文丨黄进华 陈明艳

冬去春来，万物复苏。

4月的海南，如沐春风，惠风和畅。夜幕降临，三亚海棠湾北路海棠68环球美食城灯影绰绰，行人流动。

这里不但有海鲜自选超市和海鲜加工店，还汇聚了川、湘、粤、泰等风味美食城，从网红店铺海南私房菜，到特色鲜明的蛙小侠，从口味独特的椰小鸡到充满异域风情的泰越轩，应有尽有。

复苏后的海棠湾有了熟悉的感觉，逐渐恢复了往日的蓬勃生机和活力。

在煎熬中苦撑的三亚海棠湾酒店群

海棠湾远离三亚市区，漫长的海岸线上分布着许多景点，包括蜈支洲、椰子洲、铁路港、湾坡温泉等。这里不仅景点众多，同时也是三亚高端度假酒店的聚集地，仅是湾畔的海棠北路上就扎堆聚集着君悦、亚特兰蒂斯、保利瑰丽和天房洲际等十多家五星级酒店。

2020年伊始，本该红红火火的酒店业，却被一场突如其来的疫情按下了暂停键，瞬间景点关闭、酒店停业、旅行团下架相关产品，三亚的旅游业在疫情期间跌入谷底，降至冰点。

据中新网报道，三亚旅游产业受到严重影响，2020年春节黄金周接待游客仅64.96万人次，同比下降44.79%；旅游总收入11.42亿元，同比下降72.5%。

三亚旅游业的断崖式下跌必然波及到酒店业。

疫情期间，海棠湾景点全部关闭，部分酒店被迫暂停营业。知情人士向界面海南透露，作为海南酒店业风向标的亚特兰蒂斯酒店，在疫情最严重的的时候入住率仅有个位数，并且还有顾客不断在取消预订。

三亚海棠湾畔的一家五星级酒店运营人员告诉界面海南，当时处于半营业状态，只保留了少量工作人员，维持基本日常运作。

这不单是三亚地区的情况，也是全国不少酒店采取的经营方式——低成本运营，仅开放部分区域，限制客房数量，只保留必要的服务，从而达到节省成本，降低消耗的目的。

“我们都是在苦熬”，一位在海棠湾某酒店工作的管理人员对界面海南无奈地说。

艰难自救，从“活下去”到“活起来”

面对巨大的生存危机，一贯秉承“高端、高格调”服务理念的酒店也不得不降低姿态，主动改变自身原有的经营模式应对当下的困境。

3月疫情主要表现为国内形势好转、全球大范围流行，在此形势下，国内和国际高端品牌相继通过压缩开支、减少人力、稳定现金流来调整财务运营结构，积极准备行业复苏，应对行业寒冬。

据了解，万豪国际集团采取缩减行政支出，减少项目和服务支出，如市场营销成本，以适应因系统范围营收下降而预计减少的相应资金分配等；重新评估投资支出计划，并推行临时业务应急计划，包括关闭部分餐厅，减少当班员工，关闭部分客房楼层甚至可能暂时关闭酒店、推迟多数品牌标准的推行，以缓解酒店业主和特许经营商的压力。

酒店天然具备人员流动密集的属性，尽管疫情期间的入住率已经显著下滑，不少酒店出现“个位数入住”的现象，病毒感染的可能性大幅度下降，然而还是无法消除游客对外出入住酒店的顾虑。

面对这种情况，作为凯悦酒店集团在中国区的头一家海滨度假酒店，三亚海棠湾君悦酒店主动采取包括无接触服务、分散就餐、加强通风、严格消毒消杀等措施以解决顾客的后顾之忧。

排除了最主要的影响因素，接下来酒店面临的主要问题是如何“开源”。君悦酒店有关负责人表示，线上要密切与各大OTA平台区域负责人做好沟通，增加网上流量，开拓新市场，引进新客源，以前没有深耕的客户，这时候要不遗余力的去沟通跟进。跟最艰难的时刻相比，目前君悦酒店的入住率已经在逐步回升，酒店也陆续接到了一些新的婚宴和会议的订单。

除此之外，入住率的降低使得酒店工作人员的工作量骤然下降，利用这个“空窗期”，酒店管理层可以完成一些旺季无法完成的任务。不少酒店选择通过线上无接触的培训方式，加强自身服务队伍的建设，提升酒店人员的职业素养。“打铁还需自身硬”，君悦酒店负责人认为，培训是对员工最大的负责，要利用这个时期，对全酒店员工开展系统的服务质量提升课程的培训，疫情后，呈现一个全新的面貌，服务好每一位客人。

面对疫情的影响，不少“高大上”的酒店选择了与以往截然不同的经营模式：特色服务、促销和外卖。

以君悦酒店为例，活动期间入住酒店的顾客可以享受到“超常规”的特色服务：入住即送上水果欢迎套餐免费享，时不时的免费下午茶，特色主题餐厅，每一餐都有别样的惊喜……在君悦看来，这段特殊的时期，游客选择入住即是对酒店品牌的信任，不能辜负这份期待，一定要尽心给游客们营造一种家一样的氛围，打折促销期间，服务质量更要有保障和贴心。

同样，近日“三亚亚特兰蒂斯”酒店的官方微信公众号也在推送不少优惠活动：订房送机票、贴心的旅游攻略，超高性价比入住套餐；三亚海棠湾天房洲际度假酒店官方微信号的推送更是充满了难得的“仪式感”，妇女节前情侣套房打折，打卡海洋餐厅赠送专属家庭健康乐活动，最高4倍积分活动……

与上述活动相比，携程董事局主席梁建章更是化身“李佳琦”，亲自下场为亚特兰蒂斯酒店带货，通过直播带货和线上促销的方式，在1小时内卖掉了价值1000万元的酒店套餐。这种艰难中求生的“拼劲儿”，让不少人调侃“这就是中年人不易”。

为了应对入住率下降对酒店餐饮板块的冲击，不少酒店还推出了外卖的经营模式。足不出户就能享受到五星级酒店的美食，既给了当下处境艰难的酒店一丝喘气的时间，也给被困在家中无法出门的人群带来了一种新鲜感，甚至有人开始畅想：疫情之后，酒店外卖的模式能不能成为一种固定的经营模式？

疫情“阴霾”渐散，人气正在恢复

日前，艾瑞咨询发布《疫情观察：中国酒店及旅游行业复苏展望报告》。报告指出，目前冰封期已经结束，并进入解冻期阶段。当前，占据中国旅游人次95%以上的国内游已经启动分级分区的复苏，餐饮消费、本地及周边游、30岁及以下年轻人预计将率先恢复旅游消费需求。

哪些品牌能脱颖而出、收获新的消费客群，全看有无敏锐的市场嗅觉与准确果断的应对转型策略。此前的清明小长假即是例证之一。携程发布的《2020清明小长假复苏报告》显示，国内疫情稳定、有效刺激出游，旅游行业正进一步复苏，无论是交通出行、酒店预订、景区门票、租车自驾还是周边游等，环比3月均呈现不错的上涨态势。尤其值得关注的是，品质高、服务好的旅行产品备受欢迎——选择四星和五星酒店的客群占比超过了五成。

随着疫情缓和，省内各旅游景区重新开放，海南旅游业的复苏已经开始。

3月22日，海南省政府出台了《海南省旅游业疫后重振计划——振兴旅游业三十条行动措施（2020-2021年）》（下称《重振计划》），措施分别从财税金融、项目落地、营销推广等多个方面入手，旨在帮助海南旅游业逐步摆脱疫情所带来的影响。

据海南特区报报道，截至3月中旬，海南酒店复工已超过50%。

实际上，酒店业复工不难，但恢复短期内想要恢复元气很难。据AI财经社援引携程及去哪儿网数据，截至3月12日，国内酒店的复工率在8-9成左右，平均客房入住率仅为20%-30%，而一般达到60%左右，才能实现现金流的平衡。

虽然旅游业开始回暖，但酒店客流量短期内仍无法回落到常态。像三亚这种需要最少3天左右时间的度假目的地，酒店的客房体量又很大，亟待需要推出一些促销的激励性措施吸引客流。

为此，三亚旅文局联合三亚各大酒店、景区、餐饮、购物等企业针对海南岛民，推出“岛民计划”，刺激岛民到三亚旅游、消费。譬如，在即将到来的五一黄金周期间，岛民购买“惠民大礼包”旅游产品，可享三亚火车头万人海鲜广场半价，享三亚国际免税城购物大礼包等优惠。

三亚旅文局相关负责人说，三亚采取与疫情形势相适应的防控措施，在企业扶持、景区酒店改造升级、营销推广方式创新等方面发力，多举措推动旅游消费升级转型。下一步，三亚将围绕《重振计划》，在旅游推广、产业转型升级、打造核心吸引物、加大金融扶持政策力度等方面持续发力，推进旅游业复兴发展。

截至4月3日，三亚市已为旅游企业发放奖补资金3.96亿元；为旅游企业成功办理缓交和减免租金共1.18亿元；银行等金融机构共为旅游企业累计发放贷款金额7.32亿元，共为旅游企业办理贷款展期、调整还款计划共计4.25亿元。

业内人士指出，2020年是海南自贸港开启建设元年，随着外来投资力度的加大，以及“百万人才进海南”行动计划实施，将为海南自贸港建设提供强有力的人才支撑，旅游业作为海南重点支柱产业，将会享受到这一系列政策带来的利好。

“企业在自救，政府在扶持，市场有支撑”，海南省旅游发展研究会会长王健生表示，海南将会以更具市场竞争力的旅游产品和服务品质迎接疫情之后的消费市场。