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快递员下跪背后:快递公司的“锅”,不能全让快递员来“背”

好制度让坏人变好,坏制度让好人变坏。这种“以罚代管”的处理方式,是快递公司管理无能的表现,也无益于问题的解决。

文|正解局

地球在自转,新闻在反转。

“为芒果下跪”快递员事件再次翻转,最新的消息是,此前备受关注的下跪女快递员聂某某承认,自己为博得同情,谎称被罚款被扣工资。

真相到底是什么,有待验证。几乎在同时,江苏常州一名顺丰快递员遭投诉,吞29片安眠药欲自杀。

两件事都暴露了快递行业一大问题:快递公司的差评处理方式,将内部管理责任转嫁给快递员,造成了快递员与消费者的冲突。

快递公司的“锅”,不能全让快递员来“背”。

1.差评差评,快递员的命根

“为芒果下跪”快递员事件比较复杂,前因后果大家可以去网上找资料看。这里我就不复盘了。

快递员聂某某欺骗也好,委曲求全也罢,所作所为的出发点,都是为了求得原谅,免除差评。

(引爆“为芒果下跪”快递员事件的派出所证明)

其中,有一个细节特别值得注意,当事的消费者已经同意撤销投诉,但聂某某坚持当天必须撤销,无奈之下消费者只能报警。

差评,对快递员意味着什么?

快递员聂某某表示,因为被多次投诉,将被扣除2000元工资。圆通公司官方微博后来发布的消息称,免除该公司快递员工聂某某因被投诉招致的处罚。

(圆通速递的回应)

轻则扣工资,重则丢工作,差评成了快递员的命根。

比快递员更怕差评的是外卖员。除了罚款、封号,最具杀伤力的是派单惩罚。一旦被差评,外卖员的评分就会受影响。平台在派单上就会做出惩罚,减少甚至是停止派单。这无疑直接影响外卖员的收入。

由此可见,差评直接影响快递员(外卖员)的饭碗,这便是为什么聂某某绞尽脑汁甚至是下跪请求原谅的原因。

2.管理无能的快递公司在甩锅

既然差评的后果这么严重,那么,消费者应不应该给差评呢?

快递公司的服务不好,消费者当然要投诉、给差评。消费者给差评没有错,错的是快递公司的差评处理方式。

对快递行业这种服务业来说,“客户是上帝”并非一句空话。服务业,处理用户投诉是极为重要的一环。要把差评投诉处理好,必然需要一套完整的投诉处理体系,这当然是需要成本的。

鸡贼如快递公司,采取的方式是将成本转移给一线快递员。

快递出了问题,收到投诉、差评,一律处罚快递员。这就倒逼快递员想尽一切办法做好服务,公司不需要支出任何成本,就提高了服务质量,至少是表面上的。

(快递员的疑问)

这种“以罚代管”的处理方式,是快递公司管理无能的表现,也无益于问题的解决。

还是回到“为芒果下跪”快递员事件,芒果坏了,客户投诉。正常的逻辑,应该追溯整个运输流程,找到芒果损坏的真正原因。假设问题出现在某个中转站,吸取教训,加强管控,就能够避免错误再次发生,也能从根本上减少差评。

现有的处理方式却是直接处罚快递员聂某某。聂某某为了免于被处罚,便想尽办法劝客户撤销投诉。最终的结果是,差评没有了,导致芒果损坏的原因依然是存在的,问题并没有真正解决。

差评是整个快递公司的问题,却要快递员独自承担。这种甩锅行为,造成了快递员与消费者的直接冲突。

(新闻报道)

以“为芒果下跪”快递员事件为例,试想一下:

如果你是快递员,芒果明明不是你弄坏的,却要为此受处罚,心里肯定不舒服。不舒服,忍着。还得跑到客户那儿解决问题。问题是,芒果损坏的真正原因你也不知道,无法向客户解释,采取的办法只有乞求,被逼急了你也会下跪。

如果你是客户,花钱买来的芒果坏了一个,当然要投诉。快递公司反应挺快,却把送货的快递员派来了。看见快递员,心里本来就不太高兴。损坏的原因,快递员解释不清楚,只是一味的乞求原谅。你会满意吗?

处理投诉是个技术活。快递员“赶鸭子上架”,不情愿也不专业,最后换来的必然是客户的不满意。

此时此刻,本来担起责任的快递公司不见其踪,只剩下面对面起冲突的客户和快递员。

3.好制度让坏人变好,坏制度让好人变坏

“分粥理论”的故事,想必大家都听过。有七个人住在一起,每天分一桶粥。问题的是,粥每天都是不够的,如何实现公平分粥?

方法一:拟定一人负责分粥事宜。很快大家就发现这个人为自己分的粥最多,于是换了人,结果总是主持分粥的人碗里的粥最多最好。

方法二:大家轮流主持分粥,每人一天。虽然看起来平等了,但是每个人在一周中只有一天吃得饱且有剩余,其余6天都饥饿难耐。

方法三:大家选举一位品德尚属上乘的人还能基本公平,但不久他就开始为自己和溜须拍马的人多分。

最佳的方式大家也都知道了,每人轮流值日分粥,但是分粥的人最后一个领粥。

“分粥理论”的经典论断告诉我们一个真理:好制度让坏人变好,坏制度让好人变坏。

快递公司的差评处理方式,就是一个坏制度。这一方式,无益于问题的解决,反而造成了快递员与消费者的直接冲突。

(新闻报道)

解决之道也很简单,快递公司承担应有的责任。

当用户投诉,快递公司应该派出专门的工作人员介入,根据调查结果,决定是否赔偿用户、处罚快递员,而不是一味地甩锅给快递员。

不尊重自己员工的企业,怎么可能尊重用户呢?

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