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一刀切与不听解释:快递员眼里的罪与罚

或许,只有当企业管理层、快递员、用户之间彼此相互理解,多多沟通,才会让这个行业多一些温度,多一些理性,让服务者和被服务者,都能感受到一种属于自己的尊严。

文|懂懂笔记

“在尊严和工作面前,我可以不要工作。”

6月8日多家媒体报道:江苏常州一名顺丰快递员因为客户的“恶意投诉”,被公司处罚并要求写出五百字的书面检讨。这名快递员愤然在检讨书上写下这句话后,在家中吞下40粒安眠药,决定以生命捍卫自己的尊严。

所幸亲人及时赶到,快递员脱离了生命危险。但是事件仍然在网络上引发了热议,顺丰创始人王卫通过公司内部系统表示要作出检讨,对公司制度作出改良。

据了解,目前顺丰官方已派人探望、道歉,并支付其剩余工资。该快递员虽然对事情解决的结果比较满意,但表示这辈子不会再做快递工作了。

快递作为典型的服务行业,因为网络经济的发展,尤其是因为产品和服务的标准化从而获得了规模经济效应,在互联网时代愈发成长壮大。但是随着经济发展与快递行业越来越紧密,其自身的管理与考核机制,也凸显出新的问题。

近日,懂懂笔记也以消费者和派单客户的不同身份,与多位来自不同快递企业、外卖网点的一线服务人员进行了沟通与交流。从这些基层人员的角度,可以发现他们在“客户至上”的服务原则面前,除了遵守和理解之外,更多的是焦虑与无奈。

快递行业“规章”繁多,快递小哥难躲“处罚”

 “为了提高服务质量,快递行业的管理(规章)制度的确特别多。”“你如果没有被扣过钱、写过检讨,你都算不上一个合格的快递员。”

来自顺丰深圳梅林附近网点的一名快递员告诉懂懂笔记,由于工作分工不同,他负责在服务网点打包、收取用户寄件。尽管是身处一线,但劳动强度却比上门派送的快递员轻松不少。

不过即便是这个看似“轻松”的岗位,他也经常遭遇顾客的投诉,甚至因此被公司处罚。在他看来,罚写检讨书、罚抄服务细则已经是最轻的处罚了,严重者还要扣发奖金和工资。

“那一天,刚好在帮一名顾客取件,怠慢了另一位寄件的顾客,结果被当场投诉。”回想最近一次被罚写检讨书的经历,这位快递员显得有些无奈,“在店里收发件况且如此,那么上门收发快件的同事,被投诉的次数就更多了。”

关于服务投诉与处罚的问题,另一位正在银湖汽车站附近派送快件的百世汇通快递员表示,仅仅是在六月的前两周,他就已经被用户投诉两回了,一共被罚了150元,还要致电投诉的顾客道歉。

“都是因为快件的外包装破损,但到我手里时就已经是这样的,结果就背锅了。”他告诉懂懂笔记,从事快递行业四年来,他跳槽过多家快递企业,而每家面对用户投诉的处罚都大同小异,轻则检讨,重则罚钱。

在他印象中,自己几乎没有一个月没有被顾客投诉过。尤其是收派件任务高峰期,被投诉的几率更高。“我身边有一个同事,上个月被投诉了十次,检讨书写到手软,工资被扣罚到心塞。”

“圆通快递下跪事件曾经闹得沸沸扬扬,后来说涉嫌欺诈,但你要知道有时候顾客真的很苛刻。”这位快递员表示,尽管投诉多,但干这行时间长了,也早已经习惯了。因此在他看来,那名顺丰快递员因“恶意投诉”便试图轻生的做法,的确有些不值了,“真的为那种事儿犯不上。”

规范、严管、惩罚力度加大,源自快递行业近年来愈发激烈的竞争环境,以及信息的高度透明。出了问题,导致口碑差了,媒体曝光了,生意就会受到影响。

一位来自福田韵达快递某网点的快递员透露,公司近两年一直在严抓服务制度,因此“上面”不断下达了很多规章制度,为了加强管理,很多网点甚至还会“自建”一套更严的管理办法。

因此,快递员若被顾客投诉,往往要受到公司规章制度、网点管理办法的双重处罚。这两年,他和不少前线收派件的同事内心都积聚了很大压力,“有时真觉得自己是颗‘高压弹’,有火发不出去。工作强度越来越大,感觉大多的压力无处宣泄。”

在与多家企业的快递员沟通时,懂懂笔记发现无论隶属于哪家快递品牌,哪个快递网点,似乎在处理顾客投诉的过程中都会秉承“顾客无错”的原则,因此处罚的板子大多数是打在前线员工身上。

客观而言,快递行业的一线快递员大多文化水平普通,职业素养有待培养,加上一些快递企业人员流动性很强,多数公司只能采取类似军事化管理的方式。这种方式节省时间成本,效率又高,可能唯一的缺点就是缺乏人性化了。

那么,为了在竞争中生存,快递业越来越严的处罚、管理机制,在一线员工眼里是否公平呢?

严格管理认可,但难免心里委屈

说实话,近几年中国快递行业发展得太快,快到行业的管理总有一种跟不上的感觉。从2016年的300亿件到2018年的500亿件,国内快递运送件数基本上是按照一年增加100亿件的速度在迅速膨胀。而对于各大快递公司而言,面对2018年国内快递营收高达5428.8亿元的大蛋糕,谁敢轻易得罪客户?

简单点儿说,2018年每天就有1.36亿件快递“穿梭行走”于城市之中,人多了,事儿自然也就多了,什么样的快递员,什么样的顾客都会遇到。面对形形色色的从业人员,难免会有鱼龙混杂的现象,而为了杜绝坏了一锅粥的那粒“老鼠屎“,从行业角度来讲企业只能先全力约束好自己的“兵”。

 “不知道是心理作用还是怎么的,这几天投诉和处罚都少了。”

一位申通的快递员,正在北京市上地某小区的快递柜前,投放当天的快件。他告诉懂懂笔记,自从顺丰、圆通快递员的相关新闻曝光后,网点关于顾客的投诉似乎少了一些,即便投诉,网点也会先找快递员了解一下实际情况。

据他猜测,估计是管理层担心简单粗暴、一刀切的处罚手段,容易引起一线快递员的应激反应。尽管对于快递员而言,人性化一些是件好事,但在他眼里,作为服务行业快递企业严格规范服务制度和流程,也在情理之中。

“毕竟,我们干快递的粗人多,我只有高中学历,不来干这个谁来干,你说对吧?”这位快递员打趣地说,顺丰的快递员整体素质在行业内算比较高的了,薪资也高于其他家。“如果顺丰的快递员都经常被投诉,那么其他企业的快递员,投诉能少到哪里去?”

对于一些新闻中有关快递人员盗窃快件,甚至伤害客户人身权益的事情,他和不少同事也都感到愤慨,感觉是一颗老鼠屎坏了一锅粥。因此,他认为严格的管理制度,是有意义也有必要的,但有时候上面制定的制度,到了下面就会缺少些许人性化、人情味儿。

“顺丰的老总王卫说,不管客户对不对,都不能辱骂对方。我们主管也说过,衣食父母永远是对的。”这位快递员无奈地表示,因此不管投诉是否属实,快递网点都是照单全收,向客户主动致歉。

“如果真的是一线员工服务不到位,必须严格处罚。但是不是所有服务投诉,顾客都在理儿呀。”他表示,类似包裹破损、磕碰的投诉,很多问题出在运输环节上,结果顾客只是怒怼上门的快递员,而网点接到投诉就简单粗暴地处罚员工,显然不公平也合理。

“如果调查了真是个人的问题,我们愿意挨罚。如果不是我的问题,我也愿意道歉,毕竟是服务行业。但是动不动就扣罚工资,写检讨书真的有些过了。”交谈中,另一位来快递柜前投放快件的圆通快递的员工也表达了自己的看法。

他表示自己和周围的快递员,一天派送快件少则几十件、多则上一两百件。一天12个小时连轴转,经常顾不上喝一口水,现在每个快件就块八毛的提成,本身挣的就是辛苦钱。有时挨了罚,或是天气原因感到烦躁不安,确实容易在面对顾客时露出负面情绪(沟通时语气不好甚至叫顾客下楼取快递)。

“因为这个被客户投诉,我们承认是自己的问题。”他表示这些问题其实可以通过道歉、沟通予以弥补,部分快递员事后也会反思自己身上的不足,积极检讨。

但是,很多快递员都希望管理上不要动辄扣罚工资,甚至是不问原因的扣罚。“毕竟都是快递员的辛苦所得,都需要养家糊口,也有各自生活上的压力。”

在沟通的过程中,有快递行业从业者表示,快递企业在基层管理上的确存在一定难度,而且甄便顾客投诉的真实性,也的确耗费大量人力。因此,很多网点常常采用一刀切的管理方式,甚至有投诉就处罚,容易让快递员感到委屈和不公平。

那么,快递行业未来能否采取更加有效的培训、管理、服务机制,逐渐走向人性化管理呢?

快递小哥期盼与用户相互理解

“规则是规则,管理是管理,只求做好自己。”

懂懂笔记在罗湖一家菜鸟驿站寄快递时,与一位中通快递员攀谈了起来。交流中了解到,他们目前无论是新人培训还是周例会上,网点主管一直都在宣贯服务的重要性。

不管是公司还是网点,对投诉量、解决量的监督都十分严格。因此,他和相熟的几位同事互相告诫,积极自律做好自己的本分。

“但是有时不知为什么,还是会被用户投诉,因此平时一直很注重派件的用户体验。”小哥笑着表示,不管收派件任务量多大,他平时都时刻告诉自己,对待用户一定面带微笑、轻声细语。

他自己总结了一套“方法”,派件时只要客户在家都尽量送上门,敲门尽量轻敲、不频繁按铃,用户开门后都会说声:您好,您的快递。如果用户回应“谢谢”,都要说“不客气”。

“一般来说,只要用户心情愉悦,就能降低投诉量,即便包装有磕碰也会理解。”这位小哥表示,由于快递网点工作十分繁忙,管理人员对于用户的投诉,基本上极少调查事情原委,一般都是处罚负责配送快递的人员。

因此,在自己负责的配送范围,尽量服务好用户,多让用户感受到诚意,也是减少投诉、处罚的一种方式,“俗话说,伸手不打笑脸人,只要做到微笑服务,哪怕有一些纰漏,用户也能够体谅的。”

另一位在驿站寄存快件的韵达快递员也表示,如今公司、网点对服务投诉基本上是零容忍,因此他们平时也是小心翼翼,唯恐不小心被用户投诉,“只要有投诉就直接罚,真的挺无奈的。“

“其实呀,我们也都想做好。要是发现我工作中出现问题,客户指出来就行,最怕的事什么都不说,或者笑呵呵的,背后一下就来个投诉,都不知道自己错在哪里了。”这位快递员略带抱怨地解释,有时派送前多次确认用户是否在家,到了发现客户临时出门自己又等不了;有时忙起来会将用户快件直接存在快递柜,然后发信息通知用户,这些都是因为人手有限,派件任务繁重,希望提高效率。“结果也会被投诉,我们也确实没有办法。“

【结束语】

针对近期快递行业的一些现象和话题,懂懂笔记用直接对话的方式与部分一线快递人员进行了交流,希望的是让快递企业的管理层,以及广大的用户群体能听到这些来自一线人员的声音。

相信很多人都曾遇到过不友好的快递员,但是想一想这种不愉快的比例,想一想更多真诚的笑容,是不是可以让我们能够用更多的同理心去理解对方。对于快递业的管理者,是不是也应该听一听员工的心声,他们当中的绝大多数人,能够认识到严格管理的重要性,但是面对投诉是他们也希望能稍微倾听一下反馈的声音。

或许,只有当企业管理层、快递员、用户之间彼此相互理解,多多沟通,才会让这个行业多一些温度,多一些理性,让服务者和被服务者,都能感受到一种属于自己的尊严。

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