文|电子商务研究中心 

随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题困扰着消费者，是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。此外，跨境交易还存在逃税避税、涉嫌走私、部分跨境经销商真假掺卖、不提供售后、私下交易、现金交易以逃避监管以及侵犯知识产权等问题。新出台的《电子商务法》以四条法律对跨境电商做出明文规定，要求其合法合规发展。

6月25日，电商智库网经社电子商务研究中心(ID:i100ec)发布了《2018年度中国跨境进口电商发展报告》。报告显示，跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的6.82%。

报告通过对全国近百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，公布了“2018年全国跨境电商TOP10消费投诉榜”，其中网易考拉、丰趣海淘、86mall、寺库、蜜芽在受理解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，为榜单前五位，获“建议下单”购买评级；小红书、洋码头用户满意度综合指数相对较低，获“谨慎下单”购买评级；西集网、海狐海淘等平台，在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，跨境电商平台用户投诉的多少与其发展模式有直接关系，具体表现为：

自营+平台模式：相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心。此外，网易考拉、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好，且平台反馈率均为100%，用户满意度相对较高，获“建议下单”购买评级。

买手制模式：买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，洋码头用户满意度3.846，,综合指数为0.649，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，跨境网购消费纠纷频现的重要原因之一是消费者认知问题，很多消费者刚开始接触跨境网购，对于跨境网购不能提供国内意义上的发票，且难以判断商品的真假，导致很多商家以提供正规发票等问题诱导消费，产生系列消费问题。