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消费者报告 | 抢不到的口罩:抢购后被强制退款,但平台还在趁机做裂变

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消费者报告 | 抢不到的口罩:抢购后被强制退款,但平台还在趁机做裂变

对于更多消费者而言,迄今为止,这已经成为了一场让他们精疲力竭的“电商App收集游戏”。

图片来源:unsplash

记者 | 伍洋宇

编辑 | 文姝琪

1月29日上午11点39分,小米有品在微博发表了一条口罩相关的信息,并在开头打上了“再次补货”的标识。

这篇博文说,这天凌晨3点,他们在小米有品自己的“健康防护用品紧急筹备群”里,收到老板的通知——小米有品紧急协调到一批日本PEF99(等效N95)口罩和韩国口罩,预计超过300万只/10万盒,将于1月29日下午4点以跨境电商方式准时销售,预计2月5日境外顺丰直邮发货。

在苦等口罩已久的人看来,这样的消息就是一场及时雨。

小仙(化名)在看到这则消息后,迅速下载、注册,成为小米有品的新用户,静候抢购时间的到来。

数着秒到达4点,她急忙点进商品页面,却发现还没开售。想到应该是自己提前了几秒,她慌乱退出,赶紧又点了一次,一顿操作后总算是以215元的价格买到了30只日本PEF99口罩(约7元/只)。

在这之前,小仙手里只有20只一次性口罩,本还有些着急。有了这笔订单后,她宽心了许多,想着“差不多够了”。

口罩订单截图(受访者供图)

疫情发生后,有过抢口罩经验的人很清楚,小仙的经历称得上幸运,但这份幸运并没有如期降临。

2月7日上午约11点,离预计发货的时间已经过去了两天,小仙却收到来自小米有品的一条强制退款短信。

短信内容显示,这批PEF99口罩因出口国货源中断,无法继续发货,只能做退款处理。同时,小米有品为这批用户补偿每人30元现金券,以及截止到2月8日上午10点、2包5片装韩国KF94成人口罩(199元/10只,19.9元/只)的购买资格。

相同的内容也被发布在了小米有品的微博上,这种以不可抗形式发生的退款行为,激起底下一大批用户的愤怒和不理解。

小米有品公告(受访者供图)

在他们看来,小米有品在未沟通前提下强制退款,同时附上一个价格更高的口罩链接,涉嫌虚假宣传和抬高物价,甚至有大量用户选择到12315官网进行线上投诉。

小仙就是其中一个。小仙告诉界面新闻记者,2月7日线上投诉后,她在2月12日接到南京12315分处工作人员的回电。对方告诉她,在这次的强制退款事件中,小米有品有不可抗因素导致无法发货的解释权,因而小仙的投诉理由不成立。

12315线上投诉截图(受访者供图)

对方称,因为接受到了大量投诉,南京315已经接管此事(或因小米有品运营主体的注册地位于南京)。目前,这件事已经过调查核实,且已由南京政府方面与小米有品高层沟通,补偿优惠券一事就是他们出面协商决定的,希望得到消费者的理解。

显然,这件事没有再商量的余地了。

事实上,自新冠肺炎疫情大面积爆发,线下渠道口罩很快被一抢而空,口罩价格也接连陡升。在此情况下,一旦有电商平台放出消息,无论是以预约、抢购的形式,还是公布平台上部分店家有口罩货源,都能瞬间吸纳大量新用户。

但口罩的货量总是有限的,因而近期的电商平台上,前述事件的翻版不绝于耳。

据界面新闻记者了解,除了小米有品,消费者在此期间还下载过多点、考拉、拼多多、觅健康、苏宁易购、苏宁小店等。他们大都是从官方渠道或亲朋好友处听说上述平台有货源,便前往下载,但最后总是买不到任何口罩。

AppStore近期电商下载记录(受访者供图)

一种情况是根本抢不到。另一名用户小唯(化名)告诉界面新闻记者,由于自己手中没有N95级别的口罩,她接连下载了小米有品、多点、苏宁易购等多个App,但一周过去,她每次进去都只能看到“售罄”、“缺货”的灰色字样。“我从来没抢到过,身边好像也只有一个人抢到过。”事实上,她一直都是看着“15:59:50”到“16:00:00”的读秒倒计时开抢,WiFi、4G环境下都试过了。

另一种情况和小仙一样,自以为幸运的抢到了,但最后只得被强制退款。多位消费者向界面新闻记者反映,他们曾都在淘宝、京东、苏宁易购等电商平台上成功抢到口罩,但过了发货时间之后商家迟迟不发货,反而收到来自平台的退单提醒,理由多为“存货不足,需要等待”。

一开始,他们都认为只要不理会,总会等到商家发货,但最后的结果无一例外都是强制退款。一位用户是受不了平台拖着一个多月都没发货,无奈自己选择退货,她向界面新闻记者表示,“都是大牌子(电商),既然都抢下了,为什么不能发货呢?”

一而再再而三抢不到口罩,用户不得不质疑平台的本意。“我挺怀疑那些App是不是真的有口罩,不然我读秒为啥都抢不到呢?”小唯说。

事实上,退货原因大体分为两种。其一是政府征用等不可抗力,其二是平台以商家虚假发货为由,为保障消费者权益而强制退款。

据报道,有律师认为,在当前疫情严峻的情况下,因物流原因单方面取消用户订单或以物资先行供应疫情区,可以属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况,消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任,但退款金额与付款金额应相同,不可损害消费者权益。

还有一种“投机”行为引得用户极为不满。

据界面新闻记者了解,目前小米有品平台上对8片/包的一次性医用口罩,进行上午10点、下午4点、晚上9点共三场预约购买。用户需分时段预约并等待中签,随后在中签后一小时内完成购买。

不过,令人难以理解的是,预约完成后页面中部有一红色进度条显示“中签几率”,下方有“您有0位亲友帮你预约,提升了0%的几率”文字说明,而页面底部设有“分享给亲友”的按钮。

预约页面截图

记者按此操作后发现,接收方将收到一个小米有品的小程序,点击进去后是相似的预约页面,底部为“请打开APP助TA抗疫”的按钮。点击按钮后将跳出一则提示信息:“请下载打开有品APP,在搜索框粘贴口令,即可助TA抗疫。”

预约页面截图

事实上,据界面新闻记者了解,有多名网友在相关微博底部评论称该操作并无效用。一名网友表示,自己在分发多名亲友后中签率达到20%,但抢过10次后一次也没有中签。

电商平台在特殊时期找寻口罩货源、积极分发,其好意值得肯定。但对于更多消费者而言,迄今为止,这已经成为了一场让他们精疲力竭的“电商App收集游戏”,从看到希望、到满怀憧憬、再到最后的失望而归,其缺少口罩的焦虑不减反增,更在内心积下许多怨怼。

而不可否认的是,为了这一点渺茫的希望,多数用户在成为“新增用户”后也不愿轻易卸载,平台的的确确在这场口罩分发中完成了裂变。

但真正从中买到口罩的用户,又有多少呢?

小仙告诉界面新闻记者,小米有品补偿的10只韩国KF94成人口罩,在2月7日下单当天晚上就从其廊坊自营仓发货了。但她在社交平台上仍然看见一些人在讨论——这些人既没有抢到第一批日本口罩,也没有抢到后来的韩国口罩。

“我最后买到的口罩,只有最早在淘宝下的一单200个一次性口罩,再后来买到口罩,都是正好有朋友在日本玩儿,让他们在当地帮我买的。”小唯说,“电商平台上,我没有买到过口罩了。”

消费者报告将成为一个常设专题,下载界面新闻APP即可找到投诉入口,告诉我们您遇到的问题。

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对于更多消费者而言,迄今为止,这已经成为了一场让他们精疲力竭的“电商App收集游戏”。

图片来源:unsplash

记者 | 伍洋宇

编辑 | 文姝琪

1月29日上午11点39分,小米有品在微博发表了一条口罩相关的信息,并在开头打上了“再次补货”的标识。

这篇博文说,这天凌晨3点,他们在小米有品自己的“健康防护用品紧急筹备群”里,收到老板的通知——小米有品紧急协调到一批日本PEF99(等效N95)口罩和韩国口罩,预计超过300万只/10万盒,将于1月29日下午4点以跨境电商方式准时销售,预计2月5日境外顺丰直邮发货。

在苦等口罩已久的人看来,这样的消息就是一场及时雨。

小仙(化名)在看到这则消息后,迅速下载、注册,成为小米有品的新用户,静候抢购时间的到来。

数着秒到达4点,她急忙点进商品页面,却发现还没开售。想到应该是自己提前了几秒,她慌乱退出,赶紧又点了一次,一顿操作后总算是以215元的价格买到了30只日本PEF99口罩(约7元/只)。

在这之前,小仙手里只有20只一次性口罩,本还有些着急。有了这笔订单后,她宽心了许多,想着“差不多够了”。

口罩订单截图(受访者供图)

疫情发生后,有过抢口罩经验的人很清楚,小仙的经历称得上幸运,但这份幸运并没有如期降临。

2月7日上午约11点,离预计发货的时间已经过去了两天,小仙却收到来自小米有品的一条强制退款短信。

短信内容显示,这批PEF99口罩因出口国货源中断,无法继续发货,只能做退款处理。同时,小米有品为这批用户补偿每人30元现金券,以及截止到2月8日上午10点、2包5片装韩国KF94成人口罩(199元/10只,19.9元/只)的购买资格。

相同的内容也被发布在了小米有品的微博上,这种以不可抗形式发生的退款行为,激起底下一大批用户的愤怒和不理解。

小米有品公告(受访者供图)

在他们看来,小米有品在未沟通前提下强制退款,同时附上一个价格更高的口罩链接,涉嫌虚假宣传和抬高物价,甚至有大量用户选择到12315官网进行线上投诉。

小仙就是其中一个。小仙告诉界面新闻记者,2月7日线上投诉后,她在2月12日接到南京12315分处工作人员的回电。对方告诉她,在这次的强制退款事件中,小米有品有不可抗因素导致无法发货的解释权,因而小仙的投诉理由不成立。

12315线上投诉截图(受访者供图)

对方称,因为接受到了大量投诉,南京315已经接管此事(或因小米有品运营主体的注册地位于南京)。目前,这件事已经过调查核实,且已由南京政府方面与小米有品高层沟通,补偿优惠券一事就是他们出面协商决定的,希望得到消费者的理解。

显然,这件事没有再商量的余地了。

事实上,自新冠肺炎疫情大面积爆发,线下渠道口罩很快被一抢而空,口罩价格也接连陡升。在此情况下,一旦有电商平台放出消息,无论是以预约、抢购的形式,还是公布平台上部分店家有口罩货源,都能瞬间吸纳大量新用户。

但口罩的货量总是有限的,因而近期的电商平台上,前述事件的翻版不绝于耳。

据界面新闻记者了解,除了小米有品,消费者在此期间还下载过多点、考拉、拼多多、觅健康、苏宁易购、苏宁小店等。他们大都是从官方渠道或亲朋好友处听说上述平台有货源,便前往下载,但最后总是买不到任何口罩。

AppStore近期电商下载记录(受访者供图)

一种情况是根本抢不到。另一名用户小唯(化名)告诉界面新闻记者,由于自己手中没有N95级别的口罩,她接连下载了小米有品、多点、苏宁易购等多个App,但一周过去,她每次进去都只能看到“售罄”、“缺货”的灰色字样。“我从来没抢到过,身边好像也只有一个人抢到过。”事实上,她一直都是看着“15:59:50”到“16:00:00”的读秒倒计时开抢,WiFi、4G环境下都试过了。

另一种情况和小仙一样,自以为幸运的抢到了,但最后只得被强制退款。多位消费者向界面新闻记者反映,他们曾都在淘宝、京东、苏宁易购等电商平台上成功抢到口罩,但过了发货时间之后商家迟迟不发货,反而收到来自平台的退单提醒,理由多为“存货不足,需要等待”。

一开始,他们都认为只要不理会,总会等到商家发货,但最后的结果无一例外都是强制退款。一位用户是受不了平台拖着一个多月都没发货,无奈自己选择退货,她向界面新闻记者表示,“都是大牌子(电商),既然都抢下了,为什么不能发货呢?”

一而再再而三抢不到口罩,用户不得不质疑平台的本意。“我挺怀疑那些App是不是真的有口罩,不然我读秒为啥都抢不到呢?”小唯说。

事实上,退货原因大体分为两种。其一是政府征用等不可抗力,其二是平台以商家虚假发货为由,为保障消费者权益而强制退款。

据报道,有律师认为,在当前疫情严峻的情况下,因物流原因单方面取消用户订单或以物资先行供应疫情区,可以属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况,消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任,但退款金额与付款金额应相同,不可损害消费者权益。

还有一种“投机”行为引得用户极为不满。

据界面新闻记者了解,目前小米有品平台上对8片/包的一次性医用口罩,进行上午10点、下午4点、晚上9点共三场预约购买。用户需分时段预约并等待中签,随后在中签后一小时内完成购买。

不过,令人难以理解的是,预约完成后页面中部有一红色进度条显示“中签几率”,下方有“您有0位亲友帮你预约,提升了0%的几率”文字说明,而页面底部设有“分享给亲友”的按钮。

预约页面截图

记者按此操作后发现,接收方将收到一个小米有品的小程序,点击进去后是相似的预约页面,底部为“请打开APP助TA抗疫”的按钮。点击按钮后将跳出一则提示信息:“请下载打开有品APP,在搜索框粘贴口令,即可助TA抗疫。”

预约页面截图

事实上,据界面新闻记者了解,有多名网友在相关微博底部评论称该操作并无效用。一名网友表示,自己在分发多名亲友后中签率达到20%,但抢过10次后一次也没有中签。

电商平台在特殊时期找寻口罩货源、积极分发,其好意值得肯定。但对于更多消费者而言,迄今为止,这已经成为了一场让他们精疲力竭的“电商App收集游戏”,从看到希望、到满怀憧憬、再到最后的失望而归,其缺少口罩的焦虑不减反增,更在内心积下许多怨怼。

而不可否认的是,为了这一点渺茫的希望,多数用户在成为“新增用户”后也不愿轻易卸载,平台的的确确在这场口罩分发中完成了裂变。

但真正从中买到口罩的用户,又有多少呢?

小仙告诉界面新闻记者,小米有品补偿的10只韩国KF94成人口罩,在2月7日下单当天晚上就从其廊坊自营仓发货了。但她在社交平台上仍然看见一些人在讨论——这些人既没有抢到第一批日本口罩,也没有抢到后来的韩国口罩。

“我最后买到的口罩,只有最早在淘宝下的一单200个一次性口罩,再后来买到口罩,都是正好有朋友在日本玩儿,让他们在当地帮我买的。”小唯说,“电商平台上,我没有买到过口罩了。”

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