记者 | 王付娇

智能客服已经成为行业风口。

8月23日，埃森哲与蚂蚁金服共同发布《新客服白皮书》。白皮书显示，大量资本正持续涌入智能客服行业。截至2018年12月31日，国内共有73家提供数字客服解决方案的企业获得融资。

其中，有不少公司已经融资到C轮以上；部分上市公司也开始布局数字客服业务，腾讯 推出腾讯云小微，网易推出网易七鱼，科大讯飞推出智能语音客服机器人。

在行业分布中，超过六成以上的企业方案涉及金融、电商零售、旅游出行等行业。

客服问题在很长时间内都是用户痛点。用户经常遇到的一种场景是：在一连串服务提示音的操作后，加上数分钟的音乐等待，没有等到客服应答，反而等到了电话挂断。遇上紧急情况，类似的语音服务令人抓狂。

当天，蚂蚁金服公布了新客服向全面数字智能化的全新升级，及开放助力行业的最新进展。比如打支付宝客服电话，只需要对着手机“下指令”，系统识别语音就会直接跳转服务。

2017年8月，支付宝率先行业提出了“新客服”理念，并用AI等手段将被动式、等待式的传统服务模式转变为主动挖掘用户潜在需求，给用户提供更普惠的服务。

来自蚂蚁金服的数据显示，相较于2016年，2018年整体业务量增长了120%，但人力仅增长了11%，满意度达到80%，服务效能得以提升。

以2018年双11当天为例，支付宝自助服务系统承接服务需求量达95.1%，这意味着绝大多数用户的问题，通过支付宝APP内的“我的客服”应用即可自助解决，相当于解放了22461个人力。

新客服的数智化解决方案也“出海”为海外公司提供了借鉴经验。菲律宾本地电子钱包GCash应用新客服能力后，人工客服通话市场平均缩短2分钟，问题解决效率提升500%。