根据“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”统计，2019年全市消协组织共受理消费者投诉2685件，结案2446件，结案率为91%，为消费者挽回经济损失337万余元。接待消费者咨询7839人次。

一、基本情况

（一）商品和服务按投诉性质分析

2019年度受理的投诉中，按投诉性质划分（如图1所示），质量问题投诉仍居首位，共740件，占到投诉总量的27.56%。其次是售后服务、合同、虚假宣传、价格等几方面问题。质量、售后服务和合同问题仍引发投诉的主要原因，占全年投诉总量的四成以上。

图1：按投诉性质分类比例图（%）

与2018年度比较（如表1所示），质量问题、售后服务问题和合同问题的投诉数量均有所增加，价格类投诉数量和占比超过安全类投诉，成为投诉数量的第五名。

投诉数量前五名中，质量、售后服务、价格数量增加，但在全年投诉总量占比中均有所下降。合同类投诉数量增加，投诉比重亦有所增加。虚假宣传问题投诉数量略有下降，仍居投诉数量第四位，在全年投诉总量比重中也有所下降。

（二）商品和服务按投诉类型分析

图2：按投诉类型分类数量例图（%）

2019年商品和服务投诉中（如图2所示），交通工具类、家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类、生活社会服务类投诉数量排在前五位，合计占投诉总量的61.19%。

与2018年度比较（如表2所示），交通工具类投诉的数量和比重大幅上升，投诉数量达592件，占比22.05%。服装鞋帽类、生活社会服务类投诉数量和占比均有上升，家用电子电器类、食品类投诉数量虽有所增加，但投诉占比略有下降。

表2：投诉问题类型分类情况变化表

（三）消费者咨询情况分析

2019年录入“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”的消费者咨询7839件咨询，服装鞋帽类、家用电子电器类、销售服务的来电咨询量最高。与2018年来电咨询相比，教育培训服务来电咨询量进入前十五名。

二、主要问题分析

（一）交通工具类投诉数量大幅增加

2019年受理交通工具类投诉592件，2018年仅为248件，增加一倍多。多位消费者购买的新车出现不同程度质量问题，此外，购车“定金/订金”、二手车质量、汽车维修也引发多起投诉。电动自行车也引起多件消费者投诉。

例如：消费者梁先生于2019年6月在河西区解放南路金杯4S店（天津市伟盛汽车贸易有限公司），花费8.7万元购买金杯汽车一辆，7月初提车，发现车辆行驶中向右侧严重跑偏，第二天即到金杯4S店检修，销售方随后多次数日维修调试。金杯4S店承认车辆行驶中跑偏，但不认为该车存在质量问题，将消费者所称多次维修解释为对车辆的“调试”（包括降低胎压、汽车底盘多个螺母调节、四轮定位等）。金杯4S店只同意补偿消费者汽车保养及现金共计1000元，拒绝消费者提出的赔偿租车、误工、交通、通讯等费用6500元，双方意见差距较大，调解终止。

（二）家用电子电器类投诉数量多

2019年度受理家用电子电器类投诉325件，占全年投诉总量的12.1%。主要问题一是经营者不履行“三包”义务；二是消费者付费维修后，故障仍未能排除。

例如：2019年7月，消费者刘先生在静海区中旺镇明信德手机数码城购买了一台手机vivo X27，花费2450元。使用5天就发现该手机有死机的现象，消费者认为该手机的有质量问题。经调解，经营者给消费更换同规格新机。

2019年11月，消费者李先生电脑不能正常开机，在58同城找到柏嘉科技进行维修。经上门检测后，更换主机、电池。但消费者第二天就不能正常开机，该公司另一维修人员称硬盘故障，要求付费换硬盘，消费者不认可多次维修、多次收费且未能修好。经调解，维修费用1630元退还给消费者。

（三）家装服务“增项”问题多

家庭装修服务中，装修合同签定后，装修“增项”特别是隐蔽工程增项等问题引发投诉较多。此外就是消费者对施工质量不认可、家装售后服务等投诉问题。

例如：消费者王先生投诉称，2019年10月与天津市阳光世纪装饰工程有限公司签订4.2万余元自有住宅装饰装修合同。经营者事先未对水电等隐蔽工程造价进行任何说明或提示，在合同签订后增加出1.7万元的“水电暖全包”价格，没有明确主辅料详细情况。并提出“增加项目表”及其管理费0.8万余元。消费者提出解除合同、退还工程款等多项诉求。经2次调解未能达成一致意见。

（四）培训服务退费难

受理的教育培训服务咨询投诉中，消费者因培训机构变更地点、孩子学习时间变化等要求解除合同的，培训机构拒绝退款、拖延退款。再有就是消费者认为教学质量与承诺不符等问题。

例如：消费者张女士于2017年10月在华尔街英语培训机构小白楼店为女儿签订为期两年的教育培训协议。2019年1月，消费者在没有得到任何通知的情况下华尔街英语小白楼店撤店，在搬迁到天河城后通知张女士女儿到新的教学点进行学习。消费者表示此地距离家较远，要求结束培训退还费用，经营者拒绝退费。经和平区消协调解，商家退还相关费用。

（五）预付费商家闭店维权难

在健身、餐饮、美容美发、洗车等预付费服务消费中，经营者突然闭店，消费者无法继续消费，侵害众多消费者合法权益。其它还有消费者投诉会员卡转让、终止消费不予退费等问题。

尹先生等多位消费者反映，2018年在南开区鲁能城绘生活美学馆充值几千元，办理儿童美术课。年初发现门店以店内维修为名，通知暂停营业一周，此后不再经营且无法联系经营者。南开区消协积极介入此次“商户跑路预付卡无法兑现”的群诉，联合区体育中心街市场监管所到鲁能商业中心进行现场调解，出台退赔方案。