文 | 王苏婵 

为应对即将到来的双11快递高峰，融创服务已经开始忙碌准备，快递服务既是融创西南“归心1000+全周期满意度服务链”的一个点，也是“美好生活服务系统”中“暖暖OK+”的重要一环。10月10日，融创西南《归心集》的正式发布代表着融创服务力的再次升级，这一次，要开启的是全新的美好归心生活。

备战双11，融创管家们“管得宽”

走进融创奥园别墅客服中心，管家们正围坐在一起商讨着今年双11包裹运送高峰的预案。虽然才10月，融创西南已经开始备战双11。管家姚廷说，去年的双11包裹聚集成堆，今年务必提前做好备案，给业主营造最好的购物环境。

界面重庆了解到，这项快递服务“不简单”。前期需要管家安排工程部对网络通讯、电路进行提前检修，保证业主的双11顺利抢购；中期则需要管家将暂存在客服中心的包裹，要做好分类标记，按楼栋进行排列。此外还要增加安保巡逻，确保园区门口不出现包裹堵塞情况、并调配其他服务部门同事主动帮业主搬运大件快递等；后期则需要管家协助业主处理大量的快递退货，以及包装垃圾清扫等。

一份普通的快递运送服务，竟成了融创管家近期的头等大事？界面重庆发现，在融创多个小区，已经开始清洗运送快递的手推车，依次排列好随时待命，并将放置快递的货架区重新编排调整。融创西南服务相关负责人透露，今年的双11，还将在标准服务动作基础上，增加一点新的“感知”，比如会印制有“融创快递员”字样的肩章（袖章）给管家佩戴。

“只有将这份暖心服务提前准备、做足多份应急备案，才能给业主超预期的暖暖双11。用心用心再用心，才能有‘前瞻性眼光’的服务出现，真正走进业主心里”。融创西南服务相关负责人如是说。

暖暖OK+ 提供比双11更多的暖心服务

为什么融创如此重视双11服务？界面重庆了解到，这项服务、是融创西南“美好生活服务系统”中，“暖暖OK+”的服务点之一。

融创西南相关负责人表示，双11行动仅仅是暖暖ok+服务的一部分，希望通过这部分服务，带来业主家人般的温暖。从成为业主开始，温暖服务便逐步体现，比如装修前将入户门进行包裹和保护，避免装修期间出入物资时的磕伤划伤。比如关注留守在小区里的老人和小孩，给他们更多的照顾和欢乐。姚廷说，“看到小孩一个人在家，会带到社区里面一起参加课堂互动活动，或者进行作业辅导，尽可能给予他们关怀和帮助。”

在与姚廷交谈的半个小时里，她陆续接到了5个电话，有业主告知家里亲戚来访，自己不在家需要管家陪同指引接待的；有业主说一个人在家身体不适，需要管家帮忙联系医院的......她有条不紊地处理完一个个小问题和小需求。

一位融创业主说，管家推荐加入的万年青老年社群，会根据老年人的业余爱好成立歌舞、民乐、书法等团体，现在已经发展到600多人。不仅可以在社区里表演，还能参加全国性的比赛，现在一个人居住也不会觉得孤单冷清，因为有了温暖的新伙伴。

“暖暖”的内核是“服务”  简单的事情做到极致

双11行动，是在“服务”的基础上提供“暖”，据了解，“服务ok+”作为美好生活服务系统的另一环，包含安全秩序、客服管家、工程维修、绿化清洁四大方面。不仅提供24小时的安防巡逻、夜间护送，还无条件为业主日常需求服务。

姚廷说：“本来管家客服中心只是暂存快递箱爆满或者无法放进快递箱的大件物品，但是多次帮业主主动运送大件快递上门以后，他们已经信任和依赖上我们来送快递到家。比如有的业主收到快递箱的提取码，直接发给我们让我们取出送到家里。”

姚廷谈到，融创奥园很多业主注重隐私，除了在快递上留下真实电话，名字多化名代替。但是对管家来说，能够凭借电话号码清楚分辨是哪个区域哪一户业主，并及时将快递运送到门口。再小的事情都要做到“极致”，用心去记录和发现业主需求，才能实现服务的真正“归心”。

“管家只有对自己高要求，才有对业主的高服务”。姚廷谈到，为业主服务5年期间，处理过大大小小的居住问题、邻里纠纷、紧急报警等......深有体会的是，融创服务对管家标准的不断提高，现在管家在搜集完业主需求后，需要先针对需求提出处理方案，再安排给相应部门根据方案来处理，并跟进处理结果，及时修正不合格的服务项目。融创管家已升级为“大管家”，需独立承担一个片区的管理安排，这对于融创管理人来说，是成长更是挑战。

将归心服务进行到底 美好生活永不止步

据了解，这次暖暖的双11服务只是融创服务系统中的一部分，融创业主还将享受更多的归心服务。

10月，融创西南正式发布的《归心集》，将美好生活服务系统做了完整的解读展示。在《归心集》，界面重庆看到了记录着融创服务从起步到现在的成长历史轨迹、各地融创小区归心服务的美好的画面，更看到了从销售中心初遇到准业主时期的往来沟通、细致把控，从新家预验收到交付时的陪同，从物业服务到老社区焕新，从基础服务到智慧社区服务、房屋资产管理....这份图集带着真诚和敬意，为融创西南美好归心生活带来新的期待。

目前，融创西南已形成了拥有成熟完整闭环、以客户满意度为导向的服务体系。对于业主的关注，不再仅停留在传统的每个服务节点上。通过服务OK+、资产OK+、欢乐OK+、智慧OK+、轻松OK+六大维度的串联，形成了一条完整规范的全生活服务链条，将智慧管理、管家客服、无忧房修、社群运营等21类主体服务再升级，提升服务感受的极致化效应，让业主在美好生活中收获欢乐。

此外，融创学院专业分院西南区域服务力（培训）中心在重庆正式落地，会持续输出提升服务力的“极客课堂”课程培训，业主不仅将享受到更“专宠”的服务，还将在融创服务中感知更多“归心”之美。