文 / 界面广东 小面

5月9日，广东省消委会发布的消费投诉报告显示，2019年第一季度，全省服务类消费的投诉占比最大，省消委会在全省共受理服务类投诉34441件，占总投诉比重为49.39%，受理商品类投诉23377件，占总投诉比重为33.52%，服务类投诉是商品类投诉的1.58倍。与此同时，预付式消费问题突出，投诉量占省消委会处理投诉量的40.74%，环比上涨10.43%。

根据投诉性质区分，售后服务和质量问题是投诉的焦点，其次是合同、虚假宣传等。售后服务投诉共31421件，占总投诉量的45.06%，主要集中在互联网类和家用电子电器类，两者分别占该类投诉的19.18%和11.86%。质量投诉共8549件，占总投诉量的12.26%。

在服务类投诉方面，2019年第一季度，全省共处理服务类投诉34441件，占总投诉比重为49.39%。其中，互联网服务类数量最多，占服务类投诉总量的40.89%；生活、社会服务类第二，占服务类投诉总量的17.53%；电信服务类投诉4508件，教育培训服务类2384件，分别位列三、四位。在商品投诉类方面，2019年第一季度，全省共处理商品类投诉23377件，占总投诉比重为33.52%，投诉量前三的分别是家用电子电器类、交通工具类、日用商品类。

与此同时，预付式消费问题越来越突出，根据投诉数据，预付式消费投诉占省消委会处理投诉量的40.74%，环比上升10.43%，问题主要集中在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、以及教育培训等行业。其中主要问题有：

虚假宣传，货不对板。经营者通过各种形式夸大宣传、虚假承诺诱导消费者进行消费，消费者实际使用商品和享受服务后发现与宣传或者承诺不符，但要求经营者按照宣传或承诺内容提供商品或者服务时遭到拒绝；

霸王条款、限制条款规定多。经营者在与消费者签署合同时，未依法对合同中与消费者有重大利害关系的内容进行说明提醒，在消费者实际消费时却增加各种限制条件，甚至单方设置“只能转让不能退卡”“一经售出，概不退费”等侵害消费者权利的霸王条款；

办理手续不规范，不提供书面合同和票据等。经营者在消费者进行支付后拒绝开具收据和发票，或者仅做口头承诺，拒绝签署书面协议，造成消费者事后维权时无法提供有效证据；

消费容易退费难，解除合同成本高。消费者因对经营者的服务质量和内容不满意，或因自身的经济能力、时间等因素，要求解除合约，经营者要么直接拒绝解约或退费要求，要么同意退费却收取高额手续费用，在之后又拖延办理退费手续，想方设法采取各种手段提高消费者的解约成本，试图让消费者望而却步；

以关门歇业、易主、变更经营地址为由，擅自终止提供服务。经营者在与消费者合同存续期间内，以关门歇业、易主、变更经营地址为由，单方终止提供服务，使得消费者无法继续享有消费权利。甚至有不法经营者更是利用预付式消费模式进行变相融资、集资、诈骗等违法犯罪活动，在收取巨额预付资金后恶意携款逃逸。