人的团队架构即已组成。“正常来说需要3～4个月（去招聘），所以我们还是很自豪的，”刘杨说。

同期，管理团队迅速与赛会各参与方实现了磨合。截至目前，无论是与地产建设方、比赛管委会，抑或与专家顾问团等，保利酒管团队都与其建立了良好顺畅的沟通机制，保障了各项工作的快速推进。

目前，军运会相关各项筹备工作正在紧锣密鼓地进行中。据第七届世界军人运动会执委会的官方消息，近日武汉警方首次测试了军运会安保举措，军运会志愿者总体运行体系已经初步形成，志愿者工作正从筹备阶段向赛时阶段过渡。

而在军运村，据刘杨透露，基础建设工作已经进入收尾阶段，4月底，硬装和绿化等基础设施全部完工，整个军运村将完成交接；5月1日起，其带领的团队将开始对房屋进行软装的布置。“我们有信心做好各项服务工作，也期待中国代表团能够在本次赛会上取得好成绩，”刘杨说。