听说工行近期有新产品要上线，在内测阶段邀请客户共同参与产品的改进和优化，一向好奇心十足、并关心宇宙行发展的我，第一时间在其官网认真填写并提交了一份包含20多道题的调查问卷。

没隔几天，工行即通知我到位于北京德胜门外大街的德胜国际中心的电子银行中心参加产品体验活动。

1613室，一位负责接待的眼镜小哥在简单询问了诸如“平时用手机银行做什么”等几个热身问题后，带我进了客户体验室。我进去的时候，前面的体验员刚刚离开。

说是体验室，其实和大多数公司的会议室别无二致，一面墙挂着块投影幕，一张宽大的实木长桌占据办公室几乎大半个空间，一侧有四把椅子，坐着访谈员、记录员，以及产品设计人员，我被安排坐在他们中间。

挨着我坐的访谈员是位长发mm，聊几句感觉人挺nice，她先让我浏览一下工行目前版本的手机银行并谈谈直观感受，之后，在一份问卷上针对一些问题打分。我的评价，大致是常用功能基本覆盖，但是界面显得主次不突出，不能很迅速地一眼就捕捉到我要找的功能。长发mm点点头，递过来一台测试机，让我再登录试试看。这是预计8月份上线的新版本的手机银行，之前，工行在移动端的改版工作已筹备半年之久。

“这回好多了！”登录新版手机银行首页，我忍不住说。不仅图标和辅助性文字看起来更突出，逻辑也清晰而鲜明。出于体验员的保密责任，恕我不能对新版本的手机银行描述的更细致些了，不过，和某东、某宝还是有些似曾相识的感觉啊。

长发mm这次不再简单让我打个分，或画个勾了，而是递给我一摞纸，上面密密麻麻的布置了查找、转账、购买理财产品等九大任务。我大概花了四十分钟将完成了其中的大部分。剩下没能独立完成的，除因测试环境问题可忽略，主要是我没能很快的找到提示框或购买按钮的。旁边的记录员，都细心把我的体验过程完整的记录下来。时不时在我反映完问题后，她也会跟一句“嗯，这个问题，前一个客户也反映过”。在和访谈员沟通的过程中，遇到对产品功能疑惑，产品设计人员会负责解释工作。

一个半小时后，体验活动终于结束，长发mm把我送到电梯口，表示会“尽可能将客户提出的宝贵建议，反映在即将上线的新版手机银行中”。

过程讲完了，谈谈感受吧，整个过程持续时间还是有点长的，客户辛苦，访谈员也辛苦。听说他们一天聊五个我这样的客户，按照一天工作8小时计算，时间也接近饱和。更何况，他们还要向不同的客户询问同样的问题。

工行近年来对用户体验方面越发重视。据说，工行总行一年专门给用户体验方面的拨款就达100万元以上。目前，工行的个人强交互类产品上线之前，基本都要做客户体验。“现在已经很少靠领导拍脑门决定产品了，而是拿体验数据说话。”一位工行的朋友告诉我说。

工行招募体验员的主要途径是，工行网站、工行电子银行中心的微信公众号。在工作人员筛选后，一般是通过邮件或电话形式，邀请参加活动。据了解，体验员的招募是三年一批，三年内除非出现特别情况，大概就是在这几百个人里选，因此，很多人会多次参加体验活动。但次数多了，这些客户因为对工行产品太熟悉，难免会丧失一部分客观性。另外，由于体验员在完成体验互动后，会得到一定金额的报酬，很多人可能是奔着钱来的，这就像逆向选择一样。尽管从统计学原理样本选取的角度来说，工行希望各年龄层分布、学历、性格等方面更为平均，男女比例合适，但现实是，既要保证体验数据的客观，又要降低体验成本，还要为公司新产品保密，给体验员的招募工作带来困难。当然，这也是业界难题（据说BAT也没能解决）。还有一个矛盾是，网银或移动端等产品，在45岁以下的人群中更有偏好，但是这些人普遍都是上班族，而工行客户体验的时间是安排在自己行内的上班时间。这些问题，都会一定程度上影响样本选取的有效性和量级的累积，最终会影响新产品的改进。

因此，现在恐怕是工行各方面妥协后的一种较优的结果。

目前体验部门大概占到工行产品部门总人数的1/6。体验部门分为三条线，分别是数据挖掘组、客户体验组以及视觉设计组。负责客户体验活动的，即是客户体验组，组员主要工作是收集样本，待样本达到一定数量后，汇总获得意见，反馈给产品部。这个小组目前有10人组成，约占到体验部门人数的1/3。数据挖掘组任务，主要是在体验组明确需求后，从工行庞大而错综复杂的交易数据里进行数据挖掘工作；视觉设计组，主要负责产品的可视化，在这个新的小组成立之前，工行的可视化一直是采取外包的方式。