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编辑 | 汤威
京城火锅品牌“官也街”得名于澳门著名食街，这也是出身澳门的餐厅老板 Frankie 从小长大的一条街。Frankie 将家乡味道带到京城，创立“官也街”品牌，也使这个品牌在经营的十五年内逐渐成为客单价约500元的京城火锅“澳门选择”。
官也街火锅的每一份锅底均采用澳门传统方式煲制，以文火慢炖十余小时，将食材营养充分渗透，味鲜、汤浓、口有余。而空运的鲜活海鲜和极品澳洲牛肉以及有机农场的新鲜蔬菜，保证了食物的本身味道。
2020年的春节档期原本如常，官也街各家门店每天的预约排满了排期。各家餐厅都备好了食材，尤其是各类需要空运的海鲜——然而，今年的春节档并未能如期而至。
“2020年的年夜饭就有三分之一的预订没有到店，大年初一更是只有50%的预约来了。“官也街火锅的创始人Frankie 回忆说，“因为经历过非典，所以我就预测情况比较严重，为了保障员工和食客的安全，在大年初三我们就把所有餐厅都闭店了。本来，春节期间都已经都订满了，我们的各种食材也都配齐了，好多海鲜都没卖出去。 这海鲜也不能养着，对不对？也没办法，我们预备的这些海鲜死了就死了。 ”
据国家统计局数据，2020年1-3月份，全国餐饮收入6026亿元，同比下降44.3%，餐饮行业受疫情影响损失巨大。
而中国饭店协会研究院的一项调查可以佐证，调查中提到，中国饭店协会研究院在4月16日发布的《新冠疫情下3月中国餐饮业生存现状报告》显示，虽然进入3月以来餐饮企业已经复工复产，但目前客流量平均水平不足去年同期的两成，客流稀少导致堂食营收有限。
自疫情伊始，外卖就成为餐厅行业尤其是火锅行业复苏的突破口。据中国饭店协会数据，在火锅行业营收结构中，外卖占据5.7%的市场份额。而同时，火锅外卖业务增速高于其他板块，有望成为新增长点。
“总的来说，火锅因为自身高温，大家可能觉得叫火锅外卖更安全一点，也新颖一点。但对于我们官也街这种主打海鲜的火锅来说，我们没有做过外卖。 原则上来说，之前只是熟客通过销售经理来打包。” 在门店关闭期间，各个门店开始陆续收到熟客的“外卖订单”，这些通过微信传达的“打包”需求虽然不是常规的外卖，但是也让 Frankie 看到了需求。
官也街在两年前就想过做外卖业务，但是因为堂食和外卖流程有冲突，就一直搁置。
在官也街内部，启动外卖的准备工作其实早已经做好——数千个包装盒一直存放在库房里，直到被迫启动外卖生意的这一刻。疫情的来临，暂停了堂食业务，也给品牌此前准备状态的新业务来了一次测试的机会。
然而即使是包装盒准备好了，真正在疫情期间做起外卖，也有诸多困难。比如在食材方面，涮食上搭配的牛肉和菜品还能根据实际供货情况和市场行情来供给，但在疫情期间，空运的海鲜如象拔蚌等珍惜食材难免有部分缺货情况。
官也街招牌原创的“澳门猪骨鸡脚煲”是餐厅会一直保证供应的单品，而在堂食暂停时，所有的后厨流程都要重新规划，为了让外卖汤底呈现和堂食一样的风味，把固有的煲汤流程进行重新编排，满足外卖需求。
接下来的内容才是真正的挑战，如何把汤底、海鲜、牛肉和餐厅里的环境和服务浓缩在一份外卖餐盒里？又能完美地呈现到顾客面前？
在平时，官也街餐厅的堂食里会有一系列的服务流程，比如把握食材的新鲜程度和温度，还要讲究摆盘——比如在餐厅，海鲜拼盘一般会被盛在大盘中，然后放上高高低低、错落有致的冰块，再加上干冰烘托气氛。
而在外卖时这些体验肯定都很难实现——这也是过去 Frankie 准备了几千个外卖餐盒却没有真正启动外卖的最大原因。
而在被迫启动外卖的情况下，Frankie能做的就能有“尽量1:1的还原出品”。通过安心卡、温馨提示卡让客户放心，售后用餐也跟进沟通追踪，对于客户的一些很个人的要求也会尽力满足。“考虑到线上销售体验感一定差于堂食，贴心的服务也是抓牢客户的关键，我们会尽量弥补客户在这方面带来的落差感。”Frankie 告诉界面生活。
相比更为大众的餐厅，精致餐饮的外卖受众主要是已经熟悉品牌的老客户。如何拓宽销售渠道、开拓新客成了难题，再加上外送平台的运力不足，有时候难免会耽误了客人的用餐时间。
“高端餐饮的挑战更大，因为所谓的高端意味着要注意到用餐的每一个细节，外卖也要让客人能感受到这些，所以需要我们更用心的做好每一个步骤。”
起初，官也街只开放了新源里一家门店进行全城配送，订单量平均每天三四十单。“高端火锅相比其他高端餐饮，外卖的起步确实算不错了，但是和堂食也完全没办法比。”
但是对于Frankie来说，思考了两年的“外卖做与不做”，答案在疫情期间自现。
等疫情过去后，Frankie 表示外卖也会继续，成为官也街业务中的重要部分。“无疑的是，餐饮的线上销售会慢慢成为常态，衍生来各方面配套的业务。比如我们下一步也在思考，如何改良餐盒，保护好海鲜的新鲜程度，让食材在经历了一两个小时也能呈现完美的状态 。”
随着“复工复产”的提倡，餐厅们也陆续恢复营业，然而在餐厅主理人们看来，诸多行业之中餐饮不仅受到的打击最大，回温也会最慢。
据中国饭店协会研究院的网上调查显示，在全国范围内，与四月相比，“五一”期间，35.06%的餐企营业额增加。餐企日均营业额增长5.06%，客流量平均增长6.82%。
总体来看，“五一”期间餐饮企业复市率达到85.37%，营业额平均恢复至同期56.86%，客流量达到上年同期的60.45%，市场逐步回暖，但与往年同期相比还有一定距离。
Frankie 对界面生活介绍说，五一假期期间，官也街餐厅的堂食营业额可回复到同期的70%左右，但假期后又回落到50%以下。
“我觉得餐饮在所有行业中依然是比较‘危险’的行业，目前的情况下，大家如果是来堂食，要把口罩解开，要聊天，还是会有点紧张。所以估计餐饮想全面回暖，至少还需要几个月。 ”Frankie 说，“参照03年非典的情况，餐饮业很多长青企业家都做了很长期的恢复准备。”
难得的暂停也让 Frankie 思考未来：在食材、环境、服务之外，环保和智能这样的词语未来也会和餐饮企业家们产生联系。
如果未来外卖越来越多，“环保餐具”应该会是一个大趋势。在包装方面，如何让外卖到家的用餐体验可以和实体店更加接近，“把实体店搬到消费者的家里面”，是 Frankie 的下一个目标之一。
而“餐饮智能化”也是高端餐饮们要考虑的未来，澳门火锅走出了澳门，未来也要走向更广阔的空间。“长远的发展不能只看眼前利益，我们都需要不停的反思和进步才能有更好的生活，或者说，是更好的活着。”
图片来源：官也街餐厅
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