记者 | 方卓然

编辑 | 徐菲

“我们小区有人确诊了，好恐慌，怎么办？”

“老是宅在家，没有任何兴趣，情绪也很低落，怎么办？”

“一有风吹草动，就担心自己染上了新冠肺炎。去医院做了检查，结果是阴性，可我还是控制不住要焦虑，晚上睡不着，怎么办？”

2月29日，针对疫情期间市民出现的焦虑情绪，上海市精神卫生中心梳理出18个问题和解决方案。

“12320-5心理咨询热线一直都有，疫情爆发后，我们发现咨询疫情相关内容的市民越来越多，很多市民都出现了焦虑、惶恐等情绪。这时候，我们需要第一时间出面解决大家的心理问题。”上海市精神卫生中心主任医师谢斌这样解释道。

上海市精神卫生中心创立于1935年，是一所上海市精神卫生三级甲等专科医院，2006年，上海市精神卫生中心成为上海交通大学医学院附属医院。除了提供心理治疗，精卫中心也承担着为各类心理障碍患者及受心理困扰的来询者提供心理咨询服务的工作，12320-5热线就是其提供咨询服务的渠道之一。而在移动端，精卫中心还有“上海健康云”APP和官方微信号两个渠道。其中“健康云”APP设有心理问题自测问卷，市民可通过填写问卷评估心理状态，并决定是否需要进一步就诊。

在平时，12320-5热线由4位来自市精卫中心和各区精卫中心或心理咨询机构的医生负责。这是一份志愿服务工作，并没有固定的工作人员。在新冠肺炎疫情爆发后，为了帮助更多人缓解因疫情引发的焦虑情绪，1月30日，精卫中心开始征集更多精神科医生担任志愿者。

筛选志愿者标准有三条，一是每位医师必须具备国家二级心理咨询师资质；二是每个志愿者都要通过精卫中心的上岗培训考核；三是志愿者还需参加伦理培训和考核。

“我们热线的志愿者队伍并不是临时凑起来的”，谢斌解释道，“本身上海就有70多人左右的心理危机干预队伍，无论是公共卫生事件还是突发事件，这支队伍都是时刻准备的状态，大家的经验也都比较足了。目前整个线上热线的队伍共有100多人。”

志愿者之一的李黎本身是上海市精神卫生中心的员工，从09年开始担任12320-5热线的志愿服务工作。“最初我就通过电话为普通市民进行心理疏导，后来健康云app开通线上咨询服务后，我的主要精力就改为在网上为市民排忧。”

志愿者的排班时间分为0-8时、8时-16时和16时-24时，每个班次由1名临床心理专家和3名志愿者医师组成。“每当市民提出问题后，我登陆到健康云app后台的手机就会收到一条短信提醒。一个排班大概会接待5、6个市民的咨询，遇到下班时间市民咨询没结束的，我们还是会继续提供服务，直到完全解决其心理困扰，才可以真正下班。”李黎说道。

她还透露，大多数市民的咨询次数为一到两次，但也有个别市民会多次咨询，对于这样的咨询者，志愿者就会特别关注。“大年初五，我就遇到一个小伙子，他是在上海工作的湖北人，因疫情无法回家过年，只能滞留上海。一方面，他担心湖北老家亲人，觉得自己没用；另一面，他在上海朋友少，也没什么亲戚，内心倍感无助。”李黎回忆道。

“小伙子反复来电咨询，说的内容都是差不多的，这可以看出他心理上基本处于抓狂的状态。”李黎说，“当时我一边陪他聊天，一边鼓励他增加人际交往，不要把自己陷入与世隔绝的境界，多次通话后，小伙子的情绪变得平稳起来。”

李黎表示，如果咨询者的心理问题不是很严重，一般20分钟左右就可以疏解其情绪，但咨询的时长也取决于咨询者的回复是否及时。如果有咨询者超过24小时不回复，系统就会自动关闭这个咨询。“志愿者在线上有时回复的内容多，有时回复的内容少，但无论回复的字数是多是少，都要以解决问题为最终目的。”

“我们的工作就是帮助每个市民渡过心理难关。”谢斌说。在他看来，上海利用互联网+技术开展的线上心理咨询平台不仅可以解决市民的心理困扰，还有利于避免人群在医院集聚增加不必要的风险。不过，他也鼓励有长期心理困扰的市民在做好防护措施的前提下，前来精卫中心进行线下心理咨询。

据上海市卫健委统计，截止目前，上海已有6万多人完成了线上心理自我评估问卷，心理咨询热线则已服务近5200人次。