记者 | 郑萃颖

随着新型冠状病毒感染的肺炎疫情日益严峻，大批准备乘春节假期返乡或外出旅游的旅客纷纷取消出行订单。

交通运输部、中国民航局和中国国家铁路集团有限公司已宣布，自1月24日0时起，火车票、客车票、船票、机票退票一律免收手续费，以鼓励旅客减少出行，控制疫情。

各大OTA平台也针对不断升级的疫情，更新了退订政策。1月24日凌晨，携程宣布启动1亿元重大灾害保障金，免费取消全国范围内旅行产品订单。飞猪、去哪儿、同程艺龙、途牛也将退订政策从武汉出入地相关产品拓展到全部境内范围。

但在微博等社交平台上，仍有许多网友反映退订不顺利，集中在以下几个问题：

一、机票能否全额退款

据界面新闻了解，目前国营三大航对1月24日0点以后的退票订单均免收退票费，但提前退票的旅客能否得到赔偿，各家政策不一。

中国国际航空客服表示，如果旅客已经完成退票，国航不会再补偿退款。许多网友对此感到不满，国航官方微博下因此收到大量留言抗议。

深圳航空则针对1月24日前退票的旅客发布了补充说明，表示在2020年1月24日前已办理退票的旅客，如涉及湖北航线，或者旅行日期在1月20日（含）之后的479客票，可至原购票地办理补退。厦门航空、四川航空也发布了类似的退补政策。

另外，如果乘客购买的是外航或港澳台航空公司的机票产品，则不适用民航局的规定，需遵循各航司的退改签政策。

目前，香港航空和国泰航空已发布了特别票务安排，2020年1月24日至2020年2月29日涉及中国内地并已确认机位的机票，重新订位、更改航点及退票均可豁免费用。

亚洲航空则宣布对2月15日（含）之前往来武汉的航班免收退票费，可全额退款。

二、OTA客服电话打不通

另一个普遍反映的问题是，退订旅游产品处理慢，客服电话打不通。

据界面新闻了解，由于退款订单急速增加，各家OTA客服压力极大，均在加班加点处理退票事宜。

去哪儿网表示，自1月23日起，去哪儿目的地事业部客服的咨询量成10倍增长，用户服务中心约470名员工全员停休，公司其他岗位员工也在支援上岗，保证客服7*24小时在线。

携程CEO孙洁发表内部信称，这是一个“特殊的春节长假”。“疫情令日进线量激增，服务需求成倍增长。数千位90后、95后客服伙伴，接起了数千万通消费者来电，全体携程客服已进入鏖战状态。”

除夕夜，携程客服仍在连夜加班，其中一位奶爸抱着幼子接线的照片在网上热传。

飞猪公关部门表示，“电话暴增，请理解。飞猪已经上线了一键退订，可以直接在线退。”

这个春节，旅游从业者无眠。