阿里巴巴首次开放服务操作系统,推出智能服务解决方案升级版

7月29日,阿里巴巴客户体验事业群在2019电商发展创新峰会首次面向商家开放服务操作系统,推出FBT2.0(Fulfillment By Tmall)——智能服务解决方案升级版。

随着数字经济时代的到来,消费需求不断升级。用户追求的不再只是商品本身,更是商品背后所附带的无形服务。用户体验往往被许多商家所忽略,成为遗憾的价值洼地。

在数字经济时代让天下没有难做的生意。在今年1月,阿里巴巴CEO张勇正式对外推出了阿里巴巴商业操作系统——实现传统商业的全商业要素在线化,进而实现全面数字化。服务作为11大商业要素之一,包含了智能客服机器人小蜜家族在内,高效的客服工作台和体验运营工作台,以及一套完善的服务标准和流程和创新的人才培养体系。

FBT作为首个服务操作系统商家版,其实在阿里内部已经灰度测试近2年。作为加入FBT的第一批商家,宝洁与海尔官方旗舰店,历经双11、天猫618等大促考验,用户体验在多方面得到显著提升。

宝洁官方旗舰店加入FBT后,全面打通与阿里之间的操作系统,让原来割裂的各服务环节形成全链路互通,过程数据可视化,同时针对性建立预警和主动服务体系。618前夕,通过数据预警发现因货品和赠品分开发货而引发大量用户咨询,阿里客服发现后第一时间通过数据进行订单和用户信息匹配,同时协同菜鸟调整发货,并通过主动服务联系用户,24小时内解除风险。今年天猫618,宝洁在GMV 大幅上涨的情况下,保证服务品质不降级,退款时长下降30%。

海尔集团从最初的一家店铺试水加入,到现在集团下7家店铺全部接入。FBT不仅仅为海尔提供专业了的智能化解决方案,更是针对行业“老大难”售后问题发起挑战,优化售后流程,引入主动服务。今年天猫618后海尔的消费者售后服务满意度高于行业30%。

不仅仅是服务的保障,阿里客服针对海尔官方旗舰店物流破损问题进行专项分析,联动菜鸟、海尔供应链团队优化商品包装,短短数月,整体破损率下降超过14%。通过体系化赋能,海尔成为家电行业的服务体验新标杆。

FBT2.0将迎来大规模能力升级,保持原有核心优势的功能下,增加诸多增值服务。如,有效提升询单转化率;在商家头痛的售后退款环节,帮助商家降低售后退款率,挽回不必要的损失。一升一降,切实帮助商家提升收益。除此之外,升级版FBT还将为商家在前台营销端提供更有价值的用户原声、人群分层洞察、舆情分析报告、危机处置等额外服务,助力商家做好精细化用户分层运营。

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