文 | 上海发布

据上海市交通委指挥中心，今年一季度，上海市交通委信访、热线渠道受理网约车平台相关诉求1209件，其中投诉889件。在投诉热点中，“多收费”成为热点中的热点，占总投诉量的56.47%。有六家平台每万单投诉超过平均水平，排名前三的为“AA租车”“阳光出行”和“携程旅游”。

一、投诉量排名

根据受理投诉量与各营运平台成功订单数的数据，一季度网约车平台平均每万单投诉为0.25件，即10000个成功订单中，产生0.25件投诉。

有六家平台每万单投诉超过平均水平，排名前三的为“AA租车”“阳光出行”和“携程旅游”。

二、投诉热点排名

投诉热点主要集中在“多收费”“服务质量”“未履行订单”和“马甲车问题”等方面，这四个方面的投诉共658件，占网约车投诉总量的74.02%。

受疫情影响，一季度网约车营运平台投诉量和成功订单数双双下降，但每万单投诉量同比增加了72.72%。其中“多收费”万单投诉量增幅最为显著，同比增加375%。

01“多收费”投诉情况

网约车行驶绕道、随意加价、同样行程价格不一以及重复收费等。

其中投诉量“滴滴出行”最多，占此类投诉的91.63%；“阳光出行”每万单投诉量最高。

02“服务质量”投诉情况

行程中司机态度不佳、速度过慢或过快、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。

其中，投诉量“滴滴出行”最多，占此类投诉的33.80%；每万单投诉量“阳光出行”最高。

03“未履行订单”投诉情况

已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。

其中投诉量“滴滴出行”最多，占此类投诉的54.69%；“首汽约车”每万单投诉量最高。

04“马甲车”投诉情况

实际用车与平台预约车辆信息不符，或使用无资质车辆和司机营运。

其中投诉量“滴滴出行”最多，占此类投诉的71.43%；“AA租车”每万单投诉量最高。

（资料来源：上海市交通委指挥中心，编辑：吴泽斌）