记者 | 底伊乐

编辑 | 汤威

谁也没想到，2020年的春天会以这种令人措手不及的方式来与我们相见。

早前，迈点研究院发布《2020年Q1全国高端酒店开业统计报告》，随着疫情爆发，全国高端酒店投资开业全线停滞。2020年一季度全国共开业高端酒店仅8家，且全部是在1月份开业。但随着国内疫情形势的好转，包括餐饮、商务出差、周边游以及酒店等在内的行业也开始逐步恢复。为此，界面旅行相继推出报道，从我们与酒店人的访谈中来观察酒店复苏的动态。

突如其来的疫情，有点措手不及

在北京，从不缺少具有历史色彩和岁月痕迹的建筑，酒店也是如此。坐落在二环里王府井周边的华尔道夫酒店，站在王府井大街上就能被人们远远望见；这个外表包铜的酒店也总是吸引着路上来往人们的目光，忍不住想要多看一眼。

实际上，北京的华尔道夫酒店吸引人的地方远不止在于它的地理位置。如果想找一个带有四合院的酒店，或者说想在五星级酒店内感受一番胡同房型的入住体验，甚至想去了解李鸿章的故居旧址，那么这里或许是能给你答案的唯一选择。

独具历史色彩的传统建筑，加上中西融合的现代设计，让这个2014年开业的酒店成为了一个独特的存在。

3年前，董彬踏上了前往北京的路。作为北京地区唯一的华尔道夫品牌酒店，他要在这里开启一段以后想来都会很难忘的总经理工作之旅。

记得刚到酒店不久，董彬给自己和团队下了一个首要任务：“进一步传承与推进‘一脉相承的华尔道夫服务’理念，为人们提供极致周到又具个性化的服务，成为当代政界首脑、商业精英、社会名流的首选酒店。”

也正是这样的理念一直驱使着他一步步推进酒店的日常工作。一切看起来都很正常且顺利，但没人能想到，2020年的这个春天会带来如此巨大的改变。

面对突如其来的疫情，他和他的团队显得有些措手不及。“可以说这是我做酒店总经理这么多年来面临的最具挑战的阶段。尤其在疫情刚刚来临的时候，那段时间是非常有压力的，甚至有些沮丧。”董彬对界面旅行说道。

艾瑞咨询早前发布的《疫情观察：中国酒店及旅游行业复苏展望报告》（以下简称为《报告》）指出，相较于17年前，我国旅游消费已经增长了10倍以上，并逐渐成为了大众的“刚需”。依附于旅游业的一些高星酒店，也成为了人们的首选，但这次疫情让酒店旅游业受到了明显冲击。

消费提升带来了酒店业高走，但人们对线下体验感的依赖，让酒店业在这次疫情期间冲击巨大。

“我们的业务暂时停摆了，但我们的团队从没有停摆”

突如其来的疫情打破了董彬和他团队日常工作的节奏。

第一时间组建应急小组、进行详尽的计划安排与落实，确保每位客人和团队成员的安全问题。董彬每天的工作量非常大，“做大量预防措施、准备各种消毒、清洁物资、按照集团统一要求和部署进行严格深度清洁消毒、核实每一个人的出入信息和身体状况、安排团队成员的假期、安排倒休情况并为他们送餐……”他在疫情爆发前期所做的这些工作，让自己压力很大。

此外，一些原本计划春节后返岗的团队成员无法归队，很多在前台、客房、餐厅的一线值班团队成员一人多职，默默坚守在岗位上尽职尽责。

“我们的业务暂时停摆了，但我们的团队从来没有停摆，他们是酒店业中最美的逆行者。”董彬说。

很长一段时间，“卫生”、“安全”、“健康”成为了董彬提到次数最多的词。

实际上，这次疫情也让这家酒店变身为另一个“小战场”。董彬表示，他和他的团队如今更具凝聚力，面对突发事件时的反应速度更快了。“我们每日工作在一线的同事，都在相互鼓励和帮助，在人员和资源紧缺的情况下克服种种困难，解决问题。”

在酒店做出这些举措的同时，希尔顿集团也做出不少调整和布局。

疫情期间，全国范围内的希尔顿旗下酒店将确保人员安全明确为特殊时期日常运营的重中之重，“我们迅速成立了总部和酒店两级应急响应机制，为保障消费者权益，第一时间推出退改保障政策和荣誉客会会籍、积分延长政策；为减轻业主负担，两次出台相关政策帮助业主降低运营成本。”希尔顿集团大中华区及蒙古总裁钱进对界面旅行说道。

但这还远远不够。

开通外卖，是个新尝试

酒店开通外卖，或者说，星级酒店开始提供外卖服务，成为了酒店人在这场疫情下拓展的一个新尝试，“我们将之前希望可以开拓的领域从构想变为现实。”董彬说。

华尔道夫也一样，之前从未开展过餐饮外送服务的他们，受疫情启发，开拓酒店传统的经营模式，并且成为北京酒店业内较早推出奢华餐饮外送服务项目的酒店之一。“在疫情初期我们抓住了外卖市场这一机遇，从决策到问世仅仅用了两周多的时间。”董彬表示。

因为不方便外出的一部分消费者也希望能在居家情景中为自己的生活打造不一样的氛围，于是星级酒店的外卖服务就这样应运而生。

实际上，开通外卖对华尔道夫而言，有一定的自身优势。“疫情促使消费者对于食品安全要求增高，而希尔顿集团旗下酒店采用成熟的FSAA食品卫生管理体系，可以追踪食材的源头、进货渠道甚至制作前在酒店内的周转。”董彬说道。对食材品质和健康卫生制作方面的严格把控，让华尔道夫在开通外卖这个尝试上具有先天优势条件。

与此同时，外卖菜品的选择以及配送环节成为这一服务中不可忽视的两大重要组成部分。据了解，华尔道夫的外卖菜单由米其林餐盘主厨亲自掌勺，包括荣获米其林餐盘奖——紫金阁中餐厅的经典粤式烧味蜜汁叉烧肉、时令食材烹制的油焖春笋，以及经典甜品北京红丝绒蛋糕等。

配送的环节也格外严格。除各环节人员全程佩戴口罩并进行实时体温检测外，送到人们手中的外卖还由酒店司机及配送专员专人专车完成，确保食品的安全性。

每份外送食品都配有一张可追溯到具体责任人的卡片，详细记录菜品制作人、配送员及司机的姓名及体温。钱进表示，“在疫情期间，希尔顿希望送出的每份品质外卖都是一张安心可靠的‘希尔顿名片’”。

作为一种有创新意义的尝试，在近一个半月后，董彬发现人们对酒店精选的外卖食品口味和品质很认可。“外卖将是我们一个新的收入增长点，也是当今餐饮市场的一个发展趋势，接下来我们会继续做下去。”他说。

据《2019全国酒店餐饮经营大数据报告》显示，从2012年起，餐饮在酒店业的收入占比从41.8%下降至35.4%，但一场疫情逆转了这一下降趋势。全国各地酒店的订单量和订单金额也展现了高端外卖在中国市场的发展潜力。

除了开通外卖服务，直播、会议及婚宴云参观等也成为刺激酒店业务的新模式。“我们正在策划酒店大厨直播项目，也是希望可以通过多渠道、多形式与客人保持互动，保持酒店的活跃度。”董彬说道。

同时，据钱进介绍希尔顿旗下多家酒店已经通过每周定期的“大厨直播”和“吃播”，教宅家的人们制作中西美食、饮品特调和烘焙等。“我们希望这类直播活动能丰富人们的居家生活，在疫情期间将人们与品牌更紧密地联系在一起。”钱进表示，此类新模式也切实提高了酒店的外卖订单量，对后续日常外卖销量起到不小促进作用。

如果单纯从营业收入上来看，餐饮外卖或许在短时间内无法真正为酒店力挽狂澜带来更多收入，所涉及的人力、物力和食材的支出也会远高于外卖所带来的盈利。但从社会影响力上看，通过外卖、直播等形式，酒店发出了可持续性的声音，它告诉人们：“我还在，还在探索，也还在坚持”。特别是对复苏之路并不容易的北京酒店来说，只要能挺过这艰难的时期，就已经是一种胜利。

疫情将人们封锁在了家中，但没能锁上人们对精致生活和美好事物的热爱与追求。

解冻期的酒店，面临着新需求

艾瑞咨询发布的《报告》预测，把酒店旅游业逐级恢复分为冰封期、解冻期、回暖期和重归增长期4个阶段的话，目前酒店正处于解冻期。这一阶段最典型的特征表现为：本地场景下就餐需求开始恢复，OTA平台订单及周边游订单出现回暖。同时，本地及周边游成为解冻期酒店业的关键过渡，关注餐饮消费需求，是这一阶段酒店的发力点所在。

为此，以“客房+餐饮+外卖”需求为主的模式，将成为一大重点。在钱进看来，疫情催生了消费者卫生安全理念和需求的进一步提升，入住酒店前严格考察卫生情况将成为一种新的消费习惯。同时，高度重视食品和卫生安全，也成为一大考量标准。他表示，“酒店需促进服务品质化发展，以满足人们增长的卫生安全需求，提供更加个性化和人性化的服务。”

董彬和他的团队也是这样做的。除了外卖食品的严格检测，目前华尔道夫已经恢复了荣获米其林餐盘奖的紫金阁中餐厅和鸢尾宫1893法餐厅的日常运营。对用餐环境按照标准消毒清洁、把控用餐人数和座椅距离、调整并丰富菜品种类，董彬表示，“到店用餐的客人逐渐增多，法餐周末早午餐的上座率在确保安全用餐环境的条件下可达到70%。”

同时，客房和公共区域内的清洁和打扫也很严格。除进行基础检查登记、提高清洁频率、配置免洗消毒液、除菌洗手液等清洁消杀用品外，针对涉及通风、消毒、消防生命安全系统、机电系统等加强检查。

早前，美团宣布将联合超20万“安心住”酒店和民宿启动“安心出游节”。据美团数据，有91%准备预订酒店的用户更关注防疫消毒清洁，酒店员工健康等情况。

“安心”，在这个时候成为了最大公约数。

除了“客房+餐饮+外卖”的新需求，疫情后期周边游、周末游等以情感为核心且距离较近的旅游需求会大大提升，酒店业除了推出日常的套餐和折扣供人们选择外，还需开拓出专门针对短期游群体的套餐。“我们也推出了针对本地客人的‘休闲周末套餐’，将客房与米其林餐盘餐厅套餐结合，推出客房加景点旅游含接送的套餐，吸引人们利用周末来享受时光。”董彬说道。

虽然疫情导致包括华尔道夫在内的诸多酒店入住率、业绩直线下滑，但酒店人也都进行了不少新尝试。

一些尝试目前得到了反馈和实施，还有一些尝试还处于初步设想阶段。比如华尔道夫正在推进的餐饮外卖，“我们的优势在于服务品质和食品质量，但如何找到优质平台是我们下一阶段要强化的工作。”董彬表示，让更多人了解酒店的外卖产品，迎合市场需求并推出更多新的外卖产品是今后工作的重要内容之一。

同时，疫情促使人们生活方式和消费习惯线上化。“宅经济”需求激增，云旅游、直播，以及无接触的“在线到家”模式或将成为未来的主流模式之一，对线上服务的熟悉和依赖也让人们对酒店的数字化应用提出更高要求。

“对酒店行业而言，如何灵活运用自有的线上平台与消费者高效沟通，同时持续开发便捷高效的线上服务，是希尔顿集团未来想要继续探索的方向。”钱进表示，未来，人们或将花费更多时间利用线上资源选择旅游目的地和产品，更好地体验线下服务。

新需求与新期待似乎让每一个酒店人有了新的方向。疫情给酒店业重重地一击，却也让酒店人有了更多思考和探索的时间。那些逆行中的酒店人，从烦恼到坦然面对，从沮丧到积极解决，或许也是一次难得的成长。

图片来源：华尔道夫酒店官网