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专访联想CIO Arthur Hu:居安思危,联想必须转型

他认为当一家公司已经诞生了好产品,并有了满意的客户后,需要调整节奏去尝试更深入的业务模式,并在这个基础上开始联想IT的转型之路。

记者 | 方园婧

上周,在香港的RISE峰会上,联想集团高级副总裁兼首席信息官Arthur Hu作为嘉宾发表了《智能从内部开始:从信息技术到智能转型》的演讲。

演讲中,他谈到了联想在转型过程中给他个人带来的思考,他认为当一家公司已经诞生了好产品,并有了满意的客户后,需要调整节奏去尝试更深入的业务模式,并在这个基础上开始联想IT的转型之路。

Arthur Hu毕业于斯坦福大学的计算机管理科学专业,于2009年加入联想集团担任IT业务部门总监,并在2017年4月出任联想集团高级副总裁兼首席信息官,负责带领联想全球业务转型及信息技术部门(Business Transformation/Information Technology),引领业务转型。

在职期间,Arthur Hu一直倡导重新定义IT的角色,通过开展数字化转型,与业务部门携手探索新的模式,并一起持续孵化联想集团的前瞻性项目,如物联网的应用,人工智能项目等。

今年4月,杨元庆宣布联想将全面发力三大战略领域的转型,即智能物联网(Smart IoT)、智能基础架构(Smart Infrastructure)和行业智能(Smart Verticals)。他表示,在3S智能化变革战略中,如果说智能物联网、智能基础架构都还只是前菜的话,真正的大餐就是行业智能。“建立在大数据和人工智能技术基础之上的数据智能,是行业智能的一个重要入口,是实现智能制造的基础和依托。”

尽管PC业务荣登全球榜首,但联想集团依旧充满危机意识。2018年12月,IDC中国曾预计2019年中国PC市场销售量为5060万台,同比下滑2.7%,持续低于全球平均年度增长率。

为了应对主营业务的潜在危机,转型已经势在必行。杨元庆在今年财报会议上表示,今年的目标是要继续保持营业额两位数字的增长。这样的要求下,必须充分挖掘集团内的各个业务潜力才能实现。

演讲后,Arthur Hu接受了界面新闻记者的专访,谈了谈关于联想BTIT转型的心得和计划。他表示,对绝大部分企业来说,IT部门就是简单的IT部门,但是联想的IT部门叫做BT/IT,BT意味着业务转型,不是传统IT的工作。

和传统IT不同的是,这个部门在“联想要与各个部门一块合作,不仅仅是考虑当前眼前的需求,还要看长远的未来,有可能会变成怎样,应该往哪个方向引导”。   

“在今年BT/IT的中国站誓师大会上,我们也更加明确自己的战略,我们要做的是支持公司国际化历程,不停的将流程变成标准化,意味着我们要将系统建立成为全球统一的平台。”

他表示,联想不能光是守着原来的地盘,比如个人电脑业务。“我们必须居安思危,意识到光守着这个地盘不会有美好的未来。”

2019年6月,联想宣布新入职的高级副总裁蓝烨将担任新成立的数据智能事业部 (Data Intelligence Business Group,简称DIBG)总经理,直接向杨元庆汇报。

Arthur Hu告诉记者,数据智能数据部是今年刚刚成立的事业部,其中的业务包括通过联想的数据能力为传统行业注入新的动力。目前合作的客户包括宝钢,“从流水线上通过全面的实时数据分析和采集,可以看到良品率和流水线上钢铁的情况,通过系统进行实时抽查,并发现质量中的问题,比人为检验速度要快很多。”

他认为,企业内部如果没有数字化、智能化,就很难长期对外有效的输出解决方案。“技术无非是工具,所有的标签和新词汇代表新的生产力,谁都可以使用的。”Arthur Hu经常跟团队说,如果“联想价值链的销售、服务、产品研发,让联想遍布全球的任何一个员工觉得这些新的技术不适用的话,他们的想象力是不够的。”

他举了一个呼叫中心转型的例子。目前联想集团内部的呼叫中心从最普通的呼叫中心接电话解决问题,转变成了机器人聊天解答,可以提供多国语言,在线解答内部的技术问题。

“通过机器人聊天,我们打开了互动的模式,又因此记录下了更多的问题。进一步的了解了用户的心理,改变了服务的模式。”Arthur Hu告诉界面新闻记者,在这之后,IT部门对员工技能的要求就不一样了,并不是机械的接电话解决问题,还要分析问题。

“我们要设置数据模型,清理海量问题清单,判断有效的问题。从各个纬度,看得见摸得着的问题提升了员工的效率,也就提升了用户的效率。”

最后,他对记者表示,“作为CIO,我相信技术驱动未来。”目前BT/IT部门在联想内部已经提炼出运作自己的云、管理云和使用公有云的一系列方法论,当联想内部的商业部门和企业部门需要这些云的时候,我们会跟他们合作。对外,联想也将在未来向外部的客户进一步输出自己的能力。

以下为演讲摘要:

智能始于内部。假设你有一家公司,你已经有了动力,一个好的产品,有了满意的客户,你已经把业务扩展到你的大本营之外,那么下一步是什么?你打算在市场上投入更多吗?你会在销售上投入更多吗,你会继续在核心领域进行数字化吗?

对联想来说,我认为答案是肯定的。

我们做的第一件事是弄清楚我们如何解决客户问题,结果是,当你远离客户时,你无法解决客户的问题。

一旦我们使用工具更接近客户并解决业务问题,而非从业务中删除一个步骤时,我们就能够真正围绕客户展开工作。

在中国,联想有成千上万的商店,我们的资产、员工,一直在那里。开玩笑地说,几年前你走进我们的一家商店,它看起来像我们的组织结构图。

在零售商店里,按照惯例配备有电脑,有配件和电脑包,服务人员在一张单独的桌子后面,它看起来像我们的组织结构图一样死板,这不是以客户为中心。

当我们开始思考这个问题,我们得到了两个概念。第一,让我们改变一下零售商店的定位,它是为客户服务的,于是我们把它作为一个工具。其次,我们使用大数据和人工智能来记录,让我们变得更聪明,帮助我们学习如何将这些碎片组合起来,为客户提供更好的体验。所以,如果你今天走进联想的商店,情况完全不同,你不会看到结构图,你会得到一种新的体验,我们安装了传感器和摄像头,这样我们就能了解人们走进商店是为了做什么,他们在寻找什么。

我们帮助零售店内的销售。以前他们会问你,我有什么能帮助你的呢?现在如果你是我们的客户,并愿意注册,我们会知道你想要什么,你一直在看什么,我们也知道你之前是否来过我们的商店。我们在后台建立了联系,帮助他们的商店经理,如果他需要平衡的话,他就可以看到每个型号机器的售卖情况、库存量和其他商店情况的实时数据。我们也提供智能化的建议,如果你已经注册成为我们的客人,我们更有可能推荐你感兴趣的东西。

接下来,我们来谈谈创新。大多数人都知道联想的老路线,我想东道主在介绍我们时,也会说联想是电脑制造商,但我们已经前进了,创新告诉我们如何发展进步。

我们与数据中心组合作,推出了“TrueScale”。这是一条新的业务线,我们之前没有。人们很兴奋,因为我们给了他们更多的选择,而不只是买一台服务器,他们可以买一个服务,他们可以用不同的方式与我们互动。因此,出现了新的商业模式。今年我们也刚刚成立并推出了一个功能齐全的数据情报业务部门。但它从何而来呢,因为我们想要推动智能垂直领域的发展。

商业数据智能部门的发展源于我们内部为解决自身问题所做的工作,我们拥有一个能够支持人工智能、培训、机器学习以及物联网等功能的大数据平台。创新,你可以看到的是——联想正在发生的事情以及我们是如何推动的。这也与智能始于内部有关,我们的IT团队正在帮助我们建立一个智能平台,这个平台将为联想的转型提供动力。

最后,让我来谈谈人。在人的方面,我们正在全球范围内应用智能工作场所,这意味着一套技术就可以实现协作和交互, 尽可能地将摩擦减少到零。

没有人想要等上五分钟,网络电话商务会议才开始,没有人想要分享你讲话中间的空白,没有人想要一直处于低谷。你希望在你需要的时候,能够及时准确的找到你需要的信息。因此,我们正在使用我们的整套解决方案来减少挫折和摩擦,以确保人们在及时准确地拥有他们需要的信息。当我们这样做的时候,我们发现了巨大的红利,我们每周每月都节省了数千小时。只要确保这些东西是可靠的,并且运行良好,我们就可以在它们不可靠的时候应用分析,以使得它们变得更好。因此,我们不仅赢得了员工的支持,他们感到更投入,更少沮丧,实际上这也是公司生产力的奖金和红利。

我们部署了一个聊天机器人来帮助员工回答问题。这非常令人兴奋,因为员工的满意度突然上升,解决问题的时间减少了,不需要打电话,这就是最直接的好处。我发现,更有趣的是,赋能员工从根本上改变了团队的工作性质。

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