文｜东哥解读电商 李伟龙

面对疫情期间的诸多困难，这让我们想起了2003年的“非典”。新型冠状病毒肺炎与2003年的非典型肺炎（SARS）同样由冠状病毒引起，也让我国零售业受到最深、最直接的影响。“非典”流行期间，各大商场客流量大大减少，全国线下商户都受到严重影响。

但经过非典之后，却诞生了我国两大电商巨头“阿里巴巴”和“京东”。如今的两大巨头在当时别说全国，就连本地都少为人知。但在非典之后，阿里巴巴名动全国，京东高速增长。

面对困难，他们的经验有哪些值得我们学习的？在新冠病毒肺炎疫情影响的当下，本文总结了阿里对抗非典的经验，（下一篇再写京东），希望对创业者有所启发。

事情起因

2003年五一劳动节3天假期刚过，恢复工作的第三天，也就是5月4日，阿里巴巴一位姓宋的女同事从广州回杭办公后因高烧送医。

由于该同事从广州回来后，正常回公司上了几天班，按照规定，阿里巴巴全公司都需要被隔离。2003年的阿里巴巴规模还较小，但在杭州总部也有六百多人。

由于阿里当时的主要业务是B2B业务，按以前的习惯，这是必须通过线下的方式面对面跟客户沟通，但商家不敢出门了，如何找买方和卖方的信息就成为阿里业务开展的一大难题。

如果按照既定的逻辑发展，就会出现财经作家郑作时所说的结局：“几乎所有的条件都指向阿里巴巴将面临一场灾难的结局：错过业务发展的高峰是一场灾难，因为员工出现问题业务流程被迫中断也是灾难，出现大规模员工抱怨造成的人心涣散同样也是灾难，包括他们的领袖马云……”

然而这种灾难性的结局并没有发生，这得益于阿里在得知可能被“隔离”前，就抓紧时间做了各种应急措施，在隔离期间做好团队建设，市场投入和业务创新。

准备工作：启动应急预案

2003年5月4号中午，马云在电话里接到同事被送往杭州市第六医院（当时是定点传染病医院）隔离治疗的消息，立即从床上跳起来。马云心里明白，此时正是阿里的高速发展期，员工们每天都忙不过来。

在01年、02年很长的一段时间以内，阿里巴巴整个网站的商业需求发布量一直是停留在3000条左右，但在非典扩散时期，03年3月份开始，每天新增会员达到了3500人，环比上一季度增长一倍。

如果在这个时候要全员隔离，对阿里巴巴无疑是巨大的灾难。

马云自己的回忆，当时所有人都特别恐慌，所有人都带着口罩来开会。“我不恐慌，因为恐慌没有用，我最怕别人恐慌。”

当时阿里员工有600多人，在文三路的华星科技大厦租了八、九、十共三层楼办公，被隔离的同事在十楼。当天晚上，马云要求在十层的员工全部进行隔离，不要来上班，八楼九楼的同事，可以继续来上班。

由于信息不明朗，马云随即做了最坏的打算，在有可能被隔离前立即启动公司应急预案，随后阿里的行政部门，人力资源部门，都已经做好了所有的预案，包括一类预案，二类预案。

第一，马云、彭蕾等人积极与政府、医院沟通获取一线信息。据时任阿里COO关明生回忆，“马云天天打电话到隔离医院去，求他们，不要把宋洁跟另外那两个病人关在一起。因为他心里觉得宋洁应该是没事的，但要是病人关在一起，事情就更复杂了。他就非常坚决地天天打电话给医院去做这个工作。”另外，一旦医院确诊，马云可以在第一时间让公司启动隔离预案。

第二，保证技术人员在家办公网络通畅。因为“非典”影响，没有企业主愿意见面交易，阿里网站的流量瞬间多了7倍，技术人员最主要做的事情要保证不能宕机。一旦技术人员被隔离在家，没有开通宽带或者没有电脑就无法保证网站的顺畅运营。网站万一崩溃，业务首当其冲受到巨大影响，无疑雪上加霜。

为此，阿里做了这样一个决定：家里有电脑的，都装上宽带；没有电脑的，可以把办公室的电脑搬回去，公司的网络部门帮助大家速度跟电信联系，把每家每户的电脑装起来，联上网，费用公司出。时任阿里COO关明生讲述：“记得加起来发出去30几万人民币，当时那是很多钱了。”

第三，调好员工家里电话接入公司系统。随着客户咨询量的激增，阿里服务热线一直就没停过。作为直接面对客户咨询的最前端，一旦出现问题，那整个公司就会被认为瘫痪，公司的信誉也会面临较大受损。所以，一旦阿里总部要隔离，负责技术的同事就要把公司的线路都调好，接入阿里系统。

第四，更改业务工作和汇报流程。

5月6日下午4点半，马云把所有员工召集起来，站在桌子上面讲话，让所有人6点半之前撤出办公室，回家办公，如果同事不是非典，一个礼拜后回来上班；如果是非典，无限期延期。

随后，仅仅用了两个多小时，一切准备工作就已做好，阿里开始了全员在家办公。值得注意的是，阿里之所以能快速响应，这是有基础的。在一切事情不明朗的时候，马云早就策划了应急预案，然后关注一线信息，而不是等一切事情发生。

这给我们什么启示？

不管新冠状病毒疫情会持续到什么时候，都要以最坏的打算来做准备。在战略上藐视敌人，但在战术上要重视这件事。在战略上，CEO不能乱，要学马云的“不恐慌”；在战术上，学习马云谨慎对待此事，做好应急预案。所以针对疫情，创业者一定要做好应急预案，每个公司怎么应对不太一样，但总而言之就是生意如何继续，把握好现金流，供应链不能断。如果马云当时没有把事情做最坏打算，就没有现在的阿里了。

团队方面

第一，在团队方面，马云要求在确保每个人身体健康的前提下，保证网络畅通无阻，正常工作。在细节上阿里也做了安排，例如把公司业务电话都转接到家里后，阿里要求，无论是工作人员还是家里人，接到电话一定要说“你好，阿里巴巴”。

另外，虽然在家隔离，但阿里员工每天都保持着工作的状态，像平时一样上下班，所以阿里的服务也没有一天中断。

就这简单举动，让很多客户直到隔离结束，都不知道阿里巴巴全员被隔离了。事后这让客户都敬佩不已，原来当时接电话的时候是隔离期间，如此敬业，也让外界对阿里巴巴更加信任。

第二，在团队关怀方面。马云和COO关明生，每天都拿着通讯录打几百个电话。一个一个地给员工们打电话，了解情况，安慰人心。

据了解，隔离13天，马云至少发了3封邮件。马云会介绍目前公司整个的状况，整个客户端的反应，以及市场的情况。更多的是这三块内容：一是通过他的方式来激励和鼓励大家，说要打好持久战；二是不要让客户受损失，确保业务正常；三是提醒大家注意身体安全，要做好自我防护。

其中一封信，马云在道歉，他在信里说，“这几天我的心情很沉重！从上午知道确诊后到现在，我一直想向所有的人表示深深的歉意！如果今天有任何事可以交换我们不幸患病的同事的健康，如果今天我们可以做任何事来确保同事和杭城父老兄弟姐妹的健康，我愿意付出一切！”

据关明生回忆，“宋洁被放出来。那一天，我、马云、马云太太三个人去医院接宋洁出来，我们四个人一见面抱头痛哭。为什么哭？就是因为很宽心，宋洁同学没事，我们大家都没事。最重要的是宋洁同学没事，马云也放心了，因为他可以把宋洁的爸爸妈妈的女儿送回去了。”

马云的真诚让员工感同身受，感受到马云对员工真正的关爱。

第三，在团队娱乐方面。下班后，有数码相机的人，会拍些照片，在雅虎通上晒自己的工作状态；其他人，也会发些见闻，比如，有人说自己在二楼隔离，楼上和楼下，和两边的邻居都逃掉了；

到了晚上，大家在网上一起聊天、玩游戏，甚至还举办了几次网络卡拉OK大赛。马云也积极参与进来，虽然唱歌水平并不高，但唱得很开心。这些都是苦中作乐，但也是鼓舞士气的好办法，这个很关键。

据事后的阿里员工回忆说，“在经历过这件事情以后，就明显感觉团队与团队之间，或者说团队里面的同事，我们之间的感情友谊就不一样了，整个团队的凝聚力和抗压力我觉得更强了。”

这给我们什么启示？现在在线办公软件非常发达，在疫情面前无法复工，公司管理层要求员工在家办公，通过软件打卡就结束了。

实际上，阿里的经验告诉我们，别以为线上办公就完了。在不能指挥，不能监督的情况下，一定要通过电话也好，微信也好来慰问大家，关心员工健康状况，给大家鼓劲，加油。另外，现在唱K，游戏APP也很发多，团建方面也可以在线上进行，这是凝聚团队精神的办法。

市场方面

在市场方面阿里也做了大胆投入。比如说参加广交会的时候，阿里巴巴就把展台设在了上海信息馆的一个非常重要的位置，加大了对电商的宣传力度；

在网站上也打出了“阿里巴巴携手百万商人，同舟共济反非典”的这种大型的主题活动；

还有阿里原本极少做广告，做广告也比较低调，但是一向低调的阿里在那个时候加大了宣传力度。尤其是在中央一套推出了阿里巴巴的诚信通广告，宣传网购。这个影响还是大的，整个口碑、品牌就建立起来了。

这给我们什么启示？在现金流和供应链把控好，能在疫情中能发挥正向作用的企业，可以加大在市场方面的投入，在解决消费者，客户困难的同时，低成本获得高速增长。

业务方面

在疫情期间，阿里最大的动作，就是在业务上进行创新，打造了“淘宝网”。

此前，阿里巴巴的业务主要是to B，没有面向个人的零售。非典发生后，马云敏锐地觉察到，网络零售将成为人们的刚需，阿里巴巴有必要推出零售业务。

马云的想法遭受到了高管的激烈反对，时任阿里CTO吴炯的说法很有代表性，他说：“Jack，你疯了吗？你这样做会害了公司，我在雅虎跟eBay交锋了那么多年，输得心服口服！”

当时的eBay如日中天，没人认为一个刚建立4年的阿里巴巴能与之抗衡。然而马云依旧组织了6人的“淘宝”开发团队，在湖畔花园悄悄进行。

面对这个不知道能否成功的项目，在疫情期间，马云依旧没有将其搁置，这是非常难得的，也说明了马云在疫情中清楚的洞察到了消费者和商家的需求。

2003年5月10日，淘宝上线，“淘宝网”页面醒目地写着：“纪念在‘非典’时期辛勤工作的人们。”

这给我们什么启示？在疫情期间，实际给了众多创业者一个重新审视和改变自己商业模式的机会。在特殊的环境下，公司的商业模式是否能够抗住压力？对用户的价值是否足够？到底解决了用户什么真正需求？

如果扛不住压力，如果解决不了用户的需求，那真正的模式应该是什么样呢？以什么样的形式呈现，能够解决这个问题？通过去思考这些问题，从而洞察到更深层次的用户需求，这就是阿里给我们的启示。

最后

5月19日周一，经过13天隔离的阿里人全体员工正式恢复上班。

非典过去两年后，马云仍然把5月10日定为阿里日。马云在设立阿里日的公开信中表示，这个日子是为了纪念非典时期公司的不屈奋斗而设立。

他如此写道：“但凡一个个人乃至一个公司，要成就其非凡的伟大，必经受并战胜非常的困难和挑战。”

如今众多创业者，企业家面对新型冠状病毒疫情，面对已知和可能面对未知的困难和挑战，不要轻易放弃自己和员工，要借此来磨炼公司的文化价值观，修炼好内功。祝愿大家度过这场危机，活下来，迎接人间四月天。