贝壳找房CEO彭永东来到白墙黛瓦的水乡乌镇，与马云、马化腾、王兴等众多科技大佬一起论道时，这让外界忽然意识到，贝壳找房这家成立了不到2年时间的公司，已经越过创业生死局，进入了新发展阶段。

贝壳找房董事长左晖用17年创造了中国最大的房产中介公司链家。他是幸运的，房地产从增量时代进入存量时代，红利开始不断释放。但他并不容易。困难来自新旧时代正面冲突。在这近20年里，互联网不断迭代升级，深刻改变大众生活方式。而在传统居住领域，流程、标准、体验等诸多方面痛点顽固，亟待改善。

“落后本身也是红利”，这种将破未破的局面下，蕴藏着一个更大的机遇。左晖用近20年在居住服务领域积累和认知，酝酿了一盘更大的棋。

2018年4月，带着坚持做“难而正确的事”，左晖坚定转身，推出贝壳找房。这家公司颠覆原有链家模式，从横向切入，成为了一家居住服务领域的平台公司。

往前走就会有阻力，贝壳找房从诞生到现在，在质疑中反复试错，但迭代速度极快。

或许一家企业的发展，需要用结果而非用时间去填。一年多时间，贝壳穿越来自外界的质疑和内部的迷雾，风向和形势均出现质的变化。如今的贝壳找房对外强调更多的是，技术对居住领域的升级重构。

左晖和彭永东是贝壳找房治理结构的两大中心，左晖是背后主导者，他把硝烟弥漫的战场交给了彭永东，后者则是实际操盘者。

前不久的互联网大会上，彭永东说，“中国居住市场大有可为，超过22万亿。”但居住服务领域依然是一个粗放的草莽行业。

在这一片还没有被互联网深刻改变的领域，贝壳找房看到了最大的机会。彭永东直指核心，他对外介绍说：“通过数字化，完成对居住领域流程、标准、体验的改进，是存量时代产业升级的最大机会。”

了解了居住领域的现状及存量时代红利，也就看清贝壳找房从哪里来要到哪里去的问题。但只有理解了贝壳找房的数字化，才能理解这家公司的基底。

过去12个月里，贝壳找房连接服务者数量从10万人增长3倍，达到了约30万人，平台年交易额也正从1万亿向2万亿迈进。贝壳作为新居住服务平台，短时间内取得如此大的成功，这都离不开技术驱动。

“技术可以促进产业升级，产业又可以反哺技术演进。技术可以带来商业模式和成本结构的根本性改变，毫无疑问贝壳将特别热烈拥抱新技术与数字化。”彭永东说。而在原有的结构和生产力上，插上的这个新生力量，则是数据（楼盘字典等）、AI、VR、IOT等这些更系统、标准及智能的技术。

不破不立，重构中介产业，贝壳找房能够走多远，这个边界外界无法预知。但它的目标已经清晰可见——形象而言，站在"洼地"上的贝壳找房，正在追赶衣、食、行领域的先行者；深刻来看，即贝壳找房要通过技术实现居住领域数字化，甚至直接跨代，令未来的居住体验产生根本性变革。

而左晖和彭永东是如何借用自己的势能，改变和赋能这个时代的居住领域？或许可以从今年互联网大会上彭永东的演讲和与媒体的对谈中，找到答案。

成为居住服务领域大玩家

记者：居住行业的互联网化走入了深水区，有哪些市场变化？

彭永东：一个是居住服务行业内部原因，一个是产业外部的原因。

中国过去的住房核心是房子比较好卖，增量还是比较大。房地产市场达到20万亿以上的规模，但结构已经发生变化。未来的趋势是买房决策会越来越回归用户，用户会更加重要。

在买房的过程中 价值观发生变化，用户对服务要求变得越来越高。市场为消费者做的却远远不够。这是进入深水区的一个前提条件。

第二个变量是产业外部原因，随着技术本身不断变化，很多行业却连线上化、流程化都还没有完成。

产业互联网的核心就是重构行业的交易、流程的标准，所以它要改变一些人的行为。

记者：产业互联网比消费互联网增长可能更迅猛，这一判断基于什么？ 

彭永东：互联网作为底层思维方式，它已经把最容易的部分做了。最难的是，产业构筑了深深的城墙，你切不进去。很多产业最后从内部发生，自我打破，把自己变成平台，这是对产业存量的巨大更新。

落后本身也是红利，就是别的红利捡完了，而现在这块还有红利。中国的存量太大了，这里面可以优化的空间太大了，因为它原来没有被挤过。

记者：居住产业能够跟吃喝玩乐这些产业抗衡或者是产生这样的大玩家吗？

彭永东：产业赛道大，有使它标准化的可能性，就有比较大的机会能成为大的平台。

居住服务领域赛道足够大，无论是今天的新房、二房、租赁、装修还是社区，都是一个非常大的赛道。

而过去这个赛道的进化，比衣、食、行慢了3—5年，它是落后的赛道。但是核心的好处是，很多过程中，我们可以直接跃过去往里走。

记者：成为行业大玩家需要哪些气质和潜力？

彭永东：从经验实践来说，企业需要具备在C端和B端，提高和创造产业价值。贝壳就是希望成为那个比较大的平台。

双向塑造，B端做父爱算法，C端做母爱算法

记者：衣食住行，在食和行里面经常讲核心的边界。贝壳战略中核心和边界是什么？

彭永东：对于B端来说，我们今天叫服务者。居住服务领域有大量的服务者，这些服务者不仅仅是经纪人，还有店东以及我们今天装修这些工长和工人都是服务者。

我自己认为服务者是长期没有被关注的，所以人是核心。而怎样让中国城镇近3亿的家庭变得更好，这是我们延伸的主线。

每个组织所在的赛道不一样，成长的阶段不一样，所以每个人谈边界本身就不一样。而居住服务行业市场很大，边界远远没有到，甚至我认为今天才开始。

记者：一边是B端，一边是C端，作为平台，贝壳精力放在哪端？ 

彭永东：服务带来的价值远大于货本身的价值感知。我没有分这件事是To B的还是To C。B端和C端并不那么矛盾，对于用户来说他是需求侧，B端是供给侧，核心是形成双向塑造，这是平台的行为。

这件事对C端对消费者是好的，对B端是难的。所以要倒逼B端。

一方面是让消费者体验变好，另一方面是让服务者变难。我们的逻辑是，一旦它变难了，消费者体验就变好了，消费者就会夸服务者，服务者就会被激励，然后就更加努力地提升自己，让自己变难这件事变简单。因为所有变难的事都是因为他不愿意提升自己。

在这个过程中，你可以理解为，在B端是父爱的算法，在C端是母爱的算法，我对你严格其实是对你好。

记者：贝壳成立一年多，护城河有没有建好？ 

彭永东：护城河的事永远干不完。在竞争过程中，大家的要求、用户的需求只会越来越高。构建整个提升的路径是否清晰这是重要的。

我们在乎的唯一能够衡量的是两个事情：第一个是在C端这一侧，我们的NPS（消费者净推荐值）是否越来越好，如果NPS这一过程中没有很大的提升，消费者也没有认为你很好，这就是一个吃老本儿。另外是B端服务者有没有被激励。

护城河是静态的，而我们要去构建螺旋式的上升通道。

记者：贝壳需要具备怎么样的条件抵御其它竞争者的进攻？

彭永东：不要觉得蛋糕是你的，怎么别人切进来了？你不要质疑这件事，我对这件事判断就是未来肯定会有人进来的。这些人进来反而是会激励我们团队做得更好，因为我认为这个过程中反而可能推动行业的进步，是更好的事。

技术的边际成本等于零

记者：推出VR看房的等科技应用后，市场反应如何？

彭永东：VR和AI本身与“房”以及物理空间的结合会非常好。VR讲房，可以直接让经纪人和用户进入VR虚拟空间对话，它改变了人的行为。数字化和技术对用户行为习惯的改善，这本身就是对行业的根本变革。

记者： 5G时代，贝壳会有更好的模式吗？

彭永东：5G和我们会结合的非常好。互联网的核心的是完成信息，信息的核心就是要做决策。如果互联网的出现不能推动一个人基于数据、信息做决策，那么互联网从某种意义上来说，并没有给这个产业提供什么的价值，这是核心点。

今天的VR是沉浸式的，正在用更高的信息量将线下的物理实体在线上还原，这一点特别需要网速和技术。4G时代，光拍一个就需要一个G的量，而如果5G普及后，还原速度将越来越高以后，对用户的体验会大幅度提升。这是为什么我们和5G的结合点很高。

记者：“互联网+”对房地产的改变，还有哪些延伸？

彭永东： App，它是非常具有意义和仪式性的。对产业来说App带来的改变，第一是消费者行为变了，消费者凡是跟住相关的需求都可以通过App解决，那你就有价值。

第二是，对于行业从业者，App是作业的一部分，是一个非常重要的阵地。我一直认为，每个经纪人在我们App中都应该有一个主页、一个阵地。他自己所有的记录、荣誉和用户的评价都可以在这里查到。

记者：技术的采购成本有多高？

彭永东：真正的成本占比，比较小，但是我没看。AI等技术是未来产业里面两个大的方向。第一个大方向是AI的技术本身，它自己会形成工具然后赋能别人，这是一个赛道。

还有一个赛道是，把这些应用到行业里面，去深度优化行业。这件事情的投入，效率是会越来越高。你可以理解为，它的边际成本等于零。

坚定地投入，将它和业务非常好的结合在一块儿，不问ROI，反而这件事会做的更长。就跟我们当初做楼盘字典是一样的，我们不知道ROI是多少，这件事本身衡量不出来，如果说衡量不出来就不做，那这是一个很大的Risk。

记者：贝壳在数字化创新的过程中，面临哪些难题？ 

彭永东：数字化创新是价值中非常重要的一点。这个价值要突破“用户是否是最重要的。当业务和用户发生冲突时怎么选？”如果说用户是最重要的，那就是走出了第一步，至少在思维准备上走出了第一步，否则他走都走不出去。

第二，需要互联网人才。它其实是两种不同的人在一个Team里面完成一个共同的目标。我们跟产业里面深耕了十年的人讲，你之前所有的经验会成为你的负担，你需要去迭代，你要改变过去的认识；第二个对所有来自于互联网的同学来说，你一定要敬畏这个行业，所有行业都有它根本的逻辑，这个根本的逻辑不要全都扔掉。

这件事情就是两种文化和两拨人之间的一些冲突，所以在过程中需要一个平衡。

在这个过程中第一步就是组织上的冲突，我认为第一步就有90%的企业都走不过去；第二步就是激励，因为所有人不管做任何的东西，都希望被激励，无论你来自于哪里，任何人做事都想被激励，都需要成就感。

第三点，组织一定要把一件事做成。任何一个组织，一件事做成了，就可以做第二件、第三件事。如果一件事都做不成，就团结不了大家。

总结下来，难点是思想上要准备好，文化组织上准备好，能力上要准备好，另外就是要有一场胜仗，这个事情才有可能形成正向的迭代。