“客户在哪儿，我们就在哪儿；需求在哪儿，我们就在哪儿”。民生银行天津分行秉承“以客户为中心”的理念，推动存量客群维护和线上流量经营，不断扩大分行线上客户群体和服务半径，更好地支持分行对公、零售升级转型。在疫情防控期间，通过远程银行立体化、零距离的服务方式解决客户特殊业务需求，打造直达客户、全面专业、实时快捷、超乎预期的不一样的民生运营服务模式。

个人远程银行，漂洋过海保服务

4月15日，天津塘沽支行反映客户业务需求：一名贵宾客户现有一笔63万的大额存单到期，先前在柜台已更换纸质存单，故在到期后无法自动回到客户活期账户。现因着急用钱，但本人受疫情影响在澳大利亚无法回国，且其身份证原件也无法邮寄办理此业务。客户情绪比较激动，向支行求助办理。

分行运营管理部深入了解客户需求和相关情况后，创新思路结合个人远程银行意愿核实方式为客户解决业务需求。在总行郑州运营作业中心和运营风险管理中心的指导下，对此业务进行了业务风险评估，并在保证业务合规性的前提下拟定特殊业务流程及核实话术。执行方案确认后于4月18日，远在澳大利亚的客户通过手机银行发起此笔远程银行服务，顺利完成客户意愿核实后，在塘沽支行的协助下，完成此笔大额存单代办销户。客户亲身感受民生银行的热忱服务后，对支行的服务和员工给予了好评。

通过这一案例客户服务经验，分行对类似身在国外而无法回国、借记卡过期影响资金使用的客户需求形成了成套的服务方案，后续又为2家支行的客户分行在远程银行的协助下，解决了特殊时期客户的急迫需求，让远在异国他乡的客户感受到了民生银行的温暖。

对公远程银行，科技赋能新体验

4月16日，在天津围堤道支行运营人员引导下，某单位财务人员通过“民生企业银行”发起对公远程银行线上业务申请，在线联系分行远程坐席人员，顺利开通单位账户信息即时通服务，整体服务体验用时仅6分钟。客户体验良好，感觉非常新奇，表示他是第一次通过手机银行视频办理业务，科技感很强，以后有业务要先用手机银行。随后，客户回到单位以后，便主动发起远程银行服务申请，向其他同事进行了展示，为支行对公远程银行树立了口碑。