一个OTA平台自救的典型样本|界面新闻

文|连线Insight 向阳

编辑|水笙

新型冠状肺炎爆发后，整个旅游业几近停摆。

原本的春节出行小高峰，一下子变成了低谷期。

1月24日，文旅部发布通知，1月27日起，全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品，同时，旅客可以免费退掉机票、车票等等。

这对于每个OTA平台来说都是噩梦，遇到如此大的危机，极度考验企业的应对和自救能力。

OTA平台的主营业务——酒店、机票、门票等与旅游相配套的一系列服务，这些业务在近期几乎无法创收，如何在这一阶段进行节流和开源，保证公司能够度过这一特殊时期？

2月8日，同程集团董事长吴志祥发了一条朋友圈：15天内，同程四个团队、5000人，从全体被失业到全体自救再上岗，员工们转向了线上卖菜、卖卫生防疫用品，而这正是疫情期间人们最需要的生活用品，同程的员工们变成了电商达人。

图源网络

对于此次疫情带来的冲击，吴志详曾提到：“整个中国旅游行业面临着2003年‘非典’以来最大的挑战，我个人甚至认为这一次面临的形势要比17年前严峻得多。”

在生死时速的这个月里，吴志祥和同程的高管们迅速地给出了应对方案：稳住用户、盘活员工、跨界创收。这三步走也成了OTA平台自救的一个典型样本。

1、冲击之下，维持正常运转

新型冠状肺炎爆发后，同程涌来大量的退改订单，客服人员目不暇接。同程方面告诉连线Insight，近期客服人员每天加班时长达到13小时。

1月20日，一个名为“新冠疫情报备与应对专项”微信群在内部建立，这里面有同程艺龙CEO马和平及各个事业群、职能板块主要参与人，自微信群建立，消息从早到晚一直在更新，有关疫情的防控举措也不断被提出。

自1月21日同程首次推出疫情退改保障措施后，其每隔24小时更新一次退改政策:

1月22日，疫情防治一线人员产品可免费退订；

1月23日，免费取消2月8日前境内酒店订单；

1月24日，国内全线产品均可无损退订；

1月25日，港澳台酒店订单可无损退订，上线自助退改服务；

1月26日，被暂停团队游享特殊退订政策；

1月27日，国际酒店订单可无损退订；

……

2月2日，全球酒店订单免费取消保障时间延长至2月29日。

退改服务迅速覆盖酒店、机票、火车票、门票及度假等全平台产品。同时，同程启动了危机应急保障金2亿元。

正在工作的同程员工

每一次退改政策的更新，都会引来无数用户的需求反馈。同程的统计数据显示，其平均每天服务人次达到100万次，除了智能服务以外，平均每天电话接听量达到3万次，平均每天人工处理单量超过10万。

退改订单的大量涌入，远超过以往的高峰值，如果部分用户的需求得不到解决，就会像滚雪球般把企业推上风口浪尖。

同程上线了自助退改渠道，并组织了客服直播服务，解答用户的问题。同程方面告诉连线Insight，直播服务上线3日，服务服务人次突破5000人，上线7日服务人次突破8000人，截至2月3日累计服务人次超过40000人。

2、组织管理的成长

危机也带来了成长和突破的机会。

吴志祥曾目睹过阿里巴巴与非典的故事。

“阿里巴巴B2B公司前CEO卫哲说：没有遇到‘非典’，可能阿里巴巴就没了。这是因为，2003年非典不但让阿里巴巴的电子商务业务加速推进，更让阿里巴巴获得了内部凝聚力的高度统一。”

他在公开分享时提到，在非典期间，阿里巴巴不仅顶住了B2B业务下滑的压力，还在当年5月10日上线了淘宝这一无比重要的业务模块。

吴志祥也有自己的故事。17年前，“非典”疫情期间，在一栋民房里，初生的同程团队只有五位员工。饭店歇业了，就由公司的几位创始人轮流做饭。三个月业务停顿，就降低薪水。

同时团队也要咬牙坚持，通过互联网与全国各地的合作伙伴深入交流，了解他们在疫情期间的需求和痛点。

17年后，同程的合作伙伴遍布全球，服务的用户由当年的几千人变成了数亿个。相应地，集团的组织架构和员工数目变得庞大。如何盘活上千个员工也成了一个必须要解决的问题。

同程旅游大楼

在疫情爆发的第15天，同程提出了“在家办公三板斧”的方法：

首先保证员工的使命感，各业务负责人和员工一对一视频沟通；

其次要让员工有危机感，树立和公司一起同舟共济的决心；

最后则是制度约束，早晨开晨会、傍晚开分享会，并设立不同奖惩制度，通过抓过程、定目标、拿结果，让团队跑起来。

吴志祥也在公开分享时提到，特殊时期，要让员工有危机感，公司面临着破产的危险，员工也面临着失业的风险。同时也要定目标，“现在旅游业停摆了，我们可以去卖菜，我们可以去试新业务、去打样，拿出结果，让团队跑起来。”

尽管采取了应急手段保证员工的正常工作，但疫情还是会导致部分业务的停滞，这会带来财务上的危机。

同程告诉连线Insight，吴志祥已经开始盘点公司的资金和现金流状况，也取得了中信银行支持的流动资金贷款。

3、跨界创收

更大的成长突破，则在于寻找机会上。

当初同程团队窝在民房里通过互联网和客户沟通，如今，可作为的空间显然更大了。随着疫情的持续，同程需要创造更多效益。

疫情期间，很多行业停摆了，但是生鲜电商、在线教育、在线办公等行业，则迎来了机会。能否抓住特殊时期涌现出来的新机会，是企业们自救的关键。

一周前，全国的复工潮来临，但是有很多员工返回工作地发现，他们无法进入所在的小区。

这一需求很快被同程的员工发现，同程艺龙推出了符合防疫需求的“安心房”，按照每日全面消毒、员工健康监控、少接触服务等标准筛选酒店，提供给需要的用户。

同时，同程还做起了跨界，以获得创收。

此前同程依托同程资本前期投资、孵化了一些非旅游行业项目，作为企业为战略布局开拓的第二曲线，与旅游相关业务进行互补。

现在，这些非旅游项目成为了危机中挽回损失的重要手段。

同程旗下酒店B2B平台深捷旅，将社交电商小程序“惠出发”进行转型，原本它提供精品周边游预订和酒店单品预订服务，现在转行卖起了卫生防疫用品，通过培训，深捷旅的旅游酒店从业人员变成了酒精喷雾、消毒液、洗化用品的销售人员。

2月5日起不到一周时间，惠出发累计为超过10000多个家庭和企业提供了平价防护用品和生活必需品。

图为深捷旅执行董事、总经理印书虎微信朋友圈截图

同程旗下的社区团购品牌同程生活，则在疫情期间新开“紧急物资·平价特供”频道，为用户提供防疫、消毒、蔬菜、食材等各类产品的供应。

同程生活还面向同程进行兼职招聘，最大限度地利用暂时冗余的人员，平台产品也向集团员工开放分销权限。

同时，同程与私域会员制电商咪店合作，让旅游顾问成为电商达人卖商品。2月2日上线第一天，同程国旅全国咪店销售流水就破了千万大关。

2月15日至4月15日期间，同程国旅还联合咪店推出了旅游行业赋能计划，通过面向所有旅游从业人员开放，帮助旅游全行业解决当前困境。

吴志祥曾在分享时提到，危机对每一个企业都是平等的，但是一定要记住，野火烧不尽，春风吹又生。只有生命力更强的树木，才可能长出新芽，相当一部分企业会在野火燃烧的过程中死去。